全职养老育儿记（87）诚信的绊脚石：一位家庭煮男的网络买菜经历

    这是一件鸡毛蒜皮的小事，却又觉得它涉及到了诚信问题和我的个人思想觉悟，所以我还是想拿出来检讨一番。事情是我在某网络平台买菜的经历。

    总体来说，可以买到菜、买到瓜果，同时买到很多日用品的网络平台真是一个便捷的现代商业平台，消费者得实惠的背后，是商家做了大量看不见的服务工作，比如大宗采购，收单发货和安排配送，等等。在多平台竞争格局下，商家除了不断提升商品品控之外，还卖力打出各色各样的保障消费者权益的招牌项目，比如某头部平台商家作出“鲜享无忧”的若干承诺：“晚到必赔”“价保服务”和“坏单包退”等。诚然，商家挣钱不容易，消费者把钱花得值。

（取菜点附近的街道）

    我在上述头部平台商家买菜已有三年多，因为商家作出的承诺让人感到舒心，这些承诺体现的是平台良好的商业诚信。现实中，我也亲身感受到平台正在遵守诚信，努力兑现每一项承诺。

    过去三年，我有获得过几次“价保服务”。一般是我昨天买的菜今天要是降价，系统就会提示退还差价。当然，平台系统还没有智能到主动退还差价，而是需要消费者本人及时发现，及时操作，否则，过期不保。

    还有，我也很顺利地操作了多起“坏单包退”业务。一般是发现买到的水果有部分发霉或腐烂，我就根据坏果的情况以及剩下果实的质量状况，拍好照片作为证据上传，然后在退款一栏填写上这样的说明：“……综合考虑，退款百分之几。”这里的“百分之几”通常是30%或50%。有退全款的选择，但我不会那样，主要是想想人家服务已然相当到位，作为一名普通消费者的我应该知足，不该被宠坏了。

    最近，我更多地享受到了“晚到必赔”的服务。平台的硬性承诺是次日下午两点送达，不知为何最近经常——也可以说是天天——发生超时送达。有一次，我计划好下午三四左右从城里回来，会路过代收点，正好带菜回家。没想到，下午四点左右，负责代收点的“团长”——当地一家超市的老板娘——抱歉地告诉我说，菜还没有送到。

    如果不能顺路带菜回家，晚些再来取的话，晚餐吃不上新菜不说，我还要再花半个小时来回一趟。我问“团长”超时未送达有什麽说法。“团长”继续抱怨并猜测说，可能是新换了配送员的缘故，对路线不熟悉，夸张的时候要迟到三四个小时才会送到。我想，既然是新手上路，迟到也情有可原。我既然是一位长期受惠的消费者，就该有容得下新手“犯错”的肚量。于是，我决定赶紧先回家做饭——家里还有嗷嗷待哺的妻儿等着我——回头再来取菜。

    这多跑的一趟，也没让我白跑，我得到了平台承诺的迟到一单给予3元钱“赔款”。这3元钱有个很好听的名字，叫“神券”，它的神奇之处在于在平台上买3.01元以上的物品就可以抵用。平台上架的许多蔬菜单价常常不到3元，买上两份，还能抵掉大半的钱，这真是神的赏赐啊！

    隔了两天，我去取快递包裹，顺带又上“团长”那里取前一天下单的菜。“团长”见我进门就尴尬地笑道，菜又还没送到。一想到又要多跑一趟，我有些不快。转念一想，又将有“神券”可领，可见上天待我也不薄。

    “团长”接着告诉我，她发现新来的年轻的送货员有问题。一次，客人投诉差一件水果没送到，电话询问送货员，竟说他把那份水果带回了家被自己的孩子给吃了。“团长”认为，这样的送货员缺乏责任心，做事不靠谱。“团长”略带鼓动性地说道：“老是迟到，你们不是可以去投诉的吗！”当时，我心里在想，如今单位招人不容易，招到一个好员工恐怕比人家招到好女婿还要困难吧。

    正说着，一位手里提着白色大塑料袋、胖乎乎的脸上满是青春痘子的年轻人急冲冲地进来了。“团长”眼睛一亮，这不，说曹操，曹操终于到了。我问送货员，遇到什麽情况导致经常无法按时送达。送货员微喘着，用一个憋屈的大嗓门回应道：“平台把配货交给我的时间就比较晚，都快到中午了。然后，我要完成60个点的送货，在每个点停车，下车，拿货，平均5分钟的话，就要5个小时。怎么可能确保每个点都在下午两点前送到呢？”我觉得送货员说得很在理。心里又想，如今打工人要找着一个好单位也不容易啊！

