“仅退款”没了？电商平台集体调整

那位为14元仅退款怒打官司的商家等来结果

作者／  IT时报记者  孙永会

编辑／  孙妍

电商平台的“仅退款”政策成为标配一年后再度迎来变局。

4月22日晚间，一则“电商平台全面取消仅退款”的消息冲上社交平台热搜榜。据媒体报道，拼多多、京东、淘宝、抖音等电商平台将全面取消“仅退款”，消费者收到货后的退款不退货申请，将由商家自主处理。消息一出，迅速引发广泛的讨论。

目前，拼多多、淘宝、抖音电商、快手、京东等电商平台集体调整“仅退款”政策，将更多主动权交给商家。

“算是一个好消息吧。”在淘宝和拼多多开店多年的商家陈康（化名）如是说。2025年4月20日，他终于等来了那名利用“仅退款”规则薅店铺羊毛的消费者的道歉，虽然商品仅有14元，但因为心里总有一口气，他选择与这名消费者“死磕”近一年的时间，在收到对方多次道歉后，陈康最终选择了撤诉。

在以陈康为代表的中小商家心里，“仅退款”政策有所变化是件“好事”。“仅退款”是指在网络购物中，当满足一定条件时，消费者无需退货，直接申请退款的售后服务。

2024年7月和11月，《IT时报》记者先后两次对羊毛党的灰色产业链展开调查，发现羊毛党利用“仅退款”规则漏洞做起了“生意”，激化了消费者、商家和平台之间的交易矛盾，也让这一政策多次处于“风口浪尖”之上。

然而，在消费者群体中则有多种声音，有人无感，有人支持取消，也有人担心取消后收到低劣商品的频率是否会增加。有博主在社交平台上发起投票，在近3万人次的投票中，支持取消“仅退款”与不支持的比例相当，不支持者略胜一筹。

显见的是，一年以来，这一政策不断处于变化之中，对于交易链上的三个主体来说，这是一个不断平衡和博弈的过程。

被“仅退款”14元

商家将官司打到底

“仅退款”的服务最早由京东自营在2014年推出，2017年，亚马逊推出“退款不退货”的售后服务，目的是通过减少退货流程来鼓励下单。2021年，拼多多推出相关售后服务。2023年9月，抖音电商也加入“仅退款”阵列。2024年年初，淘宝、京东等主流电商平台陆续跟进或更新“仅退款”相关服务。自此，“仅退款”服务成为电商平台的“标配”。

然而，在实践的过程中，这一模式被羊毛党和贪图小便宜之人滥用，导致不少商家利益受损。网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发布的《2024年电商平台“仅退款”调查报告》显示，主要来自淘宝天猫、京东、拼多多、抖音小店、快手小店、小红书等主流电商平台2000余位商家在问卷中反馈，有7.9%的商家近一年经历“仅退款”比例达八成，10.09%的商家比例占据一半，34.31%的商家有三成，46.65%的商家有一成，仅有1.06%的商家未遭遇“仅退款”。

他们之中，有人千里追踪“仅退款”的消费者，只为一个说法，也有人不计成本，决定起诉到底。

“14元商品很不起眼，但心里总有一口气，能向我道个歉就够了。”陈康的经历还要从2024年6月说起，一名来自山西长治的买家在其店铺购买了一盏灯具，页面显示收货4天后，对方表示商品质量有问题。“在发货前，我测试过，是正常的。买家录了一个视频以证明商品有问题，但明眼人一眼就能看出端倪。”陈康回忆说，他向对方承诺由自己承担运费险，让对方将商品寄回，然而买家申请了仅退款。后续，平台小二介入，但这笔订单还是被作仅退款处理。

在和买家联系的过程中，陈康表示希望对方能把商品寄回，并表示“如果不寄，我就投诉”。该买家随即在平台进行了投诉，称其存在威胁行为。之后，他收到了平台小二的电话，让他不要再与买家过多交流，否则就要计入违规，并罚款300元。

咽不下去这口气的陈康在互联网法院上进行起诉。后续，他进入漫长的等待。

“终于立案了！”今年3月10日，陈康向《IT时报》记者同步了最新消息，“家人都劝我不要再纠结这个事，其实我也早就放下了，但还是想知道结果是什么。”

