奔驰眼里没有顾客

一些传统国外汽车品牌企业，总是觉得自己在中国这个市场很高大上，声誉名满天下，又是百年传承，又是科技引领，赞助一场F1比赛就觉得自己走在了行业的最前端，在798搭起一个小展台放几辆新车就觉得自己在引领文化。这种法子在十年前的中国人面前可能还挺管用，但在移动互联网广泛普及的今天，土得掉渣。

没错，我说的就是那个号称130年来，持续引领汽车科技与文化的梅赛德斯-奔驰。

这个比西门子还拽的德国品牌，在遇到女顾客好好的讲道理维权后，把自己当成大爷，面对客户本该有的权利，拖拖踏踏，15天过去了，一辆还没开出店的问题车，却只同意换发动机，活活把一个温文儒雅的女研究生逼成泼妇，走上了在社交媒体发视频维权的道路。

如果这个维权视频不火，估计奔驰现在还是大爷，因为直到全民关注，媒体大面积讨论的时候，奔驰的微博才迟迟发了一份依然没有诚意的声明，在声明里，用“无论怎样，我们都为客户的经历深表歉意”这种假惺惺的句子，然后不断强调自己多么为客户着想，但就是不肯认错。

当然，这还不算最恶心的，最恶心的是，奔驰放任下面有很多土销售。

这些土销售，说得好听一点就“会服务”客户，说得不好听一点，叫忽悠。他们一般穿得人模狗样，朋友圈隔三差五跟这个总跟那个总打高尔夫，偶尔夹杂着健身瑜伽图，整个包装得像知乎的精英。但只要他们一张嘴，你就会发现，跟你说话的这个销售，是个把你当傻逼的LOW逼。

这种人最大的特点就是，不懂公关还装懂，典型的销售思维，面对维权者，一上来就把你当容易搞定的小猎物，比如在见你之前把你的资料查询一番，查到你的生日，查你的星座，查你在社交媒体上表现的喜好，甚至查你祖宗十八代，他们自认为自己是一个很牛逼能注意到客户细节的销售，实际上是个对屎特别灵敏的偷窥狗。

然后在见面的时候，第一时间给你递上一份比拼多多上价格还便宜的生日礼物，他们内心自豪的觉得给你带来了惊喜，后面就能容易把你搞定了。接着，用一种哭丧的假腔调，表示客户维权了20天不容易，同样是女性深表理解之类的，这时估计已经把你恶心到吐了。

但他们的表演才刚刚开始，接下来用一大段装逼的话来证明自己很忙，今天在德国开董事会，明天在省外见重要人物，好不容易才抽空出来见你，让你有一种被临幸的感觉，blablabla……一大堆，就是不谈实际问题。你如果跟他们吐槽说他们的服务不好，他们就会搬出一个千年不变的傻X逻辑：

“顾客是上帝耶！我们怎么会不重视呢？怎么会服务不好呢？”

这些就是土销售常用的套路，西安利之星刘姓高管大概就这么个水平。满嘴的“顾客就是上帝”，在行动的时候却把顾客当傻逼，卖车时各种套路，循循善诱，像钓鱼一样，从不同板块捞甚至骗一笔客户的钱。到了客户维权，依然是在用官腔满嘴跑火车，避重就轻。

如果是遇到一般的客户，也就算了，但很不幸，这次撞上了一个逻辑性很强的研究生，整个皮被拔了下来。

奔驰在中国市场最大的问题是，是一个拽品牌用一群土销售与日益变得聪明的互联网客户的矛盾。西安奔驰维权事件并不是个例，资料显示，西安利之星在过去的2015年至2018年还涉及17起诉讼案例。

这说明，奔驰一直想用那种土得掉渣的方式来对待中国的客户，出了问题，就用强大的法律和媒体资源盖着，反正很多客户也没有维权意识，或者付不起维权的成本，只能不了了之。

但今年不一样了，满地都是黑天鹅。从中国知网事件，到视觉中国事件，再从996事件到今天的奔驰维权事件，中国的顾客越来善于利用社交媒体来维权。

以前的那一套，将面临土崩瓦解，奔驰也到了要革命或者被革命的关口。