网约车聚合大战正酣,用户却开始“拉黑”第三方服务

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打车像是抽盲盒。

撰文/ 黎炫岐

编辑/ 李   季

“遇上高峰期,只选自营服务的话排队都得排半天,基本上得所有第三方服务都选上。”

“假期想打车,不把所有平台全叫上是不可能的。”

“要么乖乖排队,要么向第三方服务低头。”

……

伴随着各大网约车巨头接入第三方出行服务商,聚合平台早已成为网约车的主流模式,许多用户已经习惯了在用车高峰期把勾打个遍,毕竟,当用车的人排队排到数十位甚至上百位,你只会觉得“能打得上车就不错了。”更何况,这些第三方出行服务的定价往往也更便宜。

于是,越来越多的第三方出行服务商也得以在激战中存活,态度则多是从被动转为了主动——在巨头争霸的当下,这些第三方出行服务商一方面可以借此获取用户,另一方面则可以游离在大平台的管束之外,走上轻资产轻运维的道路。

与此同时,问题频发。第三方出行服务商下的司机资质与服务、运营团队不健全、客服反应速度等方面,开始让用户背离。许多消费者开始下意识地在选择网约车平台时,取消平台对第三方服务商的自动勾选。

而这也开始引起大型聚合平台的注意,4月9日,AA出行因在上述城市运营指标未达高德平台考核标准,被暂停了业务运营。

司机服务问题频出,用户身陷投诉拉锯战

“AA出行选司机是不是没有审核标准?客服承诺3天内给回复最后连影儿都没。”

“同港出行的司机动不动就叫嚣‘你投诉我啊’,第三方服务商可以这么没有底线?”

 “希望所有大型打车平台都取消呼我出行这些第三方服务,不怕砸到自己家招牌吗?”

……

如果不是亲身经历了一场与网约车第三方服务商的拉锯战,童丞(化名)或许还体会不到社交平台上出现的这场“吐槽大会”多么真实。

经常使用网约车的童丞,每逢上下班的高峰期或者赶时间的情况,为了节省时间,会在多个平台同时打车,并且会勾选包括同港出行、AA出行、呼我出行在内的多个第三方服务。

“现在的大平台基本上都接入了数十个第三方服务商,而且往往会自动勾选上,我一方面觉得叫车成功的几率更大,另一方面感觉价格的确更实惠,就不会可以取消这些第三方的选项。”在童丞看来,这些第三方服务商虽然可能不是大平台的车队和经过大平台审核的司机,但既然能够接入大平台的端口,肯定还是有保障的。

但风险是潜在的,时间一长,童丞就察觉到了这些第三方服务商和头部平台自营服务的差异,“一方面是有的第三方服务的司机无法在软件内和司机联系,或者是乘客无法修改路线等,另一方面则是司机的服务水平等存在明显差异。”

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对第三方服务的吐槽投诉频出

而彻底让童丞拉黑这些第三方服务商的,是最近发生的一次极差的乘车体验以及后续的维权之苦。

2021年4月的一个周末中午,童丞在出行前如往常一样没有取消打车平台对第三方服务的自动勾选,并叫到了一辆来自第三方服务商“同港出行”的网约车。

在短短半小时的路途中,司机做出了针对童丞穿着的言语骚扰、提前结束订单、路怒症以及绕路等多种违规行为,“不管是我的着装还是职业,作为司机都应该是无权过问的,但即便我一直保持沉默,司机依然反复询问。”为了避免冲突,童丞一度保持沉默,而她的乘车体验却越来越差。

事实上,在以往乘坐头部网约车平台自营的网约车时,童丞发现,上车后司机车内系统便会播报,“车内录音已覆盖,请提醒乘客后排落座,并系好安全带,注意言行举止文明。杜绝询问乘客隐私,索要联系方式等违规行为。”

“显然,这次行程中同港出行司机对我的各种询问、以及提前结束订单等行为是违规的。”于是,童丞下车后便给了司机差评,并试图发起投诉,却发现,由于此次服务是由第三方服务商提供,需要等待同港服务核实后由同港服务的客服联系解决。

令童丞没想到的是,一场拉锯战就此开始。

次日,同港服务的客服联系上童丞,在道歉后表示,“如果情况属实会对司机做出相应的处罚。”而童丞追问具体会做出什么处罚,是否会告知用户时,对方回应,“之后会把具体的处罚情况以短信的形式发送给您。”

但两天后,童丞仍未收到任何客服消息,且平台内已认定投诉处理完成。于是,童丞再度联系平台客服和第三方服务商同港服务的客服,但直到距离订单发生已经一周,童丞才接到同港服务客服打来的电话,对方表示“经过平台查证,这名司机的服务数据的确不是很好,平台会对司机账号进行永久封禁。”

