“盒马X”黄金会员账户无故封禁 用户怒斥客服推诿致权益受损

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉“盒马”无故侵权随意封号，客服推诿回应敷衍。

6月10日，四川省的徐先生向“电诉宝”投诉称其使用盒马APP采购时发现账户被提示"异常，无法下单"。随后线上客服未能解释具体原因或解封时限，仅建议"等待7天或更换账户"。

（注：图为徐先生提供）

消费者表示，其已付费购买盒马X黄金会员，且依赖网购满足生活需求，此次封禁严重影响了日常生活与经济权益。用户要求停止无故侵权并恢复账户功能。

据网经社企业库显示，“盒马”属于上海盒马网络科技有限公司，成立于2015年，法定代表人为孙庆阳。

据网经社“企业风险评级系统”显示，“盒马”所属上海盒马网络科技有限公司，风险评级为R1+，公司目前处于低风险。

2025年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的生鲜电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“盒马”排名第2位。最新评级为“不予评级”。除此之外，历年被投诉的类似平台还有：美团优选、花礼网、朴朴超市、叮咚买菜、年丰大当家、美菜网、本来生活、中粮我买网、花加等。

2024年全年，盒马投诉问题占比TOP5为发货问题、商品质量、售后服务、客服问题、退款问题；投诉涉及金额占比TOP3为0-100元、1000元-5000元、未选择金额；投诉者所在地占比较高的前五个地区为四川、上海、安徽、江苏和河南。

【案例一】盒马用户账号突遭封禁 客服敷衍引用户怒斥：'除了等就是换号，毫无解释！

5月17日，上海市的史女士向电诉宝投诉称其遭遇账户无故被封，APP仅显示"账号异常"却未提供任何具体原因。多次联系客服后，得到的回复始终是"请耐心等待"或"建议更换账号"，对封禁缘由和解封时间避而不谈。

更令该用户愤怒的是，平台不仅客服解决能力极差，还涉嫌售卖假货。消费者怒斥："除了敷衍就是推脱，花钱买的会员权益毫无保障！"

【案例二】盒马被指售卖过期奶油并删评！消费者维权遭“甩锅式”回应

2024年8月7日，江苏省的王女士向电诉宝投诉称其通过盒马APP购得已过期1个月的雀巢淡奶油。盒马起初同意退款并补偿20元券，但在消费者依据《食品安全法》索赔后，却辩称"批次早已售罄"，拒绝赔偿。

市场监管部门介入后，盒马仍拒不举证，反称商品"非门店售出"。消费者质疑其欺诈，并控诉盒马擅自删除客观评价，涉嫌违反《电商法》。

【案例三】盒马被指不配合警方调查 消费者维权陷困境

4月27日，四川省的吴女士向电诉宝投诉称其在网购盒马礼品卡被骗，随后向报案并联系盒马要求冻结涉案电子卡。然而，盒马在配合过程中多次推诿责任，因案件属行政立案，盒马却坚持要求刑事文书，导致警方无法完全满足其要求。

消费者投诉盒马未能有效保障权益，尤其对未达刑事立案标准的受害者缺乏救济措施。此外，盒马被指擅自录音却拒绝提供录音文件，涉嫌侵犯隐私，且对警方调查消极应对。

【案例四】盒马会员账号突遭封禁15天 客服多次推诿被指"说谎"

5月22日，上海市的刘女士向电诉宝投诉称其在使用盒马X会员付款时遭遇"账户异常"提示。随后两天内，辗转联系淘宝及盒马客服，却得到三种不同答复：从"系统问题"到"删除收件人信息"，最终被告知账号因"滥用权益"被封15天。

消费者质疑：客服最初两次隐瞒封号事实，且无人能说明具体违规行为，多次矛盾回应。目前，消费者要求盒马提供明确封禁依据，并质疑其客服存在欺骗行为。

【案例五】盒马陷"幽灵配送"争议！消费者称未收到货 平台坚称"已送达"拒出示凭证

2024年8月7日，上海市的贾女士向电诉宝投诉称通过盒马APP下单，平台显示次日送达但实际未收到货物。在两次在线客服和电话沟通中，盒马坚称"不可能未送达"，却始终未能提供签收凭证。消费者要求依据"谁主张谁举证"原则出示配送证明，客服回避问题仅表示"会再联系"。

盒马在物流纠纷中使用"冷处理"手段，消费者质疑："若真有送达证据为何不敢出示？"目前消费者已要求调取平台通话录音以维权。