“这件事确实是我做得不合适，刚才法官也和我沟通教育过我了……”2025年4月20日前后，该名消费者收到法院的传票后，主动联系陈康表达歉意，并表示退回产品的费用和承担诉讼费。在法院工作人员的调解下，双方以和解收尾。

类似的诉讼不计其数。据公开信息，以吉林省长春新区人民法院长春互联网法庭为例，从2023年年底至2024年7月下旬，该法庭共受理“仅退款”案件78件，案情大多为消费者在某购物平台上购买并实际收到案涉商品后，因对商品不满意，便在平台上申请“仅退款”。

据有关媒体报道，伴随争议声量的增多，2024年年末，市场监管总局约谈6家电商平台，通报其“仅退款”规则挤压商家生存空间，助长低质低价竞争风气等问题，并从优化协议规则、提升规则透明度、保障商家自主经营权等方面提出整改要求。

平台集体调整仅退款规则

商家或拥有更多主动权

“解铃还须系铃人。”

4月23日上午，看到相关消息后，陈康立即查看了淘宝的买家系统，页面仍然显示“退款”“退货退款”“维修”“换货”和“价保”五种售后类型。《IT时报》记者注意到，在拼多多平台，目前仍有“我要退款（无需退货）”的申请类型。在抖音电商平台，消费者也有“退款”“退货退款”和“换货”三种售后服务，但抖音“仅退款”的条件是未收到/已拒收，或与商家协商一致不用退货只退款。

“大家目前跟的都是发布这一变化的媒体的消息，没有其他增量信息。”一名接近抖音的工作人员表示。“不太清楚消息源，或因各家都发出了针对售后规则的意见征集，所以相关政策有了优化调整。”另一名接近拼多多的人士说道。截至发稿，京东等各平台尚未回复是否调整“仅退款”政策。

不过，可以肯定的是，拼多多、淘宝、抖音电商、快手、京东等电商平台正在集体更新售后规则，从发布时间来看，各家平台似乎“相约而发”。

据淘宝4月22日19点“官宣”的《关于平台优化售后服务保障相关举措的意见征集》，淘宝平台后续将不主动介入消费者在已收到货后的不退货退款售后申请，由卖家先行与消费者协商处理。相关措施预计于7月陆续实施，当前处于意见征集阶段。

《拼多多售后服务规则》更新意见征集亦指出，为保障平台商家和消费者的合法权益，平台进一步支持商家与消费者通过自主协商方式解决相关售后问题，非必要不主动介入消费者在已收到货后的不退货全额退款售后申请。

几乎同一时间，快手电商和抖音电商亦发布了修订售后规则相关的意见征集，快手平台在支持商家与消费者通过自主协商方式解决相关售后问题的同时，对相关退货退款情形的处置规则予以进一步明确。后者则回应道，平台非必要不介入消费者在已收到货后的不退货全额退款售后申请。

再看《京东开放平台售后服务管理规则》的修订通知，用红色明显地划去“仅退款”中的“仅”字，其中多个调整点指出，自助售后处理流程将“仅退款、不退货仅退款”的文案修改为“退款、退款不退货”，或在售后争议处理中删除“退款不退货”等。该规则预计于4月30日生效。小红书电商学习中心则公开表示，退款时无需退货属于“退货退款”的例外情形，仅在个别情形下适用。

“仅退款”是全面取消，还是优化调整？有业内人士指出，从各家平台的征集意见来看，虽然内容存在一定差异，但可以清晰地看到，一方面是各家电商平台对“仅退款”的规则进行了优化调整，另一方面，平台商家有了更多自主经营权。

多家电商平台集体在“反内卷式竞争”上迈出了一步。但尚存争议的是，平台所提的“非必要不介入”界限十分模糊，到底在何种“个别情形下”适用“仅退款”，各家平台都没有划定明晰的范围。

排版／  季嘉颖

图片／  淘宝  拼多多 京东  小红书  东方IC

来源／《IT时报》公众号vittimes

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