中国消费者投诉趋势：消费理性崛起助力化妆品投诉量降温

近期，中国消费者协会对外发布《2024 年全国消协组织受理投诉情况分析报告》。报告中的详实数据，揭示了过去一年消费者投诉的整体态势与行业细节。

2024 年，全国消协组织共受理消费者投诉达 1,761,886 件，与上一年相比，增长率为 32.62%。在众多投诉案件中，成功解决的数量为 1,211,284 件，投诉解决率为 68.75%，有力地为消费者挽回了 12.8 亿元的经济损失。

引人注目的是，在消费者投诉总量显著增长的大环境下，化妆品类投诉却呈现出相反的趋势，同比下降了
1.45%。从具体商品投诉情况来看，投诉量排名前五的品类依次为食品、服装、通讯类产品、鞋类以及日用杂品。与 2023
年的数据对比，通讯类产品、服装和食品的投诉量呈现出较大幅度的上升，而汽车及零部件的投诉量则有明显的下降。化妆品的投诉量位居第九，共计
33,329 件，较去年同期有所减少，下降比例为 1.45% 。

化妆品行业作为消费市场不可或缺的一部分，始终备受消费者瞩目。其投诉量的波动，不仅体现了产品在质量、安全性以及服务体验等方面的综合状况，更是行业健康发展的关键指标，犹如行业的
“晴雨表”，直观反映着行业发展的现状与潜在问题。2024年化妆品投诉量的减少，可能与以下几个因素有关。

行业监管发力，化妆品市场乱象改善

近年来，化妆品市场规模一路高歌猛进，与此同时，监管部门也在不断拧紧监管的螺丝，全方位强化对该行业的监督管理。

在生产环节，监管部门犹如严格的
“质检卫士”，对原材料采购、生产流程规范等方面进行严格把控，确保每一件化妆品从源头就符合高标准。到了销售环节，监管之手又化作规范的
“指南针”，严格规范市场秩序，杜绝不正当竞争行为。对于虚假宣传这一行业 “毒瘤”，监管部门更是毫不留情，以雷霆之势严厉打击，让虚假广告无所遁形。

这一系列监管举措如同细密的滤网，为消费者过滤出一个更加纯净、安全的消费环境。而化妆品投诉量的下降，无疑是监管成效最直观的

“成绩单”。这一数据变化表明，行业内曾肆意生长的违规行为，如今已被有效遏制。随着违规行为的减少，化妆品的产品质量和安全性得到显著提升，消费者在选购和使用化妆品时，心中的顾虑也随之烟消云散。

企业自律意识觉醒，驱动化妆品行业稳健前行

化妆品行业的蓬勃发展，企业自律至关重要。2024 年化妆品投诉量的减少，彰显了企业在产品品质、品牌塑造及售后保障等多维度的积极作为。

当下，越来越多化妆品企业将消费者反馈视为发展的

“指南针”，主动强化内部管理，全方位提升产品与服务质量。在产品研发上，精心优化配方，力求以更安全、更有效的成分满足消费者需求；在包装标识方面，严格遵循规范，确保信息准确透明，让消费者明明白白消费；售后服务环节，不断完善流程，及时响应并解决消费者问题。

企业自律意识的日益提升，为消费者带来了更优质的产品与服务体验，构建起企业与消费者之间的良性互动桥梁。这不仅助力企业树立良好品牌形象，增强市场竞争力，更为整个化妆品行业的可持续发展筑牢根基，推动行业朝着更加健康、有序的方向迈进。

消费理性崛起，助力化妆品投诉量降温

化妆品投诉量的走低，消费者自身的转变功不可没。如今，消费者对化妆品知识的探索日益深入，理性消费的意识如春笋般悄然生长。

在美妆消费浪潮中，消费者不再是广告的盲目追随者。他们深知，产品的成分、功效与安全性，才是衡量其价值的关键。购买前，他们宛如严谨的研究员，主动查阅各类资料，深入剖析产品成分表；又如审慎的品鉴师，参考其他消费者的真实评价，汲取他人经验；有时还会像虚心的求教者，咨询专业人士的意见，力求掌握全面信息。凭借这些努力，消费者得以做出更为明智的消费抉择。

消费者理性消费意识的提升，犹如一道坚固的屏障，减少了因盲目跟风或受虚假宣传蛊惑而引发的投诉。同时，也为化妆品市场注入了一股清新之风，营造出健康、有序的消费氛围，推动市场朝着更加良性的方向发展。

行业增速下行，化妆品投诉量缘何降低？

化妆品投诉量的降低，与化妆品行业增长步伐的放缓紧密相关。据国家统计局数据，2024
年 1 - 12 月，限额以上化妆品类零售总额为 4357 亿元人民币，同比下滑 1.1%。这一增长速度，远低于 2024
年全年社会消费品零售总额 3.5% 的同比增长率。

从整体趋势来看，化妆品市场的发展态势不容乐观。其零售增速自 2023 年全年的 5.1%，一路降至 2024 年上半年的 1%，直至全年的 -1.1%，持续落后于社会消费品零售总额增速。

行业增速放缓，揭示出
2024
年化妆品行业面临的重重困境。一方面，全国经济增长节奏放缓，市场竞争愈发激烈，使得化妆品市场渐趋饱和。另一方面，线下销售渠道的萎缩、多个核心品类销售额的下降，以及进口美妆品牌市场影响力的减弱，都是化妆品零售额增速放缓的重要因素。

此外，行业自身的调整与升级，以及消费者对产品品质和服务标准的提升，也在一定程度上左右了投诉量与市场表现。

行业问题依然存在

尽管化妆品投诉量整体下降，但投诉焦点仍然集中在虚假宣传、退换货难和售假等问题上。化妆品投诉量的小幅下降，不能作为行业完美的标志。在市场规模扩大、消费者需求多元化的当下，化妆品行业仍面临许多挑战。

一方面，新兴化妆品品牌可能因急于抢占市场而忽视产品质量和宣传规范，导致质量问题和宣传夸大。另一方面，小众化妆品市场监管难度大，存在风险隐患，消费者难以辨别真伪。

此外，随着线上销售渠道的快速发展，网络购物中化妆品的真假鉴别、售后服务等问题日益突出。一些商家为了吸引消费者，夸大产品功效或进行虚假宣传，导致消费者购买后发现产品效果与宣传不符，引发投诉。同时，退换货难也成为投诉热点，部分商家在退换货政策上设置障碍，使消费者难以维权。

这些问题严重损害消费者权益，对化妆品行业形象造成不良影响。因此，相关部门应继续加强监管，打击虚假宣传、售假等违法行为，推动行业自律，提升服务质量和产品信誉，确保行业健康发展，维护消费者权益。