仅退款彻底滚出电商

电商平台将全面取消“仅退款”

“仅退款”，真的要消失在电商历史的长河里了。

近日，淘宝、拼多多、抖音、快手、京东等多个电商平台透露，将全面取消“仅退款”，消费者收到货后的退款不退货申请，将由商家自主处理。

也就是说，商家对退款申请将拥有更多自主权，不再面临平台单方面代替商家决策“仅退款”的“一刀切”情况，同时，部分消费者借助条款漏洞让商家平白遭受损失的现象，将有望彻底终结。

通常情况下，电商平台售后会设有“退款无需退货”和 “退款退货”两个入口，待“仅退款”政策取消后，平台或将保留“退款退货”选项，“收到货”情形下的退款，究竟退不退货，将交由商家与消费者协商决定。

图源：拼多多

回溯“仅退款”的历程，其存续不过四年。2021年，拼多多率先推出“仅退款”，而后在2023年底，抖音、京东、淘宝等平台纷纷跟进，这一机制逐渐成为电商行业标配。

四年间，商家对“仅退款”意见颇多，普遍认为平台主动介入“仅退款”场景过频、商家申诉成功率偏低，导致他们缺乏自主空间，时常被牵着鼻子走。尽管平台屡次明确“仅退款”规则边界，并进行优化迭代，但由此引发的商家与平台、消费者之间的矛盾始终难以调和。

最明显的是，部分消费者利用规则漏洞，以各类不合理理由申请仅退款，甚至催生出职业“羊毛党”。这类人群有的在社交平台传播“仅退款教程”，带动实施“0元购”；有的借助 AI 工具将合格产品照片PS成破损或变质状态，以此白嫖商品；更有甚者仅凭“不喜欢”“无法安装”等主观理由便随意申请“仅退款”。

图源：小红书

这类“仅退款”行为，致使不少商家钱货两空，严重损害了他们的利益。尤其对薄利多销的小卖家而言，几笔恶意仅退款就可能让其多日经营成果付诸东流，若遭遇大规模恶意退款，甚至会引发资金链断裂、面临倒闭风险。

2024年网经社开展的一组调查显示，近一年时间里，有7.9%的商家遭遇仅退款比例高达八成。从行业分布来看，美妆行业受影响程度最深，占比达19.44%，在亏损严重的商家中，有21.15%遭遇过八成的“仅退款”。

随着“仅退款”订单增加，众多商家的店铺信誉评级受到影响，商品流量与转化率随之下降。他们不得不投入大量时间和精力，处理退款纠纷、与买家沟通协调，以及向平台申诉维权，这进一步加重了运营成本负担。

然而，商家和平台是共生关系，为了不让商家面临的负面影响层层传导至平台，电商平台全面取消“仅退款”，以维护自身生态稳定、保障各方合理权益，也就成为了一种必然选择。

电商平台觉醒，开始集体行动

事实上，电商平台并非如今才意识到“仅退款”存在的问题，他们早已着手作出改变。

2023年末，京东对“仅退款”规则作出优化调整，明确该流程“需要用户和商家协商同意后才能生效”。在介入处理时，京东将综合考量消费者投诉举报内容、商家交易行为记录等多个维度，若商家对平台判定结果存在异议，可在7个自然日内提交证据发起申诉。

去年7月，淘宝就已针对“仅退款”规则进行优化，利用新版体验分机制提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预，维护合规经营商家的正当权益。

几乎同一时间，拼多多开始出手维护商家权益。在广泛征集商家意见后，拼多多明确：针对已发货订单，若消费者申请“仅退款”，商家拥有36小时的自主处理权。

不过，在这一阶段，各大电商平台并没有直接砍掉“仅退款”，而是以收缩调整为主。

进入2025年，随着电商“反内卷”成为热议话题，各平台对“仅退款”的态度也变得强硬起来。

今年3月，阿里旗下源头厂货平台1688宣布全面取消“仅退款”政策。近日，淘宝也已官宣全面取消“仅退款”，后续将不再主动介入消费者已收到货后的不退货退款售后申请，由卖家先行与消费者协商处理。另外，淘宝还将帮助商家有针对性地解决挽回订单、从退货不便消费者处取回退货货物等问题。

淘宝规则变更公示

与变更前的规则相比，淘宝此次主要对“仅退款处理”的适用情形进行了限制，尽可能优先执行退货退款。

另一边，京东和拼多多也在迅速跟进。京东明确将修订退货、退款场景的处置规则，进一步优化消费者与商家自主协商中的责任分配机制；拼多多也强调平台非必要不主动介入消费者已收货后的不退货全额退款申请。

同样对比变更前的规则，京东删除了“仅退款”“退款不退货”等表述；拼多多也删去了售后规则中的“仅退款”字眼，替换为“退款无需退货”的表述。

至于抖音和快手两大新兴电商，前者明确支持商家与消费者自主协商处理售后问题，非必要不介入消费者在已收到货后的不退货全额退款售后申请，后者也提出将优化各方责任分配，在最大限度支持自主协商解决问题。

抖音规则变更公示

对比变更前规则，抖音删去了“仅退款”字眼并替换为“退款处理”，同时明确该情形下商品由商家联系消费者取回；而快手电商虽未给出修订方案，但也对现行规则进行了公示并征求意见。

面对“仅退款” 带来的行业性问题，各大电商平台并未忽视，而是通过分阶段调整逐步优化规则：从早期赋予商家更多自主权，到如今各大平台全面取消“仅退款”政策，似乎已经在平衡消费者权益与商家经营生态之间找到了最优解。

回归良性竞争势不可挡

如果说，“仅退款”的消失是行业发展的必然，那么良性竞争便是市场演进的终局。

起初，电商平台推出“仅退款”，本意是提升消费者体验、倒逼商家提升商品品质。但在实际执行中，却走向了极端。

一些消费者滥用规则，随意发起仅退款申请，职业“薅羊毛”群体更是借此牟利，使商家苦不堪言。为了应对“仅退款”带来的成本增加，许多商家陷入低价竞争的恶性循环，不断压缩成本，导致商品质量下滑。

如今，各大平台取消“仅退款”，促使商家将重心放回产品本身。商家无需再为恶意退款提心吊胆，可以把更多资金投入研发、生产环节，推出质量更优、更贴合消费者需求的商品。消费者也会因商品品质提升，收获更好的购物体验，进而增强对平台和商家的信任，平台也能借此优化营商环境，吸引更多优质商家入驻，提升自身竞争力。

商家、平台、消费者不再是对立关系，而是在电商生态中形成共生共荣的整体。当行业摒弃“仅退款” 等极端规则，转向注重品质与服务的高质量发展阶段，商家用好品和好服务赢得市场口碑，平台凭借健康生态吸引更多用户与商家入驻，消费者能以合理成本获取更优质的购物体验，形成良性循环。

那时，电商行业必将彻底突破低价内卷，走向可持续发展的新周期。

作者 |李响