2亿热搜的空姐卖货，首都航空是不是得罪人了

相信很多人最近都注意到了这个“热搜”：

站在一个民航业内人的立场，我建议，列位先不着急嘲笑。

事情经过不复杂，我来复制一下媒体原话：

“近日，旅客王女士拨打XX新闻热线投诉称，她乘坐首都航空的航班，遭遇机上推销商品，感觉自己好像“穿越”到了绿皮火车上，乘机体验很不好。（据4月12日某某新闻《旅客遭遇空姐机上推销商品，业内称此情况并不违规》）#某某锐评#

王女士介绍，她于4月5日乘坐首都航空的航班，从天津前往云南丽江休假，在飞机上碰到空姐在吆喝售卖商品，包括飞机模型、化妆品、墨镜、丝巾等，售卖时间长达40分钟左右。一位民航监管部门的工作人员表示，这不属于民航业内违规违法行为，监管部门基本不会插手这类现象，是否提供机上售卖服务，由航空公司自行决定。”

这是某媒体的原话，大意是其接到了王女士的电话，王女士给他们讲了这么一个事情。

然后，该媒体还评价：

飞机上空姐推销商品，并不是什么新闻。一些廉价航空公司就有推销商品的环节，多是卖自家航空公司的周边产品，比如吉祥物、飞机模型、相关拼装玩具等，时间就几分钟。这次首都航空引起争议，就是时长达40分钟之久，除了飞机模型，还卖化妆品、墨镜、丝巾等物品，就像景区小贩吆喝的声音，有些违和。我们知道，一段航程里，飞机爬升和降落加起来大约需要1个小时，这期间机舱里的人员都要各就各位，系上安全带。国内航班，一般来说能在机舱开展活动的也就一两个小时。在这段时间里，再拿40分钟来轰炸乘客，这合理吗？毕竟，推销的声音人的耳朵不能不听。一些人还有在飞机上休息的习惯，补个觉，以度过无聊的时光，缓解旅途的疲惫。

感觉好话、赖话都让这家媒体说尽了。先说“这不是什么新闻”，然后又说这“有点违和”，最后再补一刀“这合理吗？”

这节奏要带到哪里去啊...

反观评论，几乎清一色的站首都航空，说明绝大部分旅客都理解差异化航空需要依靠机上销售维持运营，那我就更奇怪了，这事怎么就值得一个2.1亿阅读的热搜了呢。

这家媒体还说了：

说实话，首都航空是不是廉航并不重要，廉航也并不等于服务质量差。不管是哪家航空公司，都不应该过度打扰乘客，同时也要给乘客知情权。那么，首都航空在卖机票的时候，有告知购票者机舱里有推销的环节吗？有提醒购票者推销时间长达40分钟吗？我想，如果这些在乘客购票时一目了然，王女士也不会这么气愤吧！

廉航也并不等于服务质量差，我倒想替这家媒体解释两句：安全，才应该是中国民航提供的最高的服务，其他一切都是附加。从这个角度出发，廉航只是提供差异化服务，确实不能等同于服务差。

但同样，安全是不分“质量”的，所以这媒体所指的还是附加服务。

“首都航空在卖机票的时候，有告知购票者集藏里有推销的环节吗”

是不是就有点抬杠了？

总而言之，我对这家媒体的编辑、以及审核发布的领导感到很困惑。这么些年了，蹭民航上热搜，网友都看腻了，你们还没玩够？

其实以上都不是今天我要说的主题，最早看到这个新闻，我脑海中不断的浮现那句话：中国还有10亿人没坐过飞机。

注：数据来自2019年，经济学家李迅雷曾在其发表的一篇文章《中国有多少人没有坐过飞机——探讨扩内需的路径》中指出「国内还有10亿人没有坐过飞机」

这也侧面说明，民航客机作为普通公共交通工具的属性，暂时还不像公交车、火车那样成为所有人的认知常识，乘坐飞机出行这件事，在相当一部分人的心目中，仍然存在着一定神秘感和较高的期待。

所以作为民航业内，我们绝不应该嘲笑王女士——以及那些对民航缺乏了解的人。旅客对我们这个行业不明所以，对航空服务有认知偏差，抛开我们民航在宣传上确实过于自封不谈，其实很正常，无论站在什么立场，我们都不应该用我们惯常的思维，站在内行人的制高点去嘲笑别人。

再重申：这家媒体的心态，是真让我不理解。

我理解这次首都航空有苦难言，但这次的上热搜我们也可以一分为二的看待问题，一方面虽然被吐槽上热搜，但另一方面也相当于做了一个次差异化航空服务的大众科普。

不过未来包括首都航、春秋航、中联航等各提供差异化服务的航司如何能获得更多民众的理解包容，如何进一步优化差异化服务的旅客体验，除了在宣传上的不余遗力，也需要更多思考。

最近淄博烧烤火的一塌糊涂，你们所拥有的资源、所能挖掘的视角，所能讲的故事，应该不比烧烤差吧，怎么就不行呢。

来源：微信公众号“停机坪”（id：tingjiping789），作者：停机坪大表哥