智能客服不停“道歉”，就是不解决问题！人工客服哪去了？

转自半月谈

当前，不少客服平台全面应用智能客服。对于一些简单问题，智能客服节约了企业成本，也为用户提供了便利。但另一方面，不少智能客服平台存在着操作麻烦、回复死板、解决不了个性化问题等弊端。

同时，用户联系人工客服的步骤也越来越繁琐。部分平台的人工客服接入方式十分“隐蔽”，用户要听完冗长的语言播报，多次点击按键选项，通过重重关卡，熬过漫长的等候时间，才能联系到人工客服。

智能客服为何难用？人工客服为何难打通？当前客服热线平台发展存在哪些问题？如何打造更高效实用的客服热线平台？这期基层圆桌会，我们就一起聊聊【人工客服难打通】这件事。

答非所问，智能客服不智能

一周以来，不少网友向半月谈分享了自己跟智能客服“battle”的经历。智能客服“答非所问”，提不出解决方案，让用户只能干着急。

牙膏：想反馈问题，智能客服1234报了很多选项，没一个是我需要的。稍微多说几个字，智能客服就回复说“听不懂”，然后一遍遍指导我如何使用。

花香满径：要么按1234，要么退出服务，捉迷藏一般。

等待晴天：智能客服很机械，永远都是“抱歉，给您造成不便”。听到复读机一样的回复，真是火冒三丈。

Road：按照智能客服的提示，按了好久的按键，最后也没解决问题。智能客服大部分都在“打哈哈”，真正能解决客户问题的是少数。

阿白：联系平台投诉问题，结果是机器人应答。机器人发来一堆模板文案，甚至还包含戏耍消费者的表情。描述问题后，只能等回复。对于处理不了的问题，平台就赔几块钱的代金券了事。

雨花石：菜单要听好久，要是有10来个选项，都得拿笔记一下，不然不好判断要选哪个，万一错过了，又得1到10再听一遍，像在考听力一样！

谷神星：有些智能客服操作麻烦，解决不了个性化问题。只要选错一个数字，就不得不返回上级菜单，再听一遍冗长的选项播报。

甜甜：有的智能客服热线接通后，会先放一段几十秒的语音广告。听完广告后，智能客服又提示一连串数字，通往需要的服务板块。可这些板块一般都用不到。

句号：和智能客服打电话，真是气上加气。一是气问题解决不了，二是气自己居然要和机器人掰扯。机器人不停“道歉”，就是不解决问题。

花儿：家里上了岁数的老人难以应对智能客服。老人说话不流利，口音重，搞不明白智能客服的套路。老人想投诉解决问题，没啥有效途径，只能找儿女帮忙。

山水人间：智能客服语音播报太机械，家里老人听不懂专业名词，对智能终端操作不熟练，说话口音又重，无奈只能挂机。

HMY炳园：智能客服大多依靠关键词识别来匹配答案，对于一些表述不明确、语序颠倒、带有方言或口音的问题，很难准确理解，容易出现答非所问的情况。比如用户说“我想退了这个商品，但是找不到退款的地方”，智能客服可能只识别到“退款”关键词，回复一些关于退款政策的通用解释，而没有针对“找不到退款地方”这个具体问题做出回答。

Terrence：智能客服说到底就是一个人工智能信息系统，语境理解能力有限。智能客服靠预先编写的算法和规则来处理问题，无法真正理解和推理语义。一旦遇到复杂表述或需要深入理解语境的问题，它就容易“懵圈”。智能客服识别不了情感和语气，它只会根据关键词来推送答案，根本不管我们是否满意，是否着急。

千呼万唤，人工客服不出来

智能客服不智能，那就打人工客服试试？不少网友反映，能直接解决问题的人工客服很难打通。用户接入人工客服，得经过层层阻碍。

小马：要求转人工客服，平台只会让我一遍遍按键。有些平台的人工客服，已经成了隐藏选项。

宁来了：每次想找人工客服，都得先跟人工智能吵十分钟，好不容易人工智能听懂话了，又说“现在不是人工客服工作时间”。问题没解决，倒是跟人工智能生了一肚子气。

星星不眨眼：说了半天转人工客服，平台却没有提供接入口，想排队都不给你机会。有的平台虽然可以排队等人工客服，但操作很繁复，动不动就跳出“是否等待”的按钮，稍不注意就断开连接。

图图：今天打客服打了半小时，不是电脑播报，就是持续排队，超时后就让我稍后再打，很难打通真正解决问题的人工客服。

好吃：有的平台拿机器人冒充人工客服，说了转人工，一试还是机器人，碰到疑似机器人的人工客服，可以问一句“奇变偶不变”或者“宫廷玉液酒”，答非所问的肯定是机器人。

向日葵：要求转接人工服务，只能听到“当前人工坐席忙，请耐心等待”的回复。

沉着：语音播报里压根没有人工服务选项，需要你自己试。

冬月：想打通人工客服，要等上十来分钟。一旦离开对话界面，就又要从头开始，重新排队。

KING：身为某网购平台会员，原来有专属客服的，结果排队也是排了20多人。

林家幺妹子：曾经打某客服电话，根据提示按了好几分钟，愣是没找到转接人工客服的线路，更不用说坐席忙了。

竟成：某些通讯公司的人工客服太难接通了，甚至不让你继续等待，直接就是“当前人工坐席全忙”，然后挂断电话。霸王条例啊，如果人工客服忙，我可以继续等待，凭什么直接就挂断我的电话？

