这次，说说山东航空

前几天，某航空博主在微博称：“某日乘坐山航飞大阪航班，飞机还没有停稳，后舱乘务员就飞奔到前门，所有旅客都还没有下机，乘务长带头，第一个冲下飞机，留下安全员在门口送客！一路狂奔过检疫，走转机通道去出发层抢购免税品。”

截至发稿，该微博被转发1298次，评论1897次，引发众多网友热议。

先就事论事，如果博主说的都是事实，那么乘务组的表现可谓不专业。从安全上讲，飞机落地后到停稳靠桥下客，区域乘务员要承担客舱的安全监控、舱门滑梯待命的解除、下客后的清舱等安全工作；从服务角度讲，先于旅客下飞机，让安全员代替送客，也会给旅客带来很不好的感受，同时也容易给航空公司的品牌形象带来不利影响。

在国外机场买免税品这件事我并不反对，毕竟是职业便利，全世界的空勤人员都会在外国免税店购物，人之常情。只要不贩烟贩酒赚商品差价走私牟利，在海关标准下适量买一点自用商品，是可以理解的。

但享受一切便利的前提当然是要在完成工作职责的前提下，如果超越安全放弃职责去做这些事，一旦真的遇到突发不安全事件，因个人不在岗无法及时到位妥善处置，铸成大错，后悔也来不及。

实际上，在这个人人都是自媒体的时代，空乘这个职业群体在外的一举一动被很多双眼睛关注着，稍有差错就容易被人拍下来曝光，而人们对空乘群体的偏见也在一次次负面事件中累积起来，使更多不知真相的人们带着有色眼镜和奇怪目光看待这个群体。

当然，个体不能代表群体，偏见和误解对大部分兢兢业业工作的空乘人员来说是不公平的。但从我们个人角度出发，每个乘务员的一言一行其实都在代表航空公司的外在形象，代表着中国空乘的职业形象，每个人也有义务维护好咱们自己的形象，不是吗？

但我今天主要想说的是，每当出现负面新闻，航司的公关水平是当前民航系统的一大软肋。

就拿山航来说，最近我上微博一搜山东航空，先冒出来的热门除了刚才那个微博，还有这样的内容。

而山航的官微却保持在相关舆论事件发酵之前一天，事情过去好几天了，官方至今没有任何回应，不知是不是在等着下一个热点事件来了，人们就把这事儿淡忘了。

其实从另一角度也可以理解山航，我在以前的文章中曾说过，现在的情况是，每当一件舆情危机出现，航空公司在处理的时候，不管怎么去说，都难以令消费者满意，我跟很多朋友也交流过这个问题，为什么有时候航空公司明明调查也调查了，处理也处理了，可网友还是会骂呢？

究其原因，我觉得是因为几乎是每个人，在乘坐飞机的时候，都多多少少曾遇到一些不愉快，可能是服务没有让你满意，可能是航班延误耽误了你的行程，可能是在延误后的处置当中不顺利，这都有可能，但公众却喜欢选择性的记住那些不愉快的的经历，忘记愉快的旅途。

但不管什么原因，只要出现问题，航空公司都应当认真对待。这是个什么时代？是个信息化高度发达的时代，全球同步，没有时差，对于航空公司的吐槽在网络上每次都是一点就着，甚至一点就炸，航空公司不重视能行么？

前几年，加拿大歌手戴夫·卡罗尔在乘坐美国联合航空公司客机时，携带的一把吉他被摔坏，因美联航拒绝赔偿，卡罗尔编了一首音乐视频《美联航摔坏我的吉他》上传到网上，致美联航股票狂跌10%，相当于蒸发掉1.8亿美元市值，多吓人。

把目光放到国内，航空公司在应对危机公关的时候做的怎么样？大部分情况下只想藏着掖着躲着，不屑说、不会说、不敢说。

除了公众在部分专业问题上的不理解，航司本身反应迟钝，不想面对现实，是航司危机公关失败的主要原因。

不知大家还能不能记得起海底捞事件，说是法制晚报记者在海底捞里卧底4个月，发现有如下现象：老鼠在后厨地上乱窜，打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗，用顾客使用的火锅漏勺掏下水道。

当时，海底捞事件成为了各大V表达自己价值观的正确方式，有喷的，有捧的，但人家海底捞这一波危机公关是怎么做的？

这是法制晚报是当日10点55分的微博。

然后在当天15点14分又补了一波。

而海底捞在当天的14点46分就在其官方微博发表了致歉信，注意，不是什么撇清关系的甩锅说明，直接就是致歉信，我错了，我错了就是错了，不说别的，我先道歉。

几个小时后，又发布了详细的处理通报：

站在一个消费者的角度看，这份诚意，让我想骂他都很难，我又去看了海底捞的官网，发现其实每个月海底捞都会自查，我们很难去说海底捞并不重视食品安全问题。

随便打开一份，内容是这样的：

当航空公司还在龟速开会研究制定解决方案，想方设法找人删帖撤稿，事发几天公关系统毫无动作，人家海底捞当天就把事情处理完了。

脸红不？

人无完人，凡是有人在做的事情，一定会出问题，这是客观规律。小时候我们都知道做错事要立即说对不起，长大了怎么就有那么多人不敢面对自己的错误了呢？

但是在另一层面讲，作为消费者，应该怎样看待一件专业问题的对错？有一个前提，并不是说你乘坐了某个航班不愉快，你就认为这是航空公司错了。航空公司在这些年里也替很多问题背了锅，但就算如此，旅客还是不理解，除了法律法规的不理解，航空公司自己也应该反思，这到底是为什么。

是哪一块的工作做的还不到位？但我相信，不管出现任何问题，一个合法的、及时的、真诚的解释比什么管用，不求消费者全能理解，只求自己心安理得。

今天就聊到这儿。

（完）