乘坐滴滴网约车时遭司机粗暴对待，平台监管失位？

　　近日，有消费者对大公科技反映，在北京乘坐滴滴网约车时遭遇了司机的粗暴对待。当时北京正值雨天，天气并不炎热，但司机却坚持要开启空调。消费者表示自己不想吹空调，司机却态度蛮横地回应道：“你让不开空调，我就不开空调吗？”

　　这一事件并非孤例。社交平台上，关于滴滴司机服务态度恶劣的投诉比比皆是，甚至有司机公然挑衅：“我被投诉多次，但滴滴平台从不处罚，对我毫无影响。”

　　针对“滴滴是否有计划对现有的司机管理和服务质量监督体系进行整改”等问题，大公科技向滴滴相关人士发送了采访函，截至发稿，对方暂未回复。

　　平台“纵容式管理”助长司机霸权行为

　　作为中国网约车市场的绝对霸主，滴滴一度曾占据近90%的市场份额。然而，龙头地位并未转化为更优质的服务，反而催生了平台与司机的“双重傲慢”，司机辱骂殴打乘客、偷拍乘客、服务态度恶劣等事件屡见报端。

　　有消费者在社交平台发文表示，5月13日，使用滴滴打车时遭到了司机辱骂拒载，“和朋友因地铁站距离较远决定打车，上车后司机突然辱骂我们，质问为何不取消订单。我没让步，他更加愤怒，甚至强行让我们下车，还把车停在马路上，想要投诉时才发现司机已经接了5.5万单，还是所谓的‘城市英雄’。” 

　　除辱骂拒载乘客外，滴滴司机甚至还出现殴打乘客的情况。

　　据九派新闻消息，2023年2月，重庆陈先生在乘坐滴滴网约车时，因关后备箱问题与司机发生争执。令人震惊的是，司机不仅对陈先生进行辱骂，还朝他吐口水并踹了一脚。陈先生随即报警处理此事，然而滴滴平台的处理结果却令消费者失望——仅补偿陈先生200元，并将涉事司机纳入"高危监控名单"了事。

　　而乘客在遭遇此类情况后，往往面临投诉难、处理慢、维权成本高等问题。在社交平台，一些消费者对滴滴的投诉处理机制失望至极，甚至用“形同虚设”来形容。

　　有消费者表示，自己选择“独享打车”服务，却被司机跨平台接其他订单，差点耽误了高铁行程。虽然滴滴的投诉系统响应很快，但后续没有任何实质性的解决措施，客服也没有主动联系告知处理结果。消费者调侃道：“这样的处理方式，还不如直接写一条霸王条款，规定乘客打车不许投诉。” 

　　“体验了一次糟糕的滴滴网约车服务，真是让人心寒！”有消费者在社交平台发文表示，司机驾驶不安全，多次从非机动车道行驶，多次差点撞上对面来车或变道车辆，并且屡次破口大骂，甚至不将顾客送到应达终点。

　　与此同时，司机态度极其张狂，还对消费者表示：“我被投诉多次，但滴滴平台从不处罚，对我毫无影响。”

　　这让消费者感到十分困惑：“既然像司机说的这样，多个顾客进行了投诉，为何司机依然毫无影响地在接单？平台为何只给五元打车券了事？难道平台就不怕衍生出更大的事故吗？” 

　　此外，许多乘客反映，滴滴司机普遍存在情绪管理问题。平台抽成机制正成为激化司乘矛盾的关键因素：“现在最好别叫滴滴特惠车，司机态度特别差，平台压榨太狠，他们就把怨气撒在乘客身上。”一位乘客无奈地表示。另有用户指出：“平台抽成比例过高，导致乘客支付金额与司机实际收入严重失衡，这正是司乘冲突频发的根源。” 