不起不行吗：现在想要找人工客服，就跟古时候的登闻鼓一样，要熬过假客服的折磨，才能有机会等到真客服。

糖醋荷包蛋：最近在和智能客服斗智斗勇。人工客服永远联系不上，消息永远石沉大海，最终无奈放弃维权！

为了唤出人工智能，不少网友无奈琢磨“妙招”。

彦铭：直接说“我要投诉”，转人工成功率提高50%，亲测有效。

时倾星辰：打客服电话，一直没人接，说了句“我要投诉”，一秒不到就接通了。

Joker：接不进人工客服的，可以试着用英语说，十次有九次秒接人工。

桃：打在线客服，必须发送超过10次“转人工”才能转到人工客服，不然就会遇上人工繁忙。以某通讯公司为例，打它家的人工客服，接入之后响铃30秒，先收到提示音“客服正忙，建议选择线上客服，线上客服链接已通过短信发至手机”。这时候大部分人就会把电话挂掉。我后来试验发现，如果不挂电话，就会收到提示音：“是否继续等待。”如果选择继续等待，那么快则一秒，慢则三秒，就可以接通人工客服。

山里人：用户打人工客服电话，已经成了技术活儿，没点儿耐心和技巧，都搞不定。

鞠实：在数字化浪潮的席卷下，智能客服以其高效、便捷的特点，迅速成为众多企业服务体系的“新宠”。然而，人工客服逐渐被边缘化，甚至“隐身”，用户需要穿越重重障碍，才能艰难地接触到人工服务。这无疑是对服务本质的扭曲，也是对消费者权益的漠视。

智能客服不好用，为何平台还要用？

有些网友认为，设置智能客服热线电话，给企业减少了人力成本。

黄小岚：人工客服要老板付薪水，哪有智能客服省成本？智能客服打不还手，骂不还口，只是不解决问题而已，投诉的人，你能咋地？

王子成：人工客服压力大，工作时长高，还要承担各种业务政策学习，疑难杂症解答，大多数客服为临聘，且工资不高，流动性大，最终导致从事这行的越来越少。

小幺夭夭：智能客服能有效减少客服人员，降低投诉率，减少成本。

暖暖：人工客服基本都是第三方外包，待遇普遍偏低。企业招不到人，就用智能客服。

HMY炳园：人工客服需要企业投入大量的人力成本，包括招聘、培训、薪资、福利等。随着人力成本的不断上升，企业为了降低运营成本，会减少人工客服的数量，导致人工客服资源紧张。一些小型电商企业或创业公司，为了节省成本，只配备少量的人工客服，难以满足大量用户的咨询需求。于是，企业便用智能客服提高服务效率，将智能客服设置为优先服务模式，人工客服则作为辅助或后备选项。这就导致用户在联系客服时，首先接触到的是智能客服，只有在智能客服无法解决问题时，才能转接人工客服，而且转接的流程往往比较复杂，增加了用户联系人工客服的难度。

还有网友认为，企业为节省成本使用固定模板的伪智能客服，并不算是真正的智能客服。

糕糕羊：人工成本越来越高，采用智能客服，本身并不是问题。但现在的AI技术已经很成熟了，按理说使用智能客服是不至于答非所问的。然而，很多商家为了节省成本，使用的实际是固定模板的伪智能客服。

Terrence：优质的智能客服需要更高的技术和成本投入。但很多平台使用智能客服，本身就是为了降低成本，不可能花大力气提升智能客服水平，而是使用技术水平一般的智能客服，结果可想而知。

千寻：提高智能客服的智能程度，技术上并不困难。现在大模型发展越来越快，很多大模型都能和人流畅对话。语音识别技术也很成熟，听懂人的声音也不是难事。归根结底是企业不愿意花钱使用更高质量的AI工具，不愿意给用户更好的客服体验，只想用低质量的伪人工客服应付了事。

瓦片：有些智能客服其实就是预设的说明书，把预设好的说明文案推给消费者。智能客服本身不是问题。低端智能客服给客户制造麻烦，才是问题。

HMY炳园：智能客服的知识储备来源于预先设定的知识库，其知识的广度和深度受到限制。对于一些新出现的问题、特殊情况或专业性较强的问题，知识库中可能没有相关的答案，导致智能客服无法给出准确的回复。

