【本文来自《快递频频丢失、驿站损失严重，谁该为送货上门的“漏洞”买单？》评论区，标题为小编添加】

收件人行为与快递服务

把快递件送到收件人提供的地址，快递方的最后一公里服务是否就到位了呢？

不一定。

因为送件上门的真正含义，是“送件上门、交件到人”，即把快递件送到收件人事先给定的地址，并交到收件人或他认可的其他人（如其家人）的手中。

既然要“交件到人”，那么，收件人的行为就会影响到快递服务的难度与质量。具体来说，包括：

第一，送件上门时家里是否有人。

家里没人当然做不到交件到人。举例来说，上班族工作日白天就基本不可能在家。如果是工作时间996的上班族，至少在工作日，除了不便打扰的睡眠时间外，只有晚上特定的一两个小时他们才在家。用相关专家的话来说，就是“快递上门时间与消费者在家时间错位”。

快递员送件时，不仅签收率有指标，而且特定时间点的签收率也有指标（比如说，下午2点前签收率要达到75%）。收件人白天不在家，快递员送件上门也找不到当事人、完不成送件指标。

第二，如果送件上门时家里没人，快递员能否随时与收件人联系上，商定快递件的送交方法。

现状是，收件人倒可随时上网查询快递件的去向（甚至相关快递员的联系方式），并通过短信与快递员联系。但快递员与收件人沟通，则常常联系不上。原因有的是收件人上班时工作需要、不能随时回复，也有的是误将来自快递员的信息当成骚扰电话或垃圾短信而屏蔽。

联系不上或不及时的后果，是相关快递件的送件时间增加，快递员送件效率与收入下降。

收件人的行为对快递最后一公里服务有影响，这点谁都承认；问题是因此造成的送件效率下降谁来买单。

一种观点认为，交件到人属于“标准化服务”，快递员未征得收件人同意就不交件到人属于快递服务违约。在现有快递收费条件下，快递方应向所有收件人（包括家里没人也联系不上的收件人）提供送件上门、交件到人服务。

另一种观点则认为，与家里随时有人相比，家里经常没人（有时再加上联系不便）意味着送件效率的下降与成本的增加。如需要重复上门送件（甚至在快递员正常工作时间外无偿加班送件），或在快递点用地短缺的条件下，对一时送不掉的快递件加以保管与仓储。前些年快递公司之所以愿意承担因收件人行为而产生的成本，一是通过“先赔”尽快推广快递服务，以图“后赚”，二是一些投资方看好包括快递在内的互联网相关服务业，愿意提供资金供快递公司“烧钱”。现在快递服务已经被普遍接受，不需要再推广；同时快递业融资渠道收窄，快递公司已无钱可烧。在此条件下，若暂无办法提高效率，快递方的应对之策就只剩下两大类：或者提高收费以维持送件服务质量，或者收费办法（包括包邮）与金额不变但降低服务质量。不经收件人认可，就把快递件放进快递柜、快递驿站、消防栓箱或电表箱，就是快递方最后一类应对之策的具体表现。

不交件到人为何能成为“潜规则”？ 

应该承认，收件人对送件上门的理解更符合其本来含义。但尽管收件人的诉求得到国家有关部门的支持，现实中，未经收件人允许就是不交件到人的现象，却变得越来越常见，甚至被称为快递行业的“潜规则”。原因何在呢？

问题出在快递市场供求双方实施“退出”行为的差异上。

快递是一个市场化的行业。参与方对利益分配不满、抱怨几句，影响不大。但若供求双方中，任何一方的怨气大到相当多的人宁可退出该市场，那就真会有大影响了。

最常见的退出行为，一是消费者退出，用线下购买替代网购，二是快递员退出，不再从事快递工作。

先看收件方。不同收件人的想法是不一样的，举例如下。例一，刚刚退休的六七十岁人员。与在职人员相比，这些人收入相对低，对涨价比较敏感；如果送件上门伴随着涨价，他们会转向线下购买。但他们闲暇时间比较多、身体相对健康、生活自理能力也比较强，无论是待在家里等送件上门，还是去快递柜或快递驿站取件，他们都不太在意。年轻时，好几十年他们都是线下购物后自己拿回家的，因此只要还拿得动，他们多半不会仅因为不送件上门而放弃网购。

例二，年轻白领上班族。他们上班占用时间多，闲暇时间有限。快递白天送上门，他们无法收取；就是送到快递驿站，驿站营业时间与他们加班后的空余时间也往往对不上，不得已只能周末一次性取。因此他们强烈要求快递送件上门，且希望送件时间能与自己的作息表相匹配，最好晚上都送。与退休人员相比，他们的收入相对要高，但他们攒的钱多半用于买房，上涨的收入往往被上涨的房价吃掉，因而对包括快递收费在内的日常生活开支上涨，他们同样敏感。他们对不送件上门极度不满，但若让他们在改为线下购买、花钱买服务（比如快递选择顺丰或京东）与忍受快递行业“潜规则”之间做选择，他们的选择常常是忍受。

包邮时，快递公司是由电商选择的。电商对快递的要求，一是不丢件，二是不太慢，而不包括是否送件上门。电商之所以敢这么要求，说到底，是因为“买家基本都能接受。”2021年，中国快递业务量1083.0亿件，比2018年增长了1.1倍。这意味着收件人对快递最后一公里服务的抱怨，还没有对快递业务量产生太大影响。

再看送件方，就我所知，2019年时，被投诉罚款后辞职的快递员，选择的多半还是换家快递公司或快递点接着干；到2021年，越来越多的快递员已对自己的职业不看好，已经或正在考虑改行。

笔者看到的快递业最新动向，是临时工（报道中称为外派员）工作标准的变化。每年双十一，快递件数量暴增，快递点忙不过来，会招些临时工，临时工的派费标准也会比正式工高一点。但2020年双十一时，有快递点还招了另外一类临时工，称为常驻外派员。这些人是快递点因招不到人而“喊回来”的离职快递员，因而是熟手。除了高于快递员的派费标准外，他们还可以就自己所承担的投诉处罚项目和薪酬结算方式，与快递点老板谈判。有些人“仅选择承担遗失快递造成的处罚，其他情况概不负责”。快递件放在收件人门口，可能会丢；放进快递柜或送到快递驿站，丢了也不是快递员的事。常驻外派员只对遗失快递负责，他就可以选择不送件上门，快递点还不能罚他的款。《快递市场管理办法（修订草案）》第六十六条对不送件上门的处罚，落不到他头上。

说到底，像这样不在乎快递饭碗的从业者，谁也管不住。

收件方离不开网购、而越来越多的送件人员不在意改行，这才是快递行业“潜规则”得以蔓延的根本原因。