作者 | 虫二

来源 | 视觉志

“还没看见招牌，就有人迎宾了。”

“一句‘想喝酸梅汤’，我感觉我就正式加入他们的流水线。”

“这么大一个火锅店，就容不下一个空杯子。”

邱瑞在脱口秀里的“吐槽”，句句没提“海底捞”，句句又是“海底捞”。

      图源：《脱口秀大会》   

不必明说，台上台下便已经了然。

毕竟要聊起火锅界的显眼包，那可非「海底捞」莫属。

“昨天做美甲，今天去洗头，明天能露营”，海底捞的花式服务仍旧不断拓展着。

人们选择海底捞，也早就不是只为了“吃顿火锅”。

一提到海底捞，就能想到他们几乎是有求必应的服务态度。

然而，成也服务，败也服务。

海底捞，在最难标准化的服务上，吃过不少的亏。

靠卷服务站稳脚跟的海底捞，会不会有一天后悔走上了这条路？

海底捞，要卷上天

“下班团建，去海底捞一起吃个晚饭。”

“晚上商场都关门了，没地儿去就去海底捞吧，不关门。”

海底捞，已经变成了当代社交的目的地。

如果你还停留在去海底捞过生日送长寿面、唱生日歌，排队等位不光有零食、饮料，还能擦鞋、做美甲的印象上，那可太跟不上时代了。

如今的海底捞，简直发展得十项全能！

就拿“生日歌大合唱”来说，海底捞甚至会按照寿星的性格推出“社恐版”和“社牛版”。

海底捞的服务人员会带着一块大LED灯板，拿着大音响，一边拍手一边唱着“对所有的烦恼说拜拜，对所有的快说说hihi”，一边把寿星围绕。

      图源：抖音博主   

区别于e人的社牛版生日待遇，对于内向i人，服务人员则会以迅雷不及掩耳之势拿来一个缩小版蛋糕，再以“掩人耳目”般的姿态趴在寿星耳朵边来一个低分贝版的生日歌演唱。

这画面，任谁看了不说一句“贴心”？

海底捞的贴心可不只在生日，面对不同的消费场景，还推出了不同的情绪服务。

比如“分手套餐”，为失恋顾客送上甜品、鲜花，为客人演唱《体面》告别过去。

比如“玩偶陪伴”，当遇见一个人来用餐的顾客，海底捞都会送上一只超大玩偶陪伴用餐。

无论如何，至少消费者情绪价值拉满，谁不希望自己花了钱被用心对待呢？

有网友在互联网分享自己在海底捞被服务的细节，大呼“卷得离谱”。

海底捞不仅可以帮忙看娃、带宠物，甚至还可以有服务员专门陪打台球。

离谱吗？

海底捞的服务，主打一个无微不至，没有上限。

“刚在海底捞排队等位，马路对面有人吵架动手，我站在门口看，服务员给我搬了把凳子还端了点心，和我说他们已经派人去打听打架缘由了，让我稍等。”

“我要去对面买奶茶，我妈不让，海底捞的人托住我妈说’小孩喝什么都可以！”

“在海底捞小料台拿西瓜，不小心把西瓜掉进熟芝麻盘，我赶紧捞起来。旁边路过一个服务员：请问剩下几片也要帮您沾好芝麻吗？”

就连去调料的路都像是在走红毯，被所有擦肩的服务员报以微笑和注视。

不光是店内的服务卷，海底捞已经把服务卷到大街上了。

今年，演唱会扎堆拉动起一波夜经济，嗅觉灵敏的海底捞立马出击了。

      图源：小红书网友 

没等演唱会结束，海底捞的免费大巴早早就停在演唱会的大门口等待饥肠辘辘的歌迷了。

试想本来演唱会结束的晚去哪儿吃饭就是大问题，看到海底捞服务人员热情引导，还有免费大巴搭乘，甚至车上还有音响、麦克风等一系列嗨歌设备，谁会不心动呢？

不得不说这波加成叠满的“一站式追星售后服务”，真的让海底捞赢麻了。

上个月，网友还在夜市里发现了无处不在的海底捞身影。

“9.9元的冒血旺，16元一份的小酥肉，18块钱一个冒脑花”，海底捞直接在街边支起一个小吃车，妥妥的“海底捞（极速版）”。

海底捞服务人员带着专用的手套、口罩，干净卫生地似乎与整条小吃街格格不入。

现身夜市的热度还没褪去，海底捞又强势“刷脸”——试点洗头业务。

消息一出，就火上了热搜。

“这钱就该海底捞赚”，在网友们一声声夸赞中，海底捞花样卷服务的脚步越走越猛。

这不，海底捞又去研究露营服务去了。

      图源：海底捞小红书官方  

海底捞，靠挨骂赚钱

“海底捞的服务梗，到底要看多少遍才能不笑啊！”

