深陷“大数据杀熟”漩涡的飞猪，庄卓然如何力挽狂澜？

在线旅游市场（OTA）的蓬勃发展为消费者带来了诸多便利，然而，在这股数字化浪潮中，飞猪旅行却因其频繁陷入“大数据杀熟”的争议而备受瞩目。这一行为不仅损害了消费者的合法权益，更让飞猪的品牌形象蒙上了一层阴影。

近年来，飞猪平台上关于价格乱象的投诉屡禁不止。在黑猫投诉平台上，与“飞猪”相关的投诉累计已超9万条，其中直接以“飞猪杀熟”为关键词的投诉便达数百条。消费者们纷纷反映，在飞猪平台上预订机票、酒店等服务时，常常会遇到价格波动异常、同航班不同用户价格差异显著等问题。这种价格乱象不仅让消费者感到困惑和不满，更让人们对飞猪平台的公正性和透明度产生了严重质疑。

据中华网财经报道，以某消费者小A的遭遇为例，他在使用飞猪F1会员账号查询某酒店房费时，发现价格显示为459元，而当他换用F4会员账号（最高等级会员）查询时，价格却飙升至504.77元，价格倒挂幅度约10%。面对消费者的质疑，飞猪客服的回应更是让人难以接受。他们先是声称优惠力度与用户实际支付金额相关，随后又改口称该价格是系统bug导致的，无法给出合理解释。这种敷衍塞责的态度无疑进一步加剧了消费者的不满和失望。

除了价格倒挂外，飞猪平台上还频繁出现价格“三连涨”等极端情况。有小红书用户发帖称，其在预订五一期间北京-济州岛往返机票时，遭遇三次支付失败，且每次支付失败后价格都呈阶梯式跳涨，从最初的3500元飙升至5300元，单次涨幅最高达20%

在该条内容的评论区里，有用户表示，“我也是这样，连着三次准备付款了就涨价了”“我前天晚上看5月2日至5月6日的机票价格是2300元，第二天再看价格直接涨到4000元”。波动率达74%。这种明目张胆的价格操纵行为不仅违反了市场公平竞争的原则，更是对消费者智商和权益的极端蔑视。

事实上，飞猪“大数据杀熟”的问题由来已久。2022年3月，北京市消协发布的互联网消费大数据“杀熟”问题调查结果中，就曾点名飞猪存在新、老用户账号同时购买同一商品或服务实际成交价不同现象。

2024年1月，“飞猪被曝3人买同趟航班价格不同”的话题登上热搜。爆料者称，在预订2月7日由河南郑州飞往广东珠海的航班CZ6489时，发现使用三个不同手机、不同账号搜索该航班，显示出的价格差异较为显著，分别为400元、481元和1330元。

彼时，飞猪客服回应称，机票价格受销售情况影响而实时变动，并非平台自行调整。平台会根据用户的消费记录确定会员等级，会员等级不同，优惠力度也不同，飞猪不存在对同等级会员显示不同价格的情况。此外，手机、网速、系统更新、app版本等多种因素也可能导致价格差异。面对媒体询问，飞猪平台方面则表示：“每位旅客的随机优惠不同，但肯定不是杀熟”。

飞猪平台在价格策略上的种种乱象不仅损害了消费者的利益，更让人们对整个在线旅游市场的公正性和透明度产生了担忧。在这种背景下，飞猪平台亟需采取有效措施来重建消费者信任。然而，从目前的情况来看，飞猪似乎并没有意识到问题的严重性。他们依然在坚持自己的价格策略，对消费者的投诉和质疑置若罔闻。

飞猪CEO庄卓然深知服务的重要性。他曾表示，“如果一个旅游平台服务做得不够好，导致用户首次使用就体验不佳，那么下一次使用用户就很可能不会再选择它，有再多的新流量，都没有用了”。因此，他认为，飞猪的当务之急是回归创业者心态，向重服务、重履约的组织转化。

然而，自2023年阿里启动“1+6+N”组织变革后，飞猪被划入“N”序列独立运营，不再归属本地生活服务集团，这一变革让庄卓然这位由前任主帅张勇点将而来的飞猪掌舵者，在现任蔡崇信、吴泳铭等阿里高层面前处境显得颇为尴尬，同样，飞猪在阿里的境遇也因此变得微妙起来。

值得一提的是，在阿里最新财报中披露，“截至2024年12月31日止三个月，所有其他分部收人增长13%，主要是由于包括盒马和阿里健康在内的零售商业的收人增加所致”，其中，并未提及被划入“N”序列飞猪任何实质性进展，似乎也在暗示着飞猪在阿里体系中的“边缘化”地位。与其2017年承载“全球游”战略的高光时刻相比，如今的飞猪显得黯淡无光。

面对飞猪平台的种种问题，消费者们纷纷呼吁相关部门加强监管力度，打击“大数据杀熟”等不正当竞争行为。同时，消费者们也希望飞猪平台能够正视自身问题，积极采取措施进行整改和提升服务质量。只有这样，才能让消费者重新找回对在线旅游市场的信心和信任。

总之，飞猪平台在价格策略上的乱象已经严重损害了消费者的利益和信任。如果飞猪不能正视自身问题并积极进行整改和提升服务质量的话，那么他们很可能会在未来的市场竞争中失去更多的消费者和市场份额。