张淑芬，手机不是我给你买的

　　花儿街参考 · 出品 

　　作者 | 林默

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　　如果曾经的我妈见到现在的我妈，她一定不会选择原谅她。

　　在我姥姥的描述里，我妈，张淑芬，曾经是一个贪图享乐的女子。

　　我姥姥育有一子四女，几乎马不停蹄，我妈是她老人家的收官之作。

　　我妈说，她小时候没吃过一顿纯粹的米饭和馒头。一年到头儿，大米白面本来就难得一见，一旦露面儿，必有小米和黑面（未去麸皮的面粉）伴驾。

　　但我姥姥说不对。因为有一回，张淑芬在饭桌上发了脾气：“就不能吃一回全白面的吗？哪怕以后顿顿吃黑面呢！”我的姥姥姥爷愣了一下然后继续吃饭。

　　第二天晚上，姥姥蒸了四个白面独资的馒头，张淑芬姐妹四个一人一个，大哥没有，说吃不习惯。

　　我姥姥以为，这个斥巨资的夜，将成为张淑芬童年记忆中，闪着母爱光芒的一晚，甚至会是她一夜长大的转折点。

　　那确实成了张淑芬一夜长大的转折点。

　　张淑芬说，她小时候没穿过一件儿新衣服。只有大哥和大姐有资格隔年出入一两回裁缝铺，他们每次回来都说，裁缝铺里到处是崭新的布，裁缝铺里的那个味道，好闻得不得了。

　　裁缝肯定是专业的，但是每次做回来的衣服都肯定不合身儿，一律大。张淑芬说，这是姥姥下的一盘大棋。

　　当张淑芬最终承继了姐姐们的衣钵后，大倒是不怎么大了，就是多了无数补丁。用张淑芬的话说，哪个孩子是省油的灯。

　　那时候，张淑芬最怕的日子是儿童节。儿童为啥要怕自己的节日？

　　张淑芬说，每个儿童节之前，学校都要组织活动，女孩子的打扮必须是白衬衫蓝裙子白球鞋。家庭条件好的或者孩子少的，没问题，张淑芬这样儿的，必须打折扣——黄白衬衫，蓝棉裙（补丁过多），白黑渐变球鞋。

　　吃下白面馒头一个月后，拥有了一次纯洁的白的张淑芬同学，决定再次向世界发起冲击。

　　在儿童节游园前几天，张淑芬要求母亲给她写请假条儿。

　　“你哪儿不舒服？”我姥姥问。

　　“心里不舒服。”张淑芬说。

　　“妈，今年给我做一件儿新衬衫行不？如果以后都吃黑面馒头能换到一个白面馒头，那我以前穿过那么多补丁衣服，现在也能换一件新衣服。”

　　“我看你是被白面馒头蒙了心。”

　　2

　　如果少女时期的张淑芬，能见到成为大妈的张淑芬，她一定会怒喝，“你为什么成为了我最讨厌的人？”

　　张大妈早已经习惯穿我淘汰的衣服了，而且明着要。她从来没用过新手机。我们家最先使用手机的是我爸，那时候还是功能机。数年后，爸爸换了新机，张淑芬的手机时代才正式开始。跟穿过的旧衣服一样，她用过的手机数量倒是不少，目前使用的这款是我两年前换下的。

　　“别给我买新的，”张大妈屡次警告我不要轻举妄动先斩后奏，“旧的不是一样用？新的不也有旧的一天？我是说真的，你给我买了别怪我跟你急。”

　　“我用不上那些功能，能打电话就行。”她边刷短视频边说。

　　我想让张淑芬从拆包装开始，亲自取出一部属于自己的崭新的手机。我想让她闻到手机包装盒的清香，是不是跟当年裁缝铺里的味道一样好闻；我想让她再有一次吃到白面馒头的惊喜。

　　当我听到有人说用旧手机可以在京东换新时，我的第一反应是，我和张淑芬的困境，连京东都知道了？

　　我们家用过的旧手机有七八部，都被张淑芬码在一个大曲奇盒子里，整整齐齐。

　　张淑芬对我带来的这个消息表示怀疑，“不是你编了个新闻，想给我买个新手机吧，以旧换新这事儿，你姥姥都不愿意，一个做买卖的能愿意？”

　　我怀抱着曲奇盒子，窝在沙发上体验京东的“一站式以旧换新”。在线上给曲奇盒子里的手机挨个儿估价，然后挑了一款价格中等肯定不会让我妈瞧出贵来的手机，下单，付款。减去旧机的估值和京东的额外补贴后，差价补得不多。

