消费者举报“Keep”涉嫌虚假促销 活动规则不明确拒绝退费

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉北京卡路里科技有限公司旗下“Keep”被指进行虚假促销，活动规则不透明且存在不公平条款拒绝退款的问题。

8月31日，吉林省的邓女士向“电诉宝”投诉称，其于3月17日晚支付了Keep软件一个活动的69元费用，付钱时页面未明确标明“不完赛不退钱”的规则，至今活动页面仍无相关提示。

图片来源：邓女士提供

她要求退还全款，认为该活动涉嫌欺诈消费者，并指出其违反消费者权益保障法第26条，经营者不得以格式条款等方式作出排除或限制消费者权利的不公平规定。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，平台反馈称，经核实订单未在活动时效内完赛，根据活动规则不支持退款，但邓女士表示在12315平台查询到多起类似事件均未解决，说明公司未予整改。

从网经社企业库了解，Keep隶属于北京卡路里科技有限公司，该公司成立于2008年7月28日，法定代表人是彭唯，公司位于北京市朝阳区。

根据“电诉宝”2021年至今受理的数字健康领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，keep排名第一位。其他被投诉的类似电商平台还有：平安健康APP、橄榄枝健康、1药网、算算命、健客网、开三云匠网、亲子周末、药房网商城、好药师、阿里健康大药房、前程无忧、创客匠人。

【案例一】用户投诉Keep商城退换货受阻 客服沟通不畅致售后无门

5月30日，江苏省的强先生向“电诉宝”投诉称，其在Keep平台购买了两件短裤和一件短袖，共支付239.7元。

强先生在网购退货过程中遇到了一系列障碍：因衣服尺码偏大，他剪下短袖吊牌后申请退还两件短裤。平台无法直接办理退货，客服提供的退货地址不详且电话无人接听，导致包裹无法投递面临退回。他多次联系客服要求转人工投诉，但仅得到重复的机器人道歉回应，问题未能解决，最终只得通过网络搜索投诉平台寻求帮助。

接到投诉后，平台方回应称，关于短裤退款问题，工作人员已与用户电话沟通，目前退款已完成且用户已收到，并建议如有其他问题可随时反馈给人工客服。

【案例二】用户投诉“Keep”虚假承诺发货时间 涉嫌欺诈隐瞒

2024年11月17日，山西省的卫先生向“电诉宝”投诉称，反映Keep平台在发货承诺上存在虚假宣传和欺诈隐瞒行为。

卫先生于2024年10月24日在Keep平台付费购买“线条小狗”奖牌，平台承诺40个工作日发货。等待20天后，客服告知工厂无现货，但未解决发货问题。虽有专员回访，却只建议退货而非加急。卫先生认为平台以“工艺复杂”为托词，实则利用预售圈钱且未启动生产，涉嫌虚假宣传与欺诈。

他要求平台立即发货，否则将证明其欺诈行为。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交平台相关工作人员督办妥善处理。对此，Keep平台反馈称，已核实用户参与的赛事在发货时效内，并协助催促尽快发出，请用户耐心等待。

【案例三】“keep”被指奖牌活动发货慢 客服回应引不满

2024年9月19日，重庆市李先生向“电诉宝”投诉称其于2024年7月28号在keep上参加了一个奖牌活动，活动开始第二天李先生就完成了。结果给拖到现在9月19号还没发货，去问客服，客服敷衍了事一直说在时效期内。

李先生表示就一个奖牌和一些小物件，两个月还没做好，又不是用什么稀缺材料做的，客服也不管事，从八月初打电话问客服，跟李先生说加急，后面连着打了好多次都说在加急，到现在九月份了还在说加急，李先生表示不知道这群人说的加急到哪去了，客服回电还说什么有零件还没做好，不是两个月了什么零件还没做好。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“keep”工作人员回复：亲爱的 Keeper 您好，您参与的星穹铁道赛事活动奖牌在完赛后50个工作日内发货，目前仍在发货时效内，如有其他问题请联系在线客服咨询，感谢您的理解与支持。

【案例四】“Keep”被指客服不帮忙解决问题且敷衍了事

2024年9月9日，江西省郑先生向“电诉宝”投诉称其于2024年7月31日在keep电商平台购买运动奖牌出现了严重拖延发货问题和消费欺诈等问题，并且客服态度差，K家小迪客服不帮忙解决问题，就敷衍了事，并不正确了解并满足郑先生的诉求，于今日已有四十多天仍未发货，并一直不给确切发货时间，一直拖延不表明发货时间，极其不负责，愿商家能够合理改善。

郑先生希望商家能够正确对待郑先生的诉求，并能够满足诉求，侵害了郑先生的消费知情权和邮政法，诉求是要求在14日内发货，并给予提前通知。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“keep”工作人员回复：亲爱的 Keeper 您好，您参与的星穹铁道赛事活动奖牌在完赛后50个工作日内发货，目前仍在发货时效内，如有其他问题请联系在线客服咨询，感谢您的理解与支持。

【案例五】“keep”被指订单超期未发 且无退款途径

2024年7月8日，海南省的蔡先生向“电诉宝”投诉称其于2024年5月31日在keep平台下单，按要求完成订单完赛5.21公里，该订单承诺在完赛后30日内发货，按承诺应当在2024年7月2号前发货，但是截止2024年7月八号仍旧未发货，且该平台不能退货，这严重违反了《消费者权益保护法》。

蔡先生的诉求是尽快发货，且该平台需要设置活动退款窗口。接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台。