　　在社交平台上，司机抱怨平台抽成比例高的声音不绝于耳。“今天第一天跑滴滴，点开订单发现单单抽成29％，滴滴抽的是驾驶员的血啊。”有滴滴司机发笔记表示。 

　　不过，有观点认为，价格便宜不是（司机）态度差的理由，高德美团比滴滴特惠的价格更便宜，司机至少不会骂人，每次坐滴滴特惠，司机都跟吃了炸药似的。 

　　专家：司机服务质量监督体系需整改

　　前不久，#滴滴回应聋哑司机偷拍大量女乘客发上网#话题登上微博热搜。

　　5月9日，一位IP地址为上海的女子发布帖子称自己在乘坐滴滴网约车时，被聋哑司机偷拍了自己在车内的视频，并被上传到了某短视频平台，视频被转载到另一平台后获得了大量点赞。该女子的熟人发现后将该情况告知女子，女子这才知道自己在车内被录像。

　　女子在帖子中表示自己在乘车时知道是聋哑司机，还打赏了10元钱。“司机在车里除了滴滴公司的监控外，另外装了一个360度的监控。平时会拍摄很多女乘客视频，配一些低俗的标题引人眼球。”女子表示该司机在某平台两百多条视频全是女乘客的监控视频。

　　5月10日，该女子告诉潇湘晨报记者，“司机偷拍过两百多个女生的视频。”对于记者的其他问题，截至发稿，该女子暂未回复。记者查询网传该司机个人账号，发现该司机已清空自己账号的全部内容。

　　平台客服对媒体表示，“车内录音录像是平台安装的，司机是不允许私自安装录像设备的。”客服表示，司机私自给乘客拍照或者录像，“都是侵权的。”同时客服表示将去核实此事，“核实成立的话，会严肃处理。”

　　5月11日，上海市公安局闵行分局发布警情通报：一网约车司机因偷拍和散布他人隐私被行政拘留。经查，王某（男，33岁）从2025年3月起自行在网约车内安装偷拍设备，偷拍女性乘客视频，并配以低俗文字发布在网上用以引流吸粉，侵犯他人稳私且造成恶劣社会影响。目前，王某已被警方依法处以行政拘留。

　　实际上，这并非滴滴平台首次因类似事件引发社会舆论关注。据京华时报消息，2016年8月，滴滴司机孔某在首都机场附近专门接单空姐，并在乘客不知情的情况下，将车内对话直播至某平台，直播间观众一度高达18万人。司机以“节目效果”为由，诱导空姐谈论个人隐私。

　　由于平台监管不力，滴滴司机还曾出现恶性杀人事件。

　　2018年5月5日晚，郑州航空港区发生了一起震惊全国的空姐遇害案。一位21岁的空姐李明珠在搭乘滴滴顺风车前往市区的途中，被司机刘某杀害，其遗体六天后才被找到。

　　然而，仅仅三个月后，2018年8月24日，浙江乐清市又发生了一起类似的悲剧。一名20岁女孩赵某在乘坐滴滴顺风车时被司机钟某强奸并杀害，尸体被抛至路边悬崖下。这两起事件如出一辙，都是在滴滴顺风车的行程中发生了惨剧，受害者均为年轻女性。

　　滴滴在2018年两起事件发生后，也曾多次承诺整改，但类似事件依旧时有发生，这不得不让人质疑平台监管机制的有效性。

　　在专家看来，滴滴现有的司机管理和服务质量监督体系需要进一步整改。

　　中国企业资本联盟副理事长柏文喜表示，滴滴司机服务态度差的原因是多方面的，平台监管不力是其中一个重要因素。滴滴等平台为了追求订单量和市场份额，放松了对司机的管理和监督，导致司机素质良莠不齐。

　　同时，柏文喜指出，虽然滴滴声称对司机有严格的处罚机制，如扣服务分、罚款、停运等，但在实际操作中，部分司机可能因平台处罚力度不足而对违规行为不以为意。

　　柏文喜建议，滴滴平台应完善司机准入机制，严格审核司机和车辆的资质，确保人车一致；加强对司机背景的审查，提高司机的准入门槛。建立更高效的投诉处理机制，确保乘客投诉能够及时得到回应和处理；加强对司机服务过程的监督，利用技术手段如人脸识别、行程监控等，实时监测司机的服务行为。