　　新手机以熟悉的京东速度送上门来。给张淑芬的收藏品做完体检之后，我得到了小哥的表扬：线上估值填报很准确，不用多退少补了。

　　小哥收走了那一厚摞手机。那一刻，我想起了张淑芬描述的“补丁摞补丁”。

　　张淑芬，拆开看看吧，你的第一部新手机哦。

　　图源于陈翔六点半

　　手好像有点儿抖。我觉得，如果当年她穿上了新衬衫，走在公园里，脸上的兴奋和满足应该就是眼前这个样子吧。

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　　其实张淑芬应该早两年就能用上新手机的。京东手机的以旧换新服务始于2019年，很快就扩展到数码、电脑等整个3C品类，家电品类的以旧换新更是早在2016年就已上线。

　　而跨品类以旧换新也正在筹划中。这题张淑芬很熟，她小时候就有用牙膏皮、破电线换回来蜂蜜糖的实操经验。

　　如果说以旧换新还属于常规操作，只能惊讶到张淑芬，那么家电180天只换不修就有点儿惊世骇俗了，连京东自己人都能被吓一跳。

　　任职家电用户与商家体验部总经理之前，夏晓宏在自家平台上买过一个进口吹风机，用了几个月出了故障。她早就听说过180天只换不修服务，线上提交了申请，但并没有志在必得，能修好也是可以接受的。然后，“中间的审核几乎是秒过的，第二天快递员直接拿了一个新的吹风机送货上门。当时整个过程体验完了真的是YYDS。”

　　如果说家电180天只换不修有点儿惊世骇俗，那么从今年开始，买回来三个月的婴儿纸尿裤不合适了也可以“随心换”，就得说是匪夷所思了。

　　据说无论你是多么坚定的极简主义生活者，当你解锁了“妈”这个身份，被断舍离封印多年的囤积之力，都会喷薄而出。

　　一位初为人母的90后，眼见着孩子一天天见长，在为他订购了10包L号的纸尿裤之余，还顺手加购了10包，XL号的。

　　鲁迅先生没说过，L号纸尿裤之后，不要着急买XL号，那里有一个命运的分水岭。

　　L号的还没用完，孩子突然会坐了。对于一位母亲，这当然是一个令人兴奋的变化，但她很快就发现，它原来是一组变化——那个安安静静躺在床上听任摆布的孩子不见了，一只手舞足蹈的齐天大圣诞生了。

　　给齐天大圣换纸尿裤的难度是可以想象的，欲仙欲死，筋疲力尽。畏难心理在某个时刻战胜了母爱，这位母亲降低了更换频率，虽然她知道这么做意味着什么。

　　在宝妈群里，看到那种长大之后，依然可以乖乖换纸尿裤的孩子，她非常想去跟人家换个孩子。

　　也是在宝妈群里，这位90后母亲得到了指点：不能急着囤纸尿裤，因为你不知道他决定哪天开始造反；已经造反的适合穿用“拉拉裤”。

　　“就是可惜了我那一堆XL。”

　　“有尺码随心换服务的纸尿裤只要没开封，没过90天，京东给你换。”

　　第二天，90后母亲接过京东快递员送来的“拉拉裤”，同时在群里语音：你们说的是真的。

　　“京东的创始人是不是当过裁缝？”张淑芬问。“我们小时候做衣服不是都往大了做么，裁缝就给新衣服扦上边儿，穿小了再拆线。”

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　　对京东，张淑芬还有很多问题，比如，手机旧了给换新，纸尿裤小了给换号儿，家电坏了直接换，这得搭进去多少钱？“按理说知恩图报，应该上去买人家点儿什么，可是我看了看，这两年还真没啥非买不可的。”

　　不仅自己不喜欢花钱，张淑芬对所有大手大脚的行为，都是敏感且警惕的。当她得知近两年京东为搭建完善“全链路服务”投入了超400亿，她大为震惊：“这怎么能这么瞎做生意？赚多少也白搭啊！”

　　首先，张淑芬可以略略安心的是，这么大的服务投入，京东还是能得着点儿啥的——2022年第一季度，京东营收同比增加近两成，放在疫情不断反复的背景下，大概能说明一些问题。

　　一个直观的例子是，京东的数据人员发现，某个用户购买电饭煲150天后因故障首次申请了只换不修，服务完成的当月，该用户在京东的购买频次增加了一倍，达到18次。这显然是一个比张淑芬容易感动得多的用户。

