旅行社给OTA当免费客服，还要说“谢谢爸爸”

作者 | 谢榭

编辑 | Sette

OTA对旅行社的盘剥，只会越来越变本加厉。

昨天说旅行社会被OTA慢慢玩死（《旅行社再不开门店，就被OTA玩死了》）。

旅行社想在OTA上卖货可以。但首先你要赚得少，其次你要去品牌化。

同时，OTA还在线下不断开门店，提前卡掉好的线下点位，携OTA的品牌优势，打压旅行社线下门店势能。

这还不够。

现在OTA已经开始把客服免费外包给旅行社商户。

这个事从去年开始就已经有苗头。现在彻底落地。

简单来说就是，人力成本归旅行社，利润归OTA，不服滚。

比如出境跟团业务，OTA已经把自有客服人员停掉。由商户提供客服功能。

给出来的理由很好听。

①商户客服更熟悉产品、业务，可以更好地促进转化，及协调问题。

②增强用户体验，减少沟通成本。

但事实上是，7*24小时全甩给旅行社。旅行社帮OTA承担了客服功能，而OTA并没有替旅行社分担成本。反而佣金年年上涨。

目前头部OTA的佣金成本已经涨到13%，这还不算竞价排名支出。

这家OTA上，从今年6月底开始，所有线路产品排名TOP1000，只能看到OTA自营。非自营产品必须要花钱买广子，否则根本没有曝光。

部分区域BD放话，今年主推购物团，跟团游前十都是购物团、双好和广告位。当然，想成为双好，也要有大量刷单成本。

有商户测算，目前该OTA佣金是疫情前的2.33倍。

现在的情况就是，OTA让旅行社打工、背锅、当客服，最后连名字都不配留。

但从该OTA角度来看，哪怕是商户苛捐杂税再高，转嫁客服成本仍是理所应当。

①客服是重支出，这些年陆续在这个版块裁员，节省成本。但客服又不能没有，那就由商家来当这个冤种。

疫情前，该OTA仍对客服版块做过PR宣传。但之后已经绝口不提。取而代之的是说，通过AI辅助，可日均解放超1000名客服人力。

②曾有信息披露过该公司前些年员工结构。技术支持15000人、客服9800、销售4300名。

营收水平完全得益于所处的行业垄断地位，而超过3万的员工数量却只创造了1万员工的B站，和6000员工的爱奇艺相同等的收入规模。

总结下来就是人效比奇低，是一个披着互联网外衣的劳动密集型公司。

骂得非常脏。

这也是削减客服的一个动机。

③益于垄断地位。可以任意盘剥商户。

因为旅行社根本没有流量，同时该OTA也一直在对旅行社去品牌化。实际上，大部分OTA自营产品，仍旧是第三方提供，OTA只是贴牌商。

但OTA携流量优势、品牌优势，已经给消费者完成洗脑，消费者只认识OTA，并不认识什么旅行社。虽然旅行社替OTA服务了无数客人，甚至现在连客服都是由旅行社提供。

但如果某天旅行社穿上“衣服”试图跟消费者沟通，消费者只会觉得这是什么勾巴野鸡东西。

从贴牌到客服外包，OTA只不过是在把旅行社变成“数字奴工”的路上，又前进了一小步。

而旅行社也没有能力反抗，因为是OTA赏他饭吃。不吃，自然有其他人来吃。

接下来，OTA转嫁客服成本的事，大概率会在各个业务版块复制。

毕竟，这种动动手指，就能开源节流的事，一进一出可比做业务赚钱容易太多了。

只不过，商家们会越来越苦。

但人家也从来没把商家当“人”，苦不苦如何呢？又能怎？

图片来源于摄图网