舆情管理要尊重并呼应民众的心声

最近几年有一些感受，就是各级政府部门呼应舆情的速度变快了，能力变强了，不再像以前一样只看着民意沸腾，或束手无策，或无动于衷。一些政府部门反应迅速，查明真相，平息舆论，总体上及时制止了事件的进一步失控，也防止了谣言漫天飞舞被别有用心者利用，带偏了风向的情况。

但是——这种情况总要说一个“但是”，仍然有些部门或地方并没有适应这种趋势，一旦出现舆情，想的还是怎样压制舆情、回避责任，不去解决问题，而去解决传播人的老套路；而有些部门或地方应对舆情的动作迟滞、被动，只是为民意倒逼不得不为之。这些都导致在舆情发生时，猜测和流言占据舆论主流，而事实真相的模糊和澄清的不及时，甚至傲慢回避的姿态，也削弱了政府部门的权威和民众对其的信任。

究其原因，第一还是官本位思想严重。站在官方立场而不是民众立场去思考问题、解决问题。以至于官样回答满足不了民众心理预期。殊不知，在如今这个网络发达的世界，遮遮掩掩不敢多说，反而不如大大方方开诚布公能赢得好感。第二是效率问题。有些部门对社会舆情反映迟钝，延误了处理舆情危机的最佳时机。查明真相固然需要一点时间，然而对舆情突发事件，真相就是与时间赛跑，建立一套紧急舆情处理制度，赶在舆情爆发猜想遍地前公布真相，往往是最有效的方法。第三是专业问题。大多数部门没有足够专业的舆情工作人员，对于尺度、用词的把握能力欠缺，有时“好心办了坏事”，明明想要处理舆情，反而因为措辞不够严谨，引发歧义，导致舆情失控。

面对短时期内不能提升的人员专业问题，怎样提升应对舆情危机的能力，怎样呼应民众的心声，提升政府部门的公信力？还是从一个摆正心态和立场开始。

心态：坦然面对问题，不要怕露丑，更不要存有侥幸心理。要有互联网时代，事情越捂越大的觉悟，要有面对问题、解决问题的勇气。鸵鸟心态，只会让舆情的火越烧越旺，最终引火烧身，难以收拾；强硬压制的做法，也许能使舆情表面上看去风平浪静，但是民众内心自有一杆秤。无形之中公信力的降低，认同感的下降，积少成多，累积的负面后果，最终总会在某一刻爆发出来，这是得不偿失。

立场：真正站在群众的立场看问题。先抛弃官方立场，把自己假设为民众，如果自己面对这样的舆情，最希望看到和最关心的是什么？准确把握民众的关注点，然后再结合可靠信息，正面引导，自然而然就可以做出既有权威性，又能拨乱反正、使群众信服的回应。有些官方发出的回应及声明，虽然实事求是，但是过于谨慎和冷硬，宛如隔靴搔痒，忽视了群众的情感认同和探究心理，往往弄巧成拙。

最近的例子是山大“学伴”事件。本来学校出于互帮互助，增进交流的初衷，学生自由申请报名，与国外留学生结成学伴。却因为一些不实传言和申请表中个别表述不当的操作引发社会讨论，甚至触动了民族自信的敏感神经。山大从起初的默不作声，到后来姗姗来迟的官方答复、道歉，都不能令公众满意，因为事件已经发酵太久，以至于整个山大甚至山东教育的形象受到了损害。试想，如果一开始就积极回应质疑，本着有错改错，无错则澄清事实的原则，积极迅速回应舆论，最后的结果会是如此吗？

因此摆正心态，明确立场，迅速有力解决问题，并且在这过程中及时照顾到民心，才是处理舆情的有效方式。

在这个人人可做自媒体的时代，每个人都可以是一个信息的传播者，随时随地都有可能因为一场意外，引发巨大的舆论海啸。政府不但要善于处理舆情，还应该主动出击，呼应民心民意，主动承担起引导正确舆论导向的责任。我们的政府是做实事的政府，很多时候做出成绩，却因为舆论工作的落后不为民众了解。很多时候明明是为民着想，却因为表达不好，反而引起误解。

人民的政府，不怕人民评议，要相信民众的眼睛是雪亮的，“真理越辩越明”，一小部分的争议更有利于推动社会的集体思考和进步。很多时候，只要是真的为民着想，只要将事实摆在面前，将道理说清楚、讲透彻，大多数民众自然会做出正确选择。