来到香港的第一份工作是当商场的客服，也就是在商场询问处为顾客解答的工作人员。

可能会有很多人觉得坐在商场柜台的客服小姐姐，一边吹着商场的冷气，一边还可以在工作时间逛商场，这样的工作看起来舒服又轻松。

但你却看不见，每张笑脸背后的那些无形的压力。

投诉之都不是浪得虚名

“香港贵为投诉之都，真不是浪得虚名。”

以前来香港旅游，体会不到这句话的含义。

直到在香港这里工作和生活之后，才对此深有体会。

而我也从中发现了一个有趣的现象，在我工作上遇到，投诉的顾客里，超过95%都是香港人。

就连香港的同事都说：香港人真系好cheap，动不动就要投诉。

有一次，一个顾客来到服务台问我们，能不能把行李暂时放在服务台存放。

我们回复顾客，可以把行李存放在储物柜，服务台不能存放行李。

后面，我们收到来自这位顾客的投诉，投诉我们的态度不好。

香港人就是这样，只要你没有满足到他的需求，他就用“态度不好”这个借口来投诉。

还有一个更加无语的投诉，关于洗手间的清洁工没有主动给某客户开厕所门。

客户说自己身上拎很多东西，太重打不开门。

我当时的內心想法是“清洁工没有义务和责任帮你开门的，又不是她应该要干的事情，这样也要投诉，真无语，要不要顺便帮你擦屁股和冲马桶啊”！

当然这些话，肯定不会在她面前说。

于是，我违心地说起一套虚情假意的说辞：不好意思，我们会将你的意见反映给清洁部门去跟进此事，多谢你的宝贵意见……

最后，她只好气冲冲地走了。

香港人爱投诉，可又有多少人是真心实意的，希望藉投诉而改善服务水平。

他们只不过借投诉之名想要得到好处罢了。

让人压力山大的“神秘顾客”

神秘顾客的用意就是公司僱佣了一群人假扮顾客，测试员工的仪容、问答、对投诉能力的处理等。

因为你不知道谁是神秘顾客，所以上班每时每刻都在提心吊胆，害怕中奖。

万一不幸，测试结果不达标，就要写一篇个人报告，还要轮番接受来自各个上级“亲切的问候”。

常在路边走，哪有不湿鞋。

让我影响最深刻的“中奖”经历是，一位穿着打扮普普通通的中年戴眼镜的短发妇女，她询问了一个很简单的问题，让我似乎察觉不到她就是“神秘顾客”。

这个问题就是“洗手间在哪里”。

正常情况下，顾客问什么，我们就直接回答问题。

而不会自觉加上“您好”、“请问还有什么其它可以帮到您”、“拜拜”这些固定客套的话语。

有时候，觉得这些给员工固定的条条框框，感到很无语也很无奈，难不成人家要去上一个洗手间，还要问还有什么可以帮您吗。

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“上帝”被宠坏了

在公司的立场上，顾客就是上帝。

就是因为奉行这个立场，越来越多的“上帝”被宠坏了。

在商场消费一定的金额，可以享受两三个小时的免费停车优惠。

但是有些顾客，本来可以享受两个小时的免费停车，差几块钱，就可以享受三个小时的免费停车。

就是为了差几块钱的事，这个顾客到服务台投诉，最后公司同意让他享受三个小时的免费停车。

由于这个顾客尝到了投诉的甜头，于是又出现了同样的情况。

他这次就会换一个说辞，“为什么上一次可以，这一次就不行？”

你如果不给，他就会一直在吵，并且会收到他对自己的投诉。

给了他，可能下次更加会变本加厉。

而公司的原则是，只要顾客没有投诉，就是好事。

在公司这样的要求下，员工工作原则和立场就有了异议。

究竟是该遵照工作原则行事还是顺应顾客要求？

无论你选择了哪一个，到最后，错的责任终究还是自己。

对于在内地长大的我，第一次到香港，会觉得香港的服务业的工作人员，很温柔很细心，对顾客呵护备至，和内地服务行业完全不一样。

但是当自己从事了这个行业之后，才发现了实情。

当你在某一个行业待久了，你就会逐渐地发现原来自己不太适合干这一行。

无论对错，总是第一个先向顾客道歉，向顾客说着一套表里不一的客套话。

面对千奇百怪的投诉，实在无力招架了。

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最后，我决定离开服务行业，选择了再也不用面对顾客投诉的工种——办公室文员。

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