可扒开海底捞的底牌看看，背后写满了心酸。

3年前，海底捞遭受致命打击，出现了上市以来的首次亏损。

2年前，海底捞关闭了276家餐厅，暂停了32 家餐厅的营业，全年总亏损超41亿元。

这一切，还要从2019年席卷全国的猪瘟说起。

一场猪瘟，向全国的餐饮业泼了盆冷水，不少品牌无奈大规模关店。

但海底捞，偏想逆风下注。

在随后的一年里，海底捞开启了一场迅猛的拓店计划。

事实证明，这个错误的决定足以让他后悔很久。

疯狂扩张又疯狂亏损，一夜之间“大厦将倾”。

2021年，海底捞门庭冷落，翻台率下滑、亏损涨幅翻倍，CEO张勇公开道歉，直接退位让贤。

想要活下去，海底捞只有“自救”这一条路可以走了。

放大优势，是跑赢这一场差异化战争最好的方式。

然而成也服务败也服务，这些年来海底捞没少挨骂。

“服务太热情了，不敢去了。”

“看网上说海底捞明明可以这么做，怎么就你们店不行？”

起初，海底捞被骂，还只是因为一些难以标准化的服务流程。

到后来，关于服务过度的讨伐声越来越大。

前段时间，大学生特种兵出游火了起来，不少赶不上车的人选择在海底捞“凑合”一夜。

“影响吃饭体验”“吃饭就是吃饭的地方，睡觉是什么样子？”

