网经社：《2023年度中国品牌电商消费投诉数据与典型案例报告》发布

2023年，品牌电商行业的市场潜力巨大，且增长势头强劲，但同时也面临着诸多挑战和机遇。企业需要不断创新和升级，以适应市场变化和用户需求的变化，同时也要积极应对政策监管和市场竞争等方面的挑战。此外，随着线上购物的普及，消费者对购物体验的要求也越来越高，品牌电商需要不断提升服务水平，满足消费者的需求。

在此背景下， 2024年3月12日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2023年全年受理的全国237家网络消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2023年度中国品牌电商投诉数据与典型案例报告》，为消费者分析品牌电商行业信任痛点。

根据“电诉宝”2023年受理的中国品牌电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：小米商城、华为商城、小米有品、网易严选、屈臣氏、苹果、宜家家居。此前，华硕商城、哔哩购、三星网上商城、vivo官方售后、戴尔、元气玛特、荣耀商城、哈啰好物等品牌电商平台也遭遇过类似投诉。

一、商品质量占比最高 发货问题排在前列

据“电诉宝”显示，2023年全国品牌电商用户投诉问题类型有：商品质量，占比最高，达25.00%；其次为发货问题，占比18.75%；排在第三的是霸王条款，占比18.75%。此外，还有退换货难（12.50%）、退款问题（12.50%）、订单问题（6.25%）、售后服务（6.25%）等问题。

同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区排在前四的依次是江苏省（18.75%）、四川省（12.50%）、新疆维吾尔自治区（12.50%）、河南省（12.50%），此外，还有云南省（6.25%）、北京市（6.25%）、吉林省（6.25%）、天津市（6.25%）、广东省（6.25%）、福建省（6.25%）、陕西省（6.25%）。

据“电诉宝”显示，2023年品牌电商投诉金额分布主要集中在10000元以上（25.00%）、100-500元（18.75%）、1000元-5000元（18.75%）、500-1000元（6.25%）、未选择金额（12.50%）。

二、小米商城 华为商城 网易严选等入选2023年品牌电商七大典型投诉案例

据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取七个典型投诉案例，涉及小米商城、华为商城、小米有品、网易严选、屈臣氏、苹果、宜家家居等平台。

1、“小米商城”获“不予评级”存商品质量 霸王条款等问题

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“小米商城”共获得12次消费评级，均为“不予评级”，2023年整体消费评级为“不予评级”。

2023年，“小米商城”涉嫌存在商品质量、发货问题、订单问题、霸王条款等问题。用户投诉“小米商城”的消费金额主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元、5000-10000元、未选择金额区间。

2、“华为商城”获“不予评级”存发货问题 退换货难等问题

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“华为商城”共获得7次消费评级，均为“不予评级”，2023年整体消费评级为“不予评级”。

2023年“华为商城”涉嫌存在发货问题、退换货难、退款问题、霸王条款等问题；用户投诉“华为商城”的消费金额主要在10000元以上、5000-10000元。

3、“小米有品”获“谨慎下单”评级 存退款问题等问题

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“小米有品”共获得4次消费评级，4次均为“谨慎下单”，2023年整体消费评级为“谨慎下单”评级 。

2023年，“小米有品”涉嫌存在退款问题等问题。用户投诉“小米有品”的消费金额主要在1000-5000元区间。

4、“网易严选”获“不建议下单”

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“网易严选”共获得4次消费评级，均为“不建议下单”评级 。

2023年，“网易严选”涉嫌存在商品质量等问题。用户投诉“网易严选”的消费金额主要在100-500元区间。

5、“屈臣氏”获“不予评级”存霸王条款等问题

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“屈臣氏”共获得4次消费评级，均为“不予评级” 。

2023年，“屈臣氏”涉嫌存在霸王条款等问题。用户投诉“屈臣氏”的消费金额主要在未选择金额区间。

6、“苹果”获“不予评级”存退换货难等问题

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“苹果”共获得3次消费评级，均获“不予评级”。

2023年“苹果”涉嫌存在退换货难等问题。用户投诉“苹果”的消费金额主要在10000元以上区间。

7、“宜家家居”获“不予评级”存售后服务等问题

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“宜家家居”共获得4次消费评级，均获“不予评级”。

2023年，“宜家家居”涉嫌存在售后服务等问题。用户投诉“宜家家居”的消费金额主要在100-500元区间。