在香港做客服，我悟了……

我，一个内向、社恐、广东话半吊子，竟然在客服岗位上打滚了许多年。

我社恐到什么程度？可以举个栗子说明一下。

午饭时间，一大帮同事出去“喝茶”，基本每次都是离茶壶最近的人给大家敬茶。

我从来不敢碰那个茶壶，不敢主动倒茶。

等到我被大家“服侍”得不好意思了，好不容易鼓起勇气给大家倒一次。

马上就被吐槽：“你是不是没怎么倒过茶？你的手……不停在抖……”

客服职位有高度依赖性，窃以为选对公司平台很重要。

我第一份客服职位是在一家管理不善的公司任职。

我满腹热情地开始，直到每天接听的电话，99%都是吐槽、申诉、粗言秽语甚至人身攻击。

我开始怀疑自己、怀疑人生。

有一天，我看到尽责的同事，过了办公时间还在接听来电，却被客人骂得狗血淋头，我才幡然醒悟。

如果整个公司充满戾气、员工之间相互抛球、客人和公司之间缺乏信任……

可想而知，客服的职位，一定是吃力不讨好。

而如果有幸地，公司和客人之间有一些信任基础，客服的作用才可以发挥出来。

两者的关系才有可能再增进一步。

个人角度而言，每天的投诉少一点，太阳都会灿烂一点，空气都会清新一点。

毕竟心情好，看什么风景都是美的。

我是一个比较善忘的人。曾经觉得把名字全记住是不太可能的。

直到有几次受到不尊重的对待，推己及人，也算是知道了这种滋味。

有一次我去日本出差，在当地的展览会上，遇到了一位代表主办方的女士。

日本出差时的自拍

展览会至少有两三百位、来自不同国家和地区的人出席。

她竟然一看到参展人员走进，立即叫出人家的名字。包括没见过，或只有一面之缘的人。

所有的出席人员对这位女士都抱有好感。

直到收工，在东京地铁站看到她，我厚着脸皮走过去请教。

她很诧异我竟然会问这个问题：“我下一站就要下车了，这个问题答案其实不复杂。

如果我记得你的名字，你一定会很开心，感到被重视，是吗？

这就是我努力记住每一个人名字的原因。”

东京地铁内

“一定要尽量记住对方的名字并多加使用”，接下来，我似乎尝到了默默践行这个小动作的好处。

如果是亲身会面，我必定分别讨教高姓大名，言谈之间，刻意重复加深印象。

如果讲电话，除了称呼“您”之外，我会刻意根据说话对象穿插“X小姐”或者“Y先生” 这些称呼。

我没有受过专业训练，这些基础知识让大家见笑了。

在这里吐槽一下，香港地区的姓还是满千奇百怪的。

我记得有位贵姓是“伦”的先生，我还要特意查粤语字典，看看发音正不正确。

以免影响客人对我、进而对公司的观感。（对广东话脏话有了解的人可能明白这个担心）

我也遇过贵姓是“屈”和“赖”的先生。

我还特意请教当地同事，人家会不会介意称呼为“屈生”或者“赖生”。

还是应该叫其他名字？（广东话这两字的意思都有点负面）

幸好在香港的客人也可以称呼英文名，一般的名字例如Michael, Andy, Calvin都有捧场客。

如果等那些喜欢新奇名字的小屁孩长大，我就只能退休了。

因为客人众多，又喜欢三五成群，我很容易记错。无奈就只能用上死记硬背的功夫。

万一搞错，我就用阿Q精神安慰自己：“上次ABC公司的客服，小哥全程声音抖着，问了我三次贵姓呢！”

“XYZ公司的客服小妹，请教了我叫什么名字之后，还是拿另外一个名字称呼我了……”

就连平时不常来的快递小哥、清洁阿姨和送水大哥，我也一视同仁。

对我来说，他们不应该只用烂大街的“小哥”和“阿姨”来称呼。

我想：尊重就是合作的第一步。

我样子不起眼，性格不算好，无论亲身或者用电话接待客人都无甚优势。

初期一被客人听到有口音，就被要求转给其他同事接听。

有的客人一看到我的名字是拼音，不把我的身世了解一番，都不放弃。

甚至抱着怀疑的态度，从我的头顶怀疑到脚趾。

初期，如果我被抛下一句，你们内地人是不是都是这样，我就有要翻脸的冲动。

反思了一段时间，也听多了来自其他异乡寄居者的声音，例如：

“你们越南人/马来西亚人/新加坡人是不是都这样……” 我就想开了。

（除非您想一秒KO客服，否则极度不推荐）

放下这些其他人眼中的标签，我开始面对自己，克服和拥抱自己的不足。

例如，经过不断的交流和练习，社恐内向的我，对着日渐熟悉的客人，也可以夸夸其谈；

自卑的我，也会遇上一两个发掘到自己长处的客人，夸奖后变得更有自信；

急躁和缺乏耐心的我，面对着礼貌和谦恭的客人，原来也不自觉地学习了一丁点保持耐心的小技巧。

我发现抱怨和蛮不讲理的客人只是极少数。

我不能因为着眼于这一小部分人，忘记了服务很多很多其他心地善良、无比亲切、愿意配合的客人。

例如，当我竭尽粤语所学，努力沟通，客人会说，你粤语不错哦！

一次客人觉得不好意思增加了我的工作量，第二天偷偷地把电影票邮寄过来，请我看一场电影；

已经不断建立了信任和默契的客人，竟然毫不保留地和我分享他生活中的软肋；

与其说我帮助了客人，不如说客人也在一直帮助我。

我已经在客服岗位上服务了十年。

客服职位对于我而言，不仅仅是一份声音够不够甜美、咬字够不够清晰、有没有耐心的工作。

丰富的人生历练、同理心、专业的态度这些只能随着实战磨练出来的软技能，也会是服务质量的一部分。

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