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未处理完问题却显示处理完成,以及最后的结果

尽管问题最终得以解决,但童丞再也不愿意冒险乘坐第三方出行服务商的网约车,这场耗时耗精力的投诉拉锯战,让其意识到,“如果说搭乘网约车头部平台潜在风险是万分之一,那这些第三方服务商造成的风险则更高,而且一旦遇上,解决的难度比头部平台会大很多倍。”

“我投诉的本意并不是想处罚谁,只是希望这些第三方服务商提升司机质量。”柳月(化名)此前已经有过两次投诉同港出行的经历,“第一次是因为我没有上车司机却私自点了完成形成并扣费;第二次则是我让司机按照我的路线行驶,司机态度恶劣地叫嚣说‘跟着导航走,有本事就去投诉’。”

柳月称,第二次行程结束后,自己反复给同港出行的客服打电话,但半个小时里一直打不进去,“估计是投诉的单子太多了。”

事实上,童丞和柳月的遭遇也并非个案。

锌刻度在各大社交平台上搜索发现,许多用户遭遇过第三方出行服务体验不佳甚至违规服务后,几乎都是投诉无门,且大部分投诉只能不了了之。

也有不少报道曾聚焦于此,比如“阳光出行的网约车司机被指行驶中打瞌睡,阳光出行平台官方仅对乘客提出了予以优惠券补偿的方式后,便选择了沉默。”又比如,“深圳消费者投诉遇到了第三方出行服务商的司机接单,却无法联系上司机的情况,最终消费者只能在原地苦等十分钟后自己有责取消订单。”

在消费者投诉平台“黑猫投诉”上,也不乏消费者对各大网约车平台的第三方服务商提出投诉,而主要原因为司机服务态度问题以及客服“踢皮球”、“玩失踪”等。

屡被约谈的第三方服务商,为何成为“高危地带”?

不仅用户个人层面的反馈集中于第三方出行服务商的问题,政府的目光也开始落在他们身上。

据全国网约车监管信息交互平台统计,截至2021年3月31日,全国共有227家网约车平台公司取得网约车平台经营许可,但在3月,就有69家网约车平台“180天以上未传输数据”,而这69家平台公司多为第三方出行服务商。

同月,因发现平台屡次向无证网约车司机违规派单,深圳市交通运输行政执法支队近日约谈了阳光出行平台。

另据澎湃新闻报道,2020年三季度,上海市交通委共受理网约车平台相关诉求3551件。其中投诉2393件,排名前五位的网约车平台分别为“阳光出行”、“首汽约车”、“享道出行”、“神马专车”和“曹操出行”。投诉热点排名主要集中在“多收费”、“未履行订单”、“服务质量”和“马甲车问题”等方面,共1914件,占网约车投诉总量的79.98%。

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图片来源:“上海交通”微信公众号

更早些时候,交通运输部等部门在约谈会上指出:“一些聚合平台近期出现接入不合规的网约车平台公司、车辆和司机,以‘聚合’的名义从事非法网约车经营等新问题,因此要求聚合平台要加强对接入的网约车平台公司经营资质的审核把关工作。”

如果回溯第三方出行服务商们接入头部聚合平台的过程,则不难理解他们如今为何会成为网约车投诉的“高危地带”。

最初接入头部聚合平台,这些第三方出行服务商或多或少是出于无奈。

毕竟,网约车平台经历了烧钱大战、社会舆论大战和政策管控后,头部效应已经尤其明显,运力、资金和用户流量都远不及头部平台的第三方出行服务商们如果继续单打独斗,多半只能落一个“鸡蛋碰石头”的结局,要想活下去,便只能顺应时机,和头部聚合平台谈个好价,增加一个流量用户入口,争取活下去。

正如界面新闻此前报道称,“单个平台的获客成本持续走高,达到150元每人……小的出行服务商虽然有一定运力,但是没有渠道获得新增用户,举步维艰。”

在这一阶段,第三方出行服务商们多为此前同样在做出行平台,却未能突围的玩家,其中就包括深耕网约车赛道已久的AA出行,他们有一定的用户基础和运力,而他们甘愿成为聚合平台的运力供应方,或许还只是为了求生。

但时间一长,不少新的第三方出行服务商出现了,而这一批玩家则不乏想占个便宜钻个空子的,依靠着大的聚合平台获取用户和流量,又不必花费时间精力自建运维体系。

“对于前者而言,可能他们还是希望可以借助聚合平台扩大市场占有率,从而提升自己的品牌认知度,所以还是会保证运力管理体系等。但是对于目标并不是成为大平台的第三方服务商而言,他们大概率不会花费资金去打造和完善服务体系,甚至很多第三方出行服务商连自己的官方软件和平台都没有。”一位网约车行业的观察人士告诉锌刻度,一方面原因是这些小玩家根本就没有足够多的资金储备和稳定的资金来源,所以无法去打造自己的平台,另一方面则也可能是出于一种侥幸心理,“身为依赖于聚合平台的第三方,投诉制度不够明确,用户往往就会因为找不到客服选择放弃投诉,所以他们便很容易放宽司机筛选条件以及客服水平。”