ONE：希望各类客服平台持续升级，以技术进步满足消费者需求。不要用低质量的智能客服充门面。

有网友提出，在售后服务、投诉等场景下，企业使用智能客服，其实是在故意抬高维权门槛，让投诉者知难而退。

山里人：许多人工客服电话设置很多前置选项，抬高了投诉门槛。说白了就是尽量躲着用户，怕用户找麻烦！

不起不行吗：企业采用智能客服，用车轱辘话把真正需要处理问题的人挡在外面，让投诉无门。

Terrence：有些企业为了降低成本，故意设置一些障碍，让我们难以接通人工客服。比如设置复杂的验证步骤，或者把人工客服的入口藏得很深，让人无语。说到底，这些企业没有真正从消费者的角度考虑问题！

糕糕羊：大部分用户找客服都是为了投诉，而利用智能客服拖延、踢皮球，能够极大地消耗用户的耐心，最后会有一部分用户选择放弃投诉。商家不想管售后。这对于消费者来说是非常不负责任的做法，损害了消费者的正常权益。

阿白：有些客服渠道根本不是解决问题的，而是把消费者的诉求先入为主当成找茬，然后自己化身“滚刀肉”。

解忧：有些平台设置智能客服，客观上提高了用户接入人工客服的难度。接通智能客服后，你语气恶劣一点，过一会就会接入人工客服。这说明平台就是在拿捏好说话的用户。

用新技术赋能客服热线，需以人为本

智能客服是真的为客户服务，还是为客户制造麻烦，群众的眼睛是雪亮的。不少网友表示，平台应该将人工客服放在更显眼的位置，方便用户更好地解决问题。

阿白：建立在牺牲客户体验基础上的降成本，不是有效地降成本。高科技成为铜墙铁壁，失去的只会是客户的信任。要保障人工客服比例，给消费者更多选择。

duwohao：需要人工服务的，都是机器人解决不了的个性化问题，希望提升机器人智能化的同时，提高人工服务的效率和客户满意度。

坚持：如果当事人直接要求人工客服的，基本上说明智能客服无法解答。要主动为其接通人工客服。

好心情：用户的诉求和问题，靠消极回避是解决不掉的。智能客服不顶事，用户最终还是要打人工客服。那么企业打造智能客服不仅不能降低成本，反而会白白浪费资源，一个既没什么用，又降低企业好感度的智能客服系统，给企业带来的只会是负效果。企业要持续投入研发，提升智能客服智能化水平。

李桐：人工客服的服务跟不上，很重要的一点是客服平台监管不够，大家投诉客服平台无门。目前智能客服基本只能回复问题，无法解决难题，实际上作用不大。建议行业监管部门加强监管，行业协会强化行业自律。

鞠实：必须明确，智能客服与人工客服并非对立关系，而是相辅相成的。智能客服擅长处理标准化、流程化的问题，而人工客服则擅长解决复杂、个性化的需求。二者应该形成互补，共同构建完善的服务体系。

Nancy：企业降本增效无可厚非，但企业既要算眼前成本的小账，更要算未来发展的大账。用户口碑带来的潜在价值，远远高过替代几个人工客服岗位所带来的成本优化价值。

天蝎座：老年人、残疾人等特殊群体使用智能客服非常不方便。要为他们提供“人工直连”服务。

谈谈说

来电繁多、要求复杂、难获好评、员工短缺，是企业运营客服热线不得不面对的问题。一些企业选择可以全天在线服务的智能客服，其间确有不少难言之隐。理想状态下，智能客服可以快速响应客户需求，同时帮助企业降低人工成本，本身是一举两得的事。然而，有的企业把智能客服当作回避用户的“挡箭牌”，限制、阻碍消费者选择人工客服的权利，让原本代表科技与未来的智能客服成了人人嫌弃的“绊脚石”，实在可惜。

客服工作是一项精细活，它不仅要解决问题，还需要在情感上安抚用户。智能客服按照程序和算法运行，无法理解用户的情感变化。在一些需要提供情绪价值的服务场景中，智能客服替代不了人与人之间的情感交流和问题解决能力。此时，人工客服的重要性便凸显出来。凭借丰富的经验和灵活的应变能力，人工客服为用户提供精准贴心的服务。这是智能客服目前替代不了的。

客服热线的首要任务是解决问题。目前来看，人工客服在客服平台中仍占有不可或缺的地位。相关部门要加强对企业客服热线服务质量的监督和管理，对服务热线里的广告播报时长、选项层级数量做出限制，明确人工客服选项，简化转接流程，提高人工客服的易得性。

当然，我们也希望智能客服能够变得更“聪明”一些。目前，智能客服的发展仍处于探索和完善的阶段，智能化水平和服务能力必将得到进一步提升。希望各类企业加强技术研发创新，持续优化迭代，让智能客服真正“听懂”问题，成为帮助消费者解决问题的好帮手。

不管是智能客服还是人工客服，能解决问题的客服才是好客服。只要态度和理念到位，相信智能客服与人工客服的组合一定能满足消费者对良好体验感的追求。