　　那么，既然服务对营收有拉动，为啥大家不都多提供一些服务。

　　答：服务不是你想提供，就能服务的。京东的服务也不是异想天开，它们来自于多年来对消费者需求的透彻了解。

　　当年，京东的当日达、次日达让急性子的用户得到了极大满足。但是，也许比等收快递更让人着急的，是商品坏了之后，等一个维修。

　　虽然京东一直有退换货的服务，但消费者在经历了漫长的举证、维修过程后，谁的心里能没有一丝焦急和怨气？

　　更极端的情况是，一位哺乳期母亲的吸奶器出了问题，本来是应该维修的，但是维修期间母亲和孩子怎么办？让她再买一个吗？

　　10年前，在聆听了许多消费者对于产品质量与售后的抱怨之后，京东决定根治这一业内普遍存在的痼疾，让用户获得与京东的物流速度一样的体验。这就是180天只换不修的由来，看上去，京东就像一个爽快之极的大哥：东西坏了是吧，咱也别修了，直接换新的。

　　哪怕是有人打了样儿，也不是所有的公司都有实力提供这样的服务。这里要说的不仅仅是资金投入，而是在这之上的完全用户立场的感受力和思考力，以及长在全链路上的能力。

　　只换不修当然好，可是如果前端没有严格的品控，这就是平台的一场灾难。

　　如果面对日常的购物，平台尚且没有“次日达”、“当日达”的物流能力，那么也就不可能有当日达、次日达的“只换不修”，让用户有了问题即刻被解决的治愈感。

　　服务比拼速度，但服务本身却是无法靠速度战实现的。服务是一个平台必须要站上这级台阶，才能望到下一种可能性的存在。

　　京东的物流提速、只换不修都诞生于10年前，那时候京东还没有在纳斯达克上市，这些服务延续至今且仍在不断改善，服务的品类在不断扩容。

　　夏晓宏说，京东高管们最常强调的一件事就是，无论做什么事情，都要从用户的痛点和用户的视角出发，真正地解决用户的问题而不是自嗨。“而且，服务这个事情是没有尽头的，无论你的设想多么完善，用户在适应了你的服务之后，又会有更高的诉求。”

　　京东一直在做的，大概就是刘强东10年前所说——娇惯消费者。

　　啥是娇惯呢？

　　娇惯是当一个人幻想，“要是XXXXX该多好啊”，旁边的人点了头，“可以啊，咋不行呢。”

　　被娇惯的生活是，无论你有了啥新的设想，旁边的人都平静地说，“一直都可以这样啊，你咋才知道。”

　　从当日达次日达到只换不修，到以旧换新，到7×24小时全天候人工客服，到3030180贴心服务（30天价保、30天质量问题包退、180天质量问题包换），京东提供的基础服务，就有180多项。

　　其中很多服务，是消费者没注意到的。但当有需要的时候，它们就整齐地站在选择列表里，默默守护着你生活中的所有可能性。而这些关于可能性的服务，仍在不断的升级、细化与完善中。

　　娇惯是在满足现在的你时，还在想着未来的你。娇惯需要实力，但娇惯更是惦念。

　　50年前，拍案而起，问能不能吃一个全白面的馒头的张淑芬，是被娇惯的。没有得到那件白衬衫的张淑芬，一定也是想被娇惯的。

　　后来，一心只用二手手机的张淑芬、和张淑芬们，觉得自己已经粗糙到，可以省略世间一切娇惯了——家里的空调坏了，先电扇凑合下，自然风更好吹，不要打扰上班的孩子；那么贵的三文鱼一闻就觉得不好吃，从来没吃过也不想尝试一下。

　　她们的儿女觉得这样的消费观念不可理解，直到有一天，她们自己解锁了上有老、下有小的人生。

　　王菲唱，时间是怎么样滑过了我皮肤，只有我自己最清楚。

　　京东的“全链路服务”守护的当然是全体消费者，但更是张淑芬们，她们的需求常是心急火燎的，她们的忧虑可能是生活的任一角落触发的。而7×24小时的全天候客服陪伴，从源头把控到最终用旧淘汰的全周期保障、不同场景不同渠道的深耕守护，是给长大的张淑芬们架设的一层安全感。她们不一定知道“全链路服务”是什么，她们也背不出185项基础服务，然而这些服务就在那里，想到它，就会觉得安心。

　　多好，这个世界上一直有人，想娇惯着张淑芬。哪怕是那时无力给她做一件新衬衫的人，哪怕是吵架要给她换手机的人，哪怕不认识她，只是想着“张淑芬”可能需要，就为她准备好的人。