这一点也在部分第三方出行服务商的司机处得以验证。锌刻度从多位来自同港出行、呼我出行等第三方出行服务商的司机处了解到,虽然每个平台都会对司机服务做出相应的规定,但是从总体来看,奖惩制度不如头部聚合平台明晰。

“选择到这种小点的平台,的确有一部分原因是因为束缚没有那么多,服务分考核没有那么严苛。”一名第三方服务商的司机告诉锌刻度,此前自己曾是某头部平台的司机,乘客对司机的服务要求高很多,经常会因为一点小事就投诉,“但是小平台就会宽松很多,用户也不一定知道在哪里投诉。”

事实上,锌刻度查询各头部聚合的服务协议后发现,第三方服务商提供的出行服务应遵循各第三方服务商的协议规定。而出行过程中发生的问题,也由实际承运的服务商进行处理。

这意味着,头部聚合平台管理的“手”伸不到这么远,用户的乘车体验极大依赖于第三方出行服务商们的“自觉”。

但重庆的一位第三方出行服务客服中心负责人曾在社交平台上坦言,“据我了解,大部分这种依赖大平台而活的网约车公司的客服团队人手都很少,响应速度的确也很慢,能靠道歉解决的就道歉,一般情况下都会争取不赔偿。”

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图片来源:谷岛自媒体

所以,正是因为抓住了第三方出行服务商没有没有完善的投诉流程和客服体系,以及成熟的问题处理机制,司机们的服务态度更是良莠不齐,而客服“踢皮球”和“玩失踪”也成为了常态。

甚至,锌刻度发现钻平台漏洞的黑产业链也应运而生。在各大社交平台,常有“专业团队”可以包办网约车注册业务,并声称可以解决司机夜间不能接单、司机服务分和口碑值低等“平台一切问题”。

长此以往,便成为了一个恶性循环。

乘车体验如盲盒,安全隐患成大碍

“说实话,我们作为平台方肯定还是希望用户体验更好,从而提升我们自己的品牌辨识度和市场占有率。但是相较于我们目前接入的这些头部聚合平台,我们的确缺乏资本和实力。加上现在的用户流量基本上都来源于这些头部聚合平台,我们没有太多自己的客户基础,公司也就觉得没有必要投入过多成本在平台建设上。”上述客服中心负责人分享自己的感受称,“这带来的反向效果是,用户对品牌的辨识度往往来自于一次差劲的体验,后续的结果是用户拉黑这个品牌。”

事实上,从长远来看,这的确并不利于第三方出行服务商的发展。

一方面,当第三方出行服务商的水平良莠不齐,用户体验只会越来越差且越来越不愿意选择第三方出行服务商。

“虽然我可能这次只是被其中一家第三方伤害了,但我拉黑的是所有第三方服务,因为这就跟抽盲盒一样,服务标准不统一的情况下,我不想再尝试任何第三方出行服务。”正如童丞的想法,当越来越多第三方出行服务商暴露问题,用户将更多聚集于聚合平台的自营业务,无论第三方服务商是否想提升自己的品牌辨识度,届时都只会被聚合平台的品牌吞噬。

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不同出行服务商有不同协议,质量差的服务商将面临淘汰

的确,锌刻度从多位用户处了解到,即便用户有时会同时勾选多个第三方服务平台的网约车,但叫到车后基本上都不会去留意提供服务的品牌,“除非有什么严重问题需要我去投诉”。

另一方面,尽管聚合平台们的确需要靠这些第三方服务商提升运力,争夺市场。但不难判断,拼量的阶段逐渐过去,拼服务的阶段正在到来。

“未来的趋势是,只有优质的第三方服务商会获得更多的流量和用户支持,有和聚合平台的议价能力;而服务不佳,有可能会砸到自家品牌的第三方服务商则会越来越被动,甚至逐渐被聚合平台抛弃。”上述业内观察人士称。

更重要的问题是,当这些第三方出行服务商疏于管理,安全隐患就如“定时炸弹”。

其实早在2020年7月2日,中国交通运输协会就发布了《网络预约出租汽车平台公司安全运营自律规范》团体标准,标准规定应在接到安全投诉后24 小时内处理且5 日内处理完毕。但从眼下的情况来看,当第三方出行服务商越来越多,这些标准却变得越来越难落地。

那么,一旦发生严重的安全问题,整个第三方出行服务行业或将陷入万劫不复。

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