航班延误的问题

今天风闻里郑州某人因航班延误，低素质的表现再次引起关于航班延误纠纷的讨论。

先说一点，素质比较低的某些人，不管是什么情况，都可能表现比较差，这与是否航班延误无关。

我想说的一点，在面对航班延误的时候，是否就将问题归到某些人素质低下就一了百了？某些航司的服务水平，可能远不是该吐槽这么简单。

我理解对秩序的尊重，对素养的要求，是我们正常生活所必须的。但这并不影响说某些航司的服务水平低下。

这个话题可能不讨人喜欢，特别是航司、机场的从业人员而言，但不吐不快。

因工作原因，这些年遇到的航班延误有很多次，短的数小时，长的一天都有。曾经一次出差，参加一个比较重要的会议，考虑到天气因素，头天就出行，但连续两天因天气原因在机场等待，最终取消行程。我没过多抱怨，因为机场一直在广播、推送相关信息。这是我遇到延误最惨的一次。

可最让我恼火的，是一次登机后在飞机上等了三个多小时没起飞，而期间仅有一次机内广播说等塔台指令，暂时无法起飞。机内憋闷，令人难以忍受。两个多小时之后，不少人问如果不能起飞能否到候机厅等待，人都受不了了。空乘在任何人询问下都说不清楚，不能下机，因为已经在排队了，并且态度生硬，无水无食物。即便这样，也没有人爆发，但抱怨、骂娘此起彼伏。最终起飞后，机内广播就是标准的话术，说对于延误表示抱歉怎么的。

我理解空乘人员也是受影响的群体，他们也不愿意这样，他们同样是受害者。但此刻，他们更是代表航司的工作人员。这种处理，我无法说这些人是称职的。比较好的处理，是间隔十多二十分钟，播报下等待状态（确实遇到很多航司是这么做的），那怕是复读机状态。

尽管我没有爆发、抱怨或投诉，但此后我再也没坐过这家公司的飞机。我仅有这一种选择的权利。

其实，作为服务行业，你要乘客尊重你的工作，理解你的工作，你必须得对等理解乘客。延误的情况下，不需要你说你不掌握的情况，而是需要你尊重乘客的知情权，做好安抚工作，尽量把信息透明化，那怕是一些服务话术。我相信这对专业的空乘或机场服务人员都不会是无理的要求，我更相信绝大多数乘客不是像郑州此次事件中的泼皮无赖。

飞机现在早已是大众出行工具，需要面对的是广大的人民群众。对个别人的低素质或违法行为进行集火指责没有太大价值，那应该有法律管着。

我的意见是，怎么减少出现这种局面才是相关方最应该思考的。

当前已进入多雷雨、风暴的夏季，延误是常态。作为航司、机场方，主动维护一个好的公共秩序，是他们的责任。

不要被动，主动应对才会达到大家都能接受的结果。