数说携程2018：GMV全球领先、12.3秒最佳客服响应

过去的2018年，在线旅游市场风起云涌，但旅游业整体发展速度仍然远高于整体经济增速。而作为在线旅游行业的领军者，携程在2018年取得了GMV（在线交易额）全球第一的成绩，而这也是这家中国最初开创互联网在线旅游的公司走过的第19年、登陆纳斯达克市场第15年。

从携程在2018年公布的一些数字里，可以管窥到这家公司无论在全球化、业务多元化以及服务精细化等多个赛道上，正在与竞跑者拉开距离，树立行业标杆。

19

携程19岁“重新定义旅行”

“这是一份值得我们一起奋斗终生的事业，我愿意跟大家一起继续去共同创造、探索幸福的旅程。”携程联合创始人、董事局主席梁建章在携程成立19周年的纪念仪式上再次强调了旅游业的地位。

梁建章表示，携程作为世界上领先的旅行服务公司，会加快产品创新，加大技术投入，以最好的价格、最高的效率服务全球旅行者。并将为全球的旅游供给者和需求者搭建一座桥梁，让中国在更广阔的全球市场中为人所知。

19年里，从线下订票到线上订票，再到移动端订票，携程推动了中国人现代出游方式的改变，也通过众多细分旅游品类的开发，重新定义了旅行和生活的关系。

15

上市15周年，但“还是一家非常年轻的公司”

2018年12月10日是携程在美国纳斯达克市场上市15周年的纪念日，梁建章和携程CEO孙洁等携程高管，在上海远程敲响了纳斯达克的开市钟，也成为美国中概股中唯一4次敲响纳斯达克开市钟的企业。

梁建章对携程上市15周年作出总结：“携程现在还是一家非常年轻的公司，有非常大的想象空间，我们有坚定的理念，敬业的团队，还得到很多的支持，应该说，携程的旅程才刚刚开始，我们会走得很快，也会走得很远。”

数据显示，携程用户年度回购比例约为40%-50%，每两年的回购比率甚至达到70%-80%。高忠诚度的回头客贡献了总交易的80％左右，而且35岁以下的客户比例在过去5年里稳定保持在70％左右。其中，年龄在29岁以下的年轻用户增长最快，占比已经从30%增加到将近50％。如果叠加中国中产阶级群体数量增长，以及精神消费升级的趋势来看的话，携程的用户结构将在未来10年-20年持续在旅行消费上释放增量。

3

三大海外呼叫中心落地，非常重视本土服务

2018年4月的爱丁堡呼叫中心，10月的首尔呼叫中心，再到12月的东京呼叫中心，携程在不到8个月时间里设立了3个海外呼叫中心。在海外呼叫中心的支持下，Trip.com向全球用户提供英语、泰语、韩语等13种语言界面和客户服务，携程的全球服务能力正不断强化。

从携程三个呼叫中心的设置也可以看出携程突破全球化屏障的策略，即注重本土服务。携程在海外提供服务的逻辑是，找到当地服务的痛点，用当地雇员去满足用户最细致的服务需求。从更广的角度看，携程正在用服务的积累，继续拉开与竞争者之间的差距。在绝大多数公司都想抄近路的全球化赛道上，携程却选择了最难走的一条。

12.3秒

客服高标准得到中消协肯定

2018年12月，中消协在北京公布的《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》显示，总体评价方面，携程得分为85.6分（百分制），超越招商银行、中国移动等企业，在8个行业47个企业中排名第五，交通行业中位列榜首；转接人工等待时长方面，携程为12.3秒，排名第九。这也让携程成为唯一进入前十的旅游企业。

此次调查选择与消费者日常生活关系较为密切的8个行业（银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源）47个企业服务热线。

中消协在《报告》中指出，在影响消费者体验感知的各因素中，客服人员的表现对消费者感知影响重要。大部分与客服人员有关的因素位列所有影响因素的前列。其中，客服人员解决问题的效率是最重要的因素。

4大原则和7个标准

2018年5月份，梁建章在第一季度财报电话会议上表示，携程将坚持“以客户为中心”的核心价值观，并将长期追求“全球最佳的服务水平”。

梁建章透露，携程在产品、服务和业务中，都将落实四大原则：透明性、可选择性、一致性和公正性。而在打造全球最佳服务的过程中，也将用“可靠、积极、高保障、不让客户犯错、迅速和全面”这7个标准来衡量。

“携程的成功是来自与携程创造的服务价值，过去是这样，未来更是这样。我们的目标是把携程建设成中国，乃至全世界最好的服务品牌之一。”梁建章总结说。

94%成功救援：全球旅行SOS保障出行

据统计，2018年1到8月，携程共收到3133起SOS求助案件，海外救助占比70%，来自全球100多个目的地，最新的统计数据显示，救援成功率达到94%。比如2018年的泰国普吉岛沉船事故、日本大阪台风、北海道地震，2017年的巴厘岛火山爆发、拉斯维加斯枪击案和九寨沟地震，“全球旅行SOS”都发挥了重要作用。

孙洁表示：“全球旅行SOS的目标是，当自然灾害或人为危机等特殊情况发生时，能够给旅行者提供及时的帮助。同时，我们也需要构建起一套能够防止发生人为危机的机制。”

在赋予旅客安全保障方面，携程已经有了许多成熟的做法。比如，在行程规划阶段，用户会收来来自携程的目的地安全提示，以及关于当地住宿的相关提示；在用户下订单时，携程会向用户提供退款保障，以及推荐行程中的保险选项；在到达目的地之后，一旦发生任何意外，携程会通过7/24的“全球旅行SOS”系统最大程度保障用户在当地的安全，如果遇上灾情，会启动“重大灾害旅游体验保障金”。

6900亿元人民币GMV

在2018年第三季度的财报电话会议上，孙洁透露，不计Skyscanner，截至2018年9月30日的过去12个月的总交易额同比增长了约30%，达到了6900亿元人民币。这意味着，携程的GMV已首次超越Expedia，排名全球在线旅游行业的第一。

“我们过去的增长一直在中国GDP增速的四倍以上。我们相信中国在未来十年，依然会是全球经济增速最快的经济体之一，中国持续的经济增长将会有益于旅游行业的发展。”梁建章表示。

目前，携程APP涵盖了60多种旅游相关的产品和服务。有数据显示，携程每年向海外输送游客超过2000万人次，平均每5个中国出境游客中，就至少有1位是在携程上进行的预订。

7000家门店：加速布局线下市场

在2018年12月的“2018携程全球合作伙伴峰会”上，携程表示明年将再增加1300多家携程旅游品牌门店，并且将实施“门店到县”计划。届时携程将加速布局线下门店市场，全国的县级城市也将到处开花。

2018年，携程旗下门店成绩单是：携程、去哪儿、旅游百事通三大品牌的线下门店数量已超过7000家，预计年底交易额将会达近100亿元，目前城市覆盖率达到了80%，每年服务人数超过500万。

根据2018年Q3财报，线下门店交易额同比上升超过80%，远超市场平均水平。据透露，携程门店在2019年将会逐步将渠道下沉至三四线城市，甚至是县级城市。预计明年携程品牌门店数量将会增加至3000家，而携程旗下三品牌门店数计划将超过8000家，成为旅游业规模最大的线下销售渠道。

欢迎加入航旅圈俱乐部（微信群）更多探讨和互动，可加微信hanglvquan