本来是一个予人便利的举动，拿捏不好服务的“度”，就遭到不少人的反感。

这当然不是海底捞第一次因为服务被骂，之前就被爆出“给顾客打标签”。

“打标签”这个词本身就带着一种强烈的倨傲感，以俯视的姿态把消费者用最世俗的方式进行分类。

而海底捞的这种服务行为听起来，的确很难被接受。

      图源：小红书网友  

海底捞某个前员工曾向媒体爆料，海底捞的确有“打标签”的习惯。

但初衷不过是为了通过记录顾客的体貌特征，以便常来常往的客人能被更及时地认出。

分析老顾客的习惯，也不过是为了提供更具个性化的服务。

可是网友们，不听辩白，也并不在意缘由。

他们只想看到，一个大品牌为自己并不妥帖的行为低头。

“找茬海底捞”，逐渐就变成了一种流量密码。

在互联网上总有些夸张的标题，细数着海底捞的“罪过”。

面对网友们的指责，好脾气著称的海底捞似乎只有默默承受、不停道歉。

然而海底捞的态度越好，消费者骂得越狠。

似乎海底捞的存在就是有着承受消费者情绪出口的意义。

谁让你非要打着好好先生的服务型人设？

你海底捞，赚得不就是挨骂的钱吗？

走上极致的服务路

“海底捞”在川麻里是一种胡牌术语，雅名“海底捞月”，又叫“妙手回春”。

指的是——胡的牌是场上最后一张打出的牌。

对于海底捞来说，这张牌就叫“服务”。

那是从一开始就根植在海底捞基因里面，支撑起海底捞做大做强的公开武器。

1994年，张勇夫妻俩创立了海底捞，就在四川简阳，县城里一栋临街的楼房二层。

那家店，当时只有4张桌子，来吃饭的也都是邻里邻居。

      图源：张勇直播   

而彼时技工出身的张勇，刚把厂子里干了6年的电焊工作辞了，哪里懂什么餐饮。

他买了本书，左右举着书，右手学着教程炒底料，可这样做出来的火锅的味道又怎么算得上好吃。

然而张勇知道，想要撑起一家店的口碑可不只是靠口味。

张勇骨子里有着蜀地人的利落和诚恳，想要弥补口味那就动作上再麻利一点，笑容里再诚恳一点。

下雨了帮客人擦擦鞋；看到有人宿醉那就熬一锅小米粥递上去；有人随口说了嘴辣椒酱好吃，张勇就给免费打包了好几罐子。

“服务好，上菜快”就这样被口口相传，张勇的店在四川那个火锅密集的十里八乡里也慢慢小有口碑。

      图源：《价值》   

海底捞用了5年时间走出四川，又用了5年时间拓展到全国。

走上了标准化，是不是就意味着失去了差异化？

“店多了，一个顾客滑倒了也是我的责任”，可见发家的秘诀靠的还是海底捞独到的服务。

然而当秘诀公开，人人都想学海底捞，可人人都没能做成第二个海底捞。

2003年非典时期，海底捞就开创了外卖业务。

海底捞找到更为轻便的电磁炉，送到顾客家里，第二天再上门取回来

那个时候根本没有“外卖”的概念，只有"我想让你更快更方便的吃上饭"的诚意。

或许真正站在消费者的角度上去思考，生意才有可能联结出情意。

就这样，海底捞的口碑越攒越厚，市场也就越做越大。

不过海底捞的服务，不仅仅是对外，它还向内。

      图源：《财新视听》   

“没学历、没背景、又不认命的人，只有靠双手改变命运了”，这是张勇挂在嘴边的一句话。

从小县城里走出来的张勇，太知道那些被看作成“底层”的孩子里，有多少可以靠着双手拼、敢用吃苦换明天的。

海底捞不仅给了他们体面的机会，更愿意给他们一次公平的可能。

“把人当人看”的亲情式管理，是海底捞对自家员工的服务。

不仅给员工租住宅小区，还有专人负责保洁。光是员工的住宿费，一个门店一年就要花上50万。

“工作一年以上的店长离职给8万，大区经理离职直接送价值800万的火锅店”，这种“聚散有时”的情意和“全力助飞”的支持不是谁都能做得来的。

无论是从内还是到外，海底捞都把“服务”贯彻到底了。

也许早晚有一天，海底捞的服务新鲜不再，变得平庸寻常。

破局之路仍然艰难，但只要初心不变，总该能找到法子。

消费者，要得是态度

可市场之上，难得的就是初心。

海底捞一路走来，遇到过不少次口碑危机。

但无论大事小事，无一例外全部给出公开道歉或者情况说明。

无论消费者是否接受，但至少要先拿出态度。

这几天，巴奴火锅的“假羊肉卷”事件闹得沸沸扬扬。

巴奴旗下的超岛火锅被爆出含有鸭肉成份，还没等网友开骂，巴奴先说话了。

“只要在超岛吃过羊肉卷，每桌可以领1000元赔偿”，巴奴认错，然后干脆利落地掏出800多万赔偿顾客。

不仅是发出公告，更是对追查到消费羊肉卷的6000多桌顾客进行一对一的电话告知。

品牌们难免犯错，但通过对问题的处理，绝对能反应出对待消费者的态度。

更何况，打着“高端”“品质”做卖点，这只是必须要承担的代价。

某零食品牌，被消费者举报在食物内吃出油炸壁虎。

品牌回应得快，但声明说了和没说没什么区别“第一时间与消费者联系核实......异物无被带入可能。”

舆论闹得不小，不过很快也就没有了下文。

当互联网的下一次热点很快来到，网友的目光自然被转移。

但没人追责，就意味着可以不给后续吗？

最近某美妆品牌因为眉笔价格的不合理，被质疑、被谩骂。

但官方熄声、平台哑言，半句回应都不屑。

在媒体的再三追问下，才堪堪扔下一句“性价比高”的搪塞。

而这些，不过是些自大品牌们的缩影。

捧着自己的玻璃心，高高在上地把自己隔离在消费者心门之外的品牌，不在少数。

蜂花之所以会火，不仅在于踏实的步伐和有趣的运营，更在于它身上属于老牌国货的担当。

有人打趣蜂花“偷”别家箱子发货，蜂花不仅借着网友的梗给自己揽了一波好感，还“惨兮兮”地赚足了流量。

但很快，官方社交平台就做出了“捡箱子”的情况说明，并给出了后续妥帖的解决方案。

不只有趣，真诚更多。

有时候打动消费者的，就只是一个简单的表态。

其实服务的本质，是为了更长远地走下去，可就有品牌不在意。

恁品牌故事讲得再动人、再天花乱坠，可往细枝末节里瞧上一眼，也只能看到对消费者居高临下的轻视。

哪有什么做不好的品牌呢？

只有没有真心的公司罢了。

监制：视觉志

编辑：虫二

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