辱骂、下跪、失业！日本高质量服务背后，从业人员究竟有多惨？

作者|   nanami

来源|   东京新青年

游客们来到日本后，有几个印象非常突出：干净、有秩序，服务业顶呱呱。

青年君记得自己某次在百货商场闭店时出门的时候，发现商场的服务人员都在门口整整齐齐地鞠躬送客人出店，虽然这段记忆的时间有点久了，但让青年君至今难以忘记。

接触多了之后，青年君有时也会思考为什么日本的服务业能拥有如此高的质量。青年君一直认为，规则背后一定伴随着对人的高度制约，这种关系一定是双向的。从这个思路推想，日本服务业背后的辛苦可想而知。

知乎上有关日本服务业的回答@她不爱我与我无关

有人可能会想，日本的服务业如此彬彬有礼、面面俱到，那么顾客的投诉率一定很低吧，然而真实情况并不是这样。

日本的顾客近年来出现的一大特征就是顾客的Monster化（怪兽化），即将“顾客为上帝”的宗旨奉为唯一信条，在情况无法得到满足时，即会变身恶鬼大声吼叫，强迫店家一定要满足自己的需求。

这种情况在新冠肺炎期间愈演愈烈，在日本口罩断货的那段期间，不少药妆店都实行了限购政策，然而有人就会无视这些政策，对店员施压，逼问“这里不是有口罩吗，为什么你们不卖给我？”

而这种蛮横不讲理骚扰店员的行为在日本被统称作カスタマーハラスメント（Customer Harassment），简称カスハラ。日本店家对于蛮横的顾客有什么办法呢？答案是除了道歉毫无办法。

这种现象已经引起了社会的关注，因为这种现象如果愈演愈烈，日本服务业的离职率将是难以想象的，为了弥补服务业的巨大缺口，必然是引进大量廉价的外国劳动力作为补充。

顾客就一定是上帝吗？顾客的行为一定要无条件服从吗？这条被服务业奉为圭臬的信条，目前正遭受着难以预想的冲击。

这是Twitter上一则店员向顾客以“土下座”形式下跪的视频。一边是顾客大声嚷着“给我跪下，给我道歉”，一面是店员小声说着“实在太抱歉了”，视频里的顾客最后还不满意，不停要求店员把头低下去，再低下去，“给我好好贴着地啊，贴紧一点”。

 土下座（どげざ）即五体投地谢罪。在现代日本，如果不是非常严重的场合，是看不到这种道歉形式的，毋庸置疑，这个顾客的投诉行为已经超出了一般意义的道歉范畴。

月曜曾经出过几期商家吐槽客人的企划

不过真实情况大概还是有怒不敢言吧

言语上的暴力只是顾客骚扰行为的冰山一角，连拳打脚踢也是常有的事。日本某位司机就表示，曾经被乘客在要发车的时候被人用伞狂打，日本的公交车一般只有司机一个人，没有售票员，更没有国内的协管员，司机要开车，要注意乘客上下车的动向，如果还要被人打那真的实惨了。

害怕到无法进行乘务工作的司机

更有出租车司机，因为乘客上车后不肯说目的地（日本出租车的原则上是只要乘客上车必须送到目的地），万般无奈将乘客“请”下了车，结果回头就是社交媒体上的一通曝光（服务态度差、胡乱开车），投稿明确提醒“不要再坐这辆出租车”，这位司机最后因为接不到工作不得已从公司辞职，因为曝光的事情，之后再也没有公司敢雇佣他，就这么失去了生计来源。

最严重的要数护理业，一位护理业人员就直接在节目组投稿中疾呼：护理业已经没有未来！来自顾客骚扰事件接连不断，严重时甚至还能把从业者的门牙打断。无理的理由越来越多，从业者也越来越寒心。

受采访的服务从业者最后万般无奈地说，现在就是专门欺负弱者，也只有退缩这一条路。事情只有越来越向负面化发展。

日本服务的高素质，培训水平有之，素质有之，但更重要的是，日本是一个容错率极低的国家，对顾客毕恭毕敬既是服务业秉承的待客之道，更是一种业者为保护自己而不得已为之的行为。另外日本市场的高度竞争导致了“过剩服务”，迫使各家公司不得不使出浑身解数留住顾客。

企业过度看重消费者，顾客更看重性价比（即付钱就必须享受高质量服务的意识），这都是造成顾客骚扰的直接原因。

另外，高龄男性这支投诉的主力军，因为退休后还残余着权威感，心中的空白得不到填补，所以会选择不断投诉来加强自己的存在感。

顾客对服务进行评价，原本是一件合情合理的事情，可现在这句话反倒成了理直气壮进行顾客骚扰的一块遮羞布。

日本媒体曾对这种顾客严重骚扰的行为进行过多次报道，就目前的效果来看收效甚微，一方面顾客骚扰的原因基本是出于自身，骚扰只是一个发泄出口，另一方面，只要竞争还在，业界没能形成一种共识，那么消费者依旧可以换别家消费，对消费者自身没有影响，也没有约束。

“当自己的投诉被认可的时候会养成一种癖性，也许是满足了日常那些没能满足的愿望吧。”一位经常投诉的从业者在反思的时候这样说道。

​顾客骚扰没法解决，企业就只能忍气吞声吗？也不是，至少有部分企业起了带头作用，企业在这方面的意识在慢慢觉醒，这是一个好势头。

日本的企业，目前针对“顾客骚扰”推出了自己的对策，在某家出租车公司的新人培训会上，负责人明确表示，如果遇到了顾客态度过于恶劣的情况，可以单方面终止对乘客的搭载。

新的条例推出后，女性司机被乘客辱骂、性骚扰的行为得到了有效遏制。这家公司的举措让关东地区的400家出租车公司纷纷效仿，在业界形成了良好的风气。

在遇到顾客骚扰时

可以通过报警、结束合同、拒绝服务等方式解决问题。

目前网络上能查到的文章对顾客骚扰都停留在建议的状态，还没有什么实质性的措施保证企业权益。另外，建议都单方面约束了企业在面对消费者时应该如何做，却没有人站出来告诉消费者，他们应该以一种如何的态度来面对消费场景。

顾客是上帝吗？在某种角度上是的，消费者是店家的利润来源，是衣食父母。

但上帝就可以为所欲为，将自己的私人情绪毫不负责地发泄到别人身上？将工作分为三六九等，凌驾于别人之上？我想从没有人这样说过，哪怕是真的上帝，《圣经》里也没有哪条写着可以这样践踏别人吧？

推特上一张很久以前的图，也许能够说明服务业者的心声：顾客不是上帝，服务生也不是您的奴隶。还是那句话：生活不易，将心比心。

不过青年君确实想在生活中看到这一种“上帝”：那就是在面对这种顾客骚扰的局面时，后面的某位顾客能说一句“刚才他说的太过火了，你别在意啊”，这种微不足道的话语，有时能成为拯救人心的良药。

这样的上帝，青年君才觉得最为可贵。