“Keep”被指长时间不发货 客服态度敷衍

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近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉北京卡路里科技有限公司旗下“Keep”称购买活动奖牌长时间不发货，客服处理问题态度敷衍。

4月17日，湖南省刘先生向“电诉宝”投诉称其于3月10日在keep平台购买活动奖牌，不过商家一直不发货，问客服了，却总是敷衍自己，跟复读机一样说一些废话，总说加急了在赶工，但是已经37天了仍然没有任何动静还是没有发货。

图片来源：刘先生提供

刘先生表示客服总和自己说还在时效内，时效内绝对发货，但是他那个时效是50天还不包括节假日。刘先生认为一块奖牌怎么可能这么久制作不好不发货？刘先生称中间Keep方还跟自己打电话来说了好几次，说他的货物已经加急了，不过后面还是没有任何的反应，到了现在客服越来敷衍，回复也越来越慢，但是发货仍然没有任何动静，刘先生的诉求是立即发货。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

从网经社企业库了解，Keep隶属于北京卡路里科技有限公司，该公司成立于2008年7月28日，法定代表人是彭唯，公司位于北京市朝阳区。

据“网经社企业风险评级系统”显示，Keep隶属的北京卡路里科技有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。

根据“电诉宝”2023年至今受理的数字健康领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，keep排名第一位，最新评级为“不建议下单”。其他被投诉的类似电商平台还有：橄榄枝健康、1药网、药房网商城。此前，也曾收到过平安好医生、健客网等类似平台投诉。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，“Keep”还涉嫌存在网络售假、网络欺诈、订单问题等问题。

【案例一】注册即会员？用户投诉“Keep”未经同意随意扣费

3月31日，湖北省汪女士向“电诉宝”投诉称其于3月27号在某漫画软件登录，蹦出登录页面，3月31号收到话费余额不足信息，通过查询发现有keep会员扣费记录。汪女士表示在此之前，根本没用过这个软件，而且keep软件内显示订单交易为零元，但是确实扣费了，也没有售后显示，且续费服务关不了。汪女士表示害怕以后每个月都扣自己钱，莫名其妙被扣钱真的很无语，而且因为没有交易金额显示，根本退不了款，直接扣的话费，作为一个学生，汪女士表示解决不了会一直继续下去，直到解决为止，钱退不退无所谓，希望能解决续费问题。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例二】“keep”被指私自扣费7个月 未有弹窗提醒

1月29日，江西省的郭先生向“电诉宝”投诉称其于2023年6月在keep软件开通了连续包月后，未通过显著消息通知，在其全然不知情的情况下每月从自己银行卡中扣除19元，发现时已经扣除了7个月，若不是无意间看见，此APP估计会扣到我银行卡没钱为止。 郭先生表示《网络交易监督管理办法》第十八条明确规定，网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日，以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择。

郭先生称该APP却没有通过显著方式提醒消费者，续费消息就算打开APP也没有弹框，只有右上角极小的消息记录里面提到，更不用提数月后卸载了APP更加看不到提醒，我已经超过半年没有登录keep软件的记录，不知贵公司如何有脸能在一个超过半年没有使用该APP的用户身上持续扣钱的。

郭先生为此还特意去查过短信记录，短信在2023年7月以后便再无自动续费的短信通知。短信没有通知，APP通知不显眼并且卸载后再无任何通知，该软件在用户超过半年未登录的请况下依然默默扣费，违反了“以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择”的条例，郭先生表示按要求2023年7月以后的都属于违规扣费，应返133元

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“Keep”的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：亲爱的 Keeper 您好，您反馈的问题专员已经与您致电沟通，若您仍有疑问可以再次联系我们核实反馈处理哦，造成不便还请您谅解，感谢您对 Keep 的支持。

【案例三】无故自动开会员？“keep”被指自动续费

1月13日，贵州省的莫先生向“电诉宝”投诉称其于2023年7月被无缘无故开通会员，并自动续费到12月。莫先生表示手机是每月最低8元的保号套餐，平时不用，甚至停机状态都扣费。莫先生认为这个企业为了赚钱毫无底线，卑鄙无耻，120元事小，事关社会风气事大，能够巨额罚款可以不用退钱。