盒马新店 | 用户满意度 24H1

盒马门店数超400家，6月在全国开出12家新店，除了贵阳、重庆、杭州、成都、南通、上海有新店开业，桐乡也开出了首家门店。

盒马在多个城市新开门店，用户反馈呈现两极分化。一方面，消费者对盒马高品质商品和便捷服务表示满意；另一方面，不少用户对其食品质量、服务态度和价格等方面提出批评。尤其是在江浙地区，如桐乡、南京和无锡等，用户反映产品质量不稳定、服务质量下降及配送延迟等问题，显示出盒马在快速扩张过程中需加强内部管理和监督，提升整体服务水平。

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24年各新店盒马用户反馈

桐乡店

正面评价（N=182）：盒马鲜生在桐乡开设了首家门店，经营品类丰富，采用全新升级的装修元素，消费者对盒马桐乡的体验充满了惊喜、期待和满意。他们对便捷的送货服务、丰富的试吃体验以及美味的食物表示赞赏。盒马的高品质服务和产品让消费者感到满意，从炸鸡和意面到椰子水和红豆麻薯小蛋糕，各种美食受到好评。

负面评价（N=125）：消费者桐乡店的生鲜产品质量和配送服务表示失望，同时对购物体验和促销活动提出了质疑。首先，他们对于假货、品质下降、客服态度差和高昂的停车费表达了愤怒。其次，对于产品质量、服务质量、购物体验和促销活动的不满导致了失望情绪。

南京店

正面评价（N=2,395）：南京盒马消费者对其高品质商品的认可以及送货上门服务的便利性给予了高度评价。盒马不仅提供了丰富多样的商品选择，还通过不断的发展和创新，如会员服务恢复、新店试运行等，增强了消费者的购物体验和满足感。此外，盒马在价格优惠、特色产品推出以及社会责任履行方面的努力，也让消费者对其充满了期待。

负面评价（N=782）：盒马南京店的产品质量问题、服务质量下降、价格调整以及会员制度变动等方面引发了消费者的不满和失望。同时，盒马在南京地区的成本优化措施、免运费门槛提高至99元等政策引起了消费者的疑虑。此外，配送服务的质量下降、购物体验的不便以及对盒马管理团队变动的担忧等问题，也让消费者感受到挫败。

无锡店

正面评价（N=797）：无锡店的生鲜产品的质量和多样性表示赞赏。还推出多项优惠活动，包括折扣、满减、买赠等。同时提供免费送货服务，并且在无锡及周边地区提供免费送上门服务，极大提升了购物体验，使消费者感受到了生活的便利。此外，盒马还新增空中充值功能，创新独立发放新模式。此外，盒马无锡店的环境和产品唤起了消费者的怀旧情绪，让他们回忆起美好的过去，增加了与品牌的情感联系。

负面评价（N=252）：消费者对无锡店的服务态度、产品价格透明度、线上线下价格差异、以及产品质量和新鲜度等方面感到不满，这导致了对盒马品牌的整体信任度和满意度的下降。消费者对于盒马在无锡地区的餐饮口味不符、高昂的价格、以及会员权益变动等问题表示愤怒。

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各线级城市盒马用户画像

人口特征

盒马在各线级城市的消费主力军是家庭主妇与上班族，在二线、三线及以下城市，还受到了追求健康饮食人群的欢迎。

一线：居住在北京、上海等大城市，可能是周末购物者、厨艺爱好者或是追求健康生活的人群。特别是对于有孩子的家庭、烹饪爱好者和喜欢品质生活的消费者，盒马提供的高品质食材和便捷的购物体验显得尤为吸引。

二线：更注重性价比，同时也追求健康饮食。例如，减肥者、健身人士和有孩子的家庭可能会选择盒马购买低脂或高营养的食品。此外，二线城市的消费者中也不乏喜欢尝试新鲜事物的年轻消费者，如大学生、年轻白领等，被盒马中的新奇商品或进口食品所吸引。

三线+：盒马是接触高品质生活方式的一个窗口，对于便捷购物和健康饮食同样有需求。例如，厨艺爱好者和甜点爱好者会在盒马寻找高品质的烘焙原料或甜品。同时，对于这些地区的年轻消费者来说，盒马提供的新鲜水果、海鲜等也可能成为他们追求健康生活方式的选择。此外，价格敏感消费者也通过盒马的促销活动获得性价比较高的商品。

心理特征

盒马通过提供高品质、新鲜食材和便利购物体验的平台，满足了一二线城市消费者对便利的品质生活的追求。针对三线及以下城市的消费者，还满足了他们对健康饮食以及性价比的需求。

一线：追求便利和品质生活，更倾向于尝试新鲜食材和美食，注重食品的新鲜度和品质。他们喜欢参与活动，享受购物的乐趣。

二线：在追求品质生活的同时，更加注重性价比，喜欢尝试新美食，追求健康生活方式，但对价格也十分敏感。二线城市的消费者倾向于寻找物美价廉的产品。

三线+：三注重便利和口感体验，同时很关注食品的新鲜度和安全性，注重健康饮食。倾向于寻找能够提供优惠和实惠选择的购物平台。

未满足需求

消费者普遍认为盒马的产品口味口感、食品安全、服务体验有待改善；三线及以下城市的消费者还着重提出了购物不够便利的问题。

一线：食品质量问题，如车厘子味道不符合预期，以及服务人员不够细心，这些都是消费者普遍不满意的地方。他们希望盒马能提供更具性价比的商品。

二线：问题主要集中在服务质量、商品质量以及价格方面。例如服务体验不佳、环境简陋、质量问题等。此外，停车位紧张也是二线城市特有的问题之一，这在一定程度上影响了消费者的购物便利性。

三线+：面临的问题包括配送延迟、缺货、价格过高等。配送延迟和缺货问题尤其突出，这直接影响了消费者的购物体验和满意度。三线及以下城市消费者希望盒马能提供更加亲民的价格。此外，服务态度差和不接受退换货等服务问题也是消费者反映的问题之一，这些都是盒马需要改进的地方。

03

推理

盒马的产品和服务在消费者心中呈现出明显的两极分化。一方面，有消费者对其食品的口感、味道和购物体验给予高度评价，认为盒马提供了丰富多样的美食选择和便捷的购物环境，能够满足不同需求，带来极致享受。另一方面，也有消费者表达了对盒马食品口感、口味和购物体验的失望，指出食品质量参差不齐、配送服务缓慢、价格昂贵等问题，认为盒马未能达到预期的标准。这种分歧可能源于个人口味偏好、购物体验差异或服务质量波动等因素。

盒马的问题可能源于其快速扩张导致的管理松懈和内部监管不严。随着盒马门店数量的增加，保持高标准的商品质量和服务水平变得更加困难。此外，对第三方店铺的管理不善可能是由于缺乏有效的质量控制机制和监督。价格上涨可能是为了弥补运营成本增加，但这种策略忽视了消费者对价格敏感性的考虑。客户服务问题可能是由于员工培训不足和服务流程设计不合理。