    我依然主动向平台申领了“赔款”，也就是诱人的3块钱“神券”。第二天，继续下单，又继续得到“神券”。

    不过，我很快也遭遇到了如“团长”前次所说的客人的货无辜消失的事。我没有责怪送货员，因为隔天“团长”向我转交了送货员给的“丢失货物”的照价赔款，我们圆满地“私了”了。我还撞上了货不对版的事。一次，我买的是“14mm+”（水果直径）的蓝莓，收到的却是白纸黑字标签为“12mm+”的蓝莓。我也没有责怪任何人，按老规矩解决，“综合考虑”退款50%，问题得到极速而圆满地解决。

    正当所有的事看似都诚信满满，令人满意之时，“神券”似乎对我产生了意见，画风突变。

    前几天开始，“晚到”竟然不“必赔”了。前一天晚上，买菜下单时，商家依然赫赫地宣示着庄严的承诺：“明日14：00可自提”。然而，“明日”一到，画面却变成了这样：“因订单骤增，您的商品配送可能延迟”。再往下看，具体要“延迟”到什麽时候，是“18：00”。

    平台商家可以不用为晚到而赔钱的条款，也就是“特殊情况”，根据2023年11月份最新修订的规则，只有两条：“1、因不可抗力因素导致物流无法履行按时送货服务的情形，包括自然灾害及恶劣天气、官方/社会等重要活动导致的延迟派送等。2、消费者存在恶意购买、恶意维权等扰乱正常交易秩序及交易安全的订单。”

    仅有这两条特殊例外，如果不是平台商家高度自信了，那就实属考虑不周。但是，我不该小觑了久经市场考验的平台商家。不排除这样的可能，平台尝试用一种特殊的方法，耐心地点化消费者，以期消费者——我的觉醒。因为单纯的“订单骤增”按理是不在“免赔”的特殊情况之列，发生这样的奇迹本应向商家道贺的。

    因此，作为消费者的我反而更加需要自觉拷问自己的灵魂：为了那“神券”——诱人的区区3元钱，我是否心存了某种“恶意”？要不然，平台怎么会无辜遭遇“订单骤增”而导致配送延迟的苦恼。而“延迟”本可以有更具说服力的理由，比如局地的暴雨天气。

    如果灵魂最终给出的是肯定回答，那么我这具行走世间多欲的肉体就和“恶劣天气”毫无差别，都是砸了商家诚信招牌的绊脚石。那么，我们都要为商家的“失信”买单。

    遵守冰冷的规则，是否同时需要考虑实际的情理上的通融？我冷静之后再三思考，事情完全可以采用一种友好的方式解决，那就是我不做一块死板的石头，不再给平台添堵，一切不就和谐了。（完）

（蓝莓边上的一枚硬币直径约18mm）

    结束后的话：文章写到上面这个“完”本来就完了，然后我开始煮晚饭。

    吃过晚饭，我出门去取昨天（4月11日）下单买的菜，总计三样东西：一盒需冷藏的鲜牛奶，一盒“15mm+”（水果直径）的蓝莓，一袋白菜花。这三样东西是我在过去一天内想到啥就上平台下单购买的，所以从早到晚先后三次下单。按理说，我这种购物如此随性的消费者在商家眼里就是最可爱的消费者，绝不可能是“存在恶意购买”行为的消费者。

    平台系统显示送达的时间是“4月12日17：59”，与延迟送达的临时承诺仅差了1分钟。好险！我差一点又要面临收还是不收“神券”的艰难抉择。不过，在晚饭时，我就随手查看了送菜的情况，看到实时记录的那一刻（如下图所示），真心得替送货小哥捏把汗，可以想见小哥正在穿越一个个交通晚高峰的十字路口，风尘仆仆，心急如焚地争那一分夺那一秒。其实，你真要是送达晚了，我是可以留菜到“明日”再吃。今后，我真有需要，还是会继续在平台下单，不为那“神的赏赐”，只为明日有更好的生活。

    让更好的生活梦想照进每一天，手操规则的平台能够掌握的时间是否还多呢。（真的完了）