我们海航空乘（2）

今天，我们继续解读海航《海航控股客舱管理部优化提升一线管理模式工作方案（试行）》，有不知此为何意的朋友可以移步昨天推文：我们海航空乘.

四、弹性

乘务员在日常的工作中，有一个点是绕不过去的：量化管理。说白了，也就是“扣分”。

在大部分航空公司，管理者为了方便统一管理，都制定了相应的奖惩制度，扣分、加分一目了然——不过我们也都知道，扣分总是无比容易，加分总是无比艰难。

慢慢的，“扣分”就成为了最常用或者唯一的管理手段。

但是在绝大多数的场景里，极少极少有人会在主观上故意犯错，所谓的错误大多存在于一个特殊的客观场景。飞航班是复杂的，同一个乘务员，在不同的航班，遇到不同的旅客都有可能出现意想不到的问题而导致自己被扣分，如果把一切情况都一概而论，是不是难以体现公正？

举个极端点的例子，每个公司都有那种类似于“不给微信就投诉”的所谓高卡旅客，我就倒霉碰上他了，他就是把我投诉了，且投诉的特别专业，那我因此被扣分从而导致暂缓升降级、停止休假、甚至扣奖金是不是很冤？

几乎很少人敢说自己在工作中从不出差错，只要差错不影响客舱安全、不涉及典型作风问题、不是主观故意或重复高发，那么对于初次犯错或一直积极表现的“人"，我们的客舱管理部能不能换一种管理方式，让管理具有弹性？能不能给组员一个表达诉求、改正的渠道和机会？

我们看看海航是如何做的。

1.弹性。员工在工作中出现差错，不再按照过去方式直接扣分，而是根据以往表现，根据实际情况，综合乘务队建议、人资部审核、部领导同意，可免于处罚。面对可能出现的过失和投诉，乘务员有积极补救的措施和手段，哪怕投诉成立，也可免于处罚，且部门要做乘务员的心理疏导，不可忽视乘务员的优秀品质。

2.管理的弹性不是对某类特定的问题选择忽视和纵容，而是基于实际情况，因材施教，避免“一刀切”，目的是实现乘务员个人的提升。

3.底线意识。管理有弹性，不代表可以不问是非放弃底线。航空业是有底线的事业，安全是我们共同的生命线，防疫是当下头等大事，优质服务是海航的金字招牌，"三个敬畏"的强音比任何声音更加振聋发聩。这些都是乘务工作的底线。当触及底线、无路可循时，依然严肃处理。

4.每当差错发生，部门和中队会随时介入，即使减免责，诫勉谈话不可避免，目的在于提升业务水平，防止差错反复发生，若此举无效，继续实行其他管理应用。

我认为，作为企业一员，作为一名普通乘务员，应当能看到管理部为乘务员所作出的努力，扣分制度变得更加人性，每个人对自我管理的要求也应当相应的提高。

就如同之前在很多篇文章里我们写过的那样，任何时候都要选择做最优秀的自己。

五、考核

做一名乘务员，一生要经过多少次考核？数也数不清。

考核的意义是什么？是不断的与时俱进、提升业务能力和水平，但无时不刻、随时随地、随机抽取、无限范围的考核方式使每个人都处在无尽的焦虑之中。

合理的做好一线组员日常的业务学习考核，避免各单位之间缺少互动沟通，无谓的叠加学习考核的频次、内容，保持应用尺度的统一，让日常业务学习与考核变得频次有统筹、学习有范围、考前有准备，标准更清晰，才是有效考核的切实思路。

我们来看看海航此次做的改革：

1.日常业务考核。以后的业务学习考试，不再是多口并行，而是由牵头单位有组织、有计划的统一安排，合理控制一线组员的业务考核数量与范围。在考核前，提前整理发布“季度业务考核学习材料”，给大家留出充裕的准备时间，且有三次考核机会。

2.飞行前的“航前准备网上考核”依然要做，但是题目的范围、数量会做合理的调整，更有针对性的帮助大家为次日的航班飞行做好准备，而且考试不限制次数，合格为止。

3.日常线上学习。以后的学习任务，会由部门统筹分析布置，学习内容会更有针对性、必要性，同时会考虑大家月度的学习总量控制的合理性。自9月开始，每月都会控制乘务员的业务学习总量，固定学习内容和时间段，由部门统一审批后发布给大家学习。

说实在的，业务知识的学习是为了提升个人能力，这个初衷永不变。我们对这个问题要有一个统一的认识：既然选择做空乘，那就一定要做一名专业的。

在我写作公众号的这些年，很多人都知道我每天在后台都能收到海量的反馈，很多人都有过抱怨，包括年轻的我自己。

我抱怨公司太不人性化，抱怨公司没有人情味，抱怨公司所有事都一刀切，抱怨公司从来不懂得善待员工。

我们总想拥有身为一名职业民航人的尊严，但尊严从不是靠别人施舍，而是靠自己得来的。尊严体现在我们如果看待这份工作，又是如何去实践，包括每一次操作机门，每一次安全检查，送出去的每一分餐，每一杯水，甚至包括我们的发型，我们的领口，等等一切的细节。

只有当我们做好自己，才可以理直气壮地要求属于我们应得的待遇和一切。

企业的人性化，相对应的是员工的高度自觉。海航姑娘们，我们一定要做好自己的本职工作，如此才能不负公司托付给我们的信任。

今天是中秋节，月圆人团圆。愿我们行走在离月亮最近的道路上，以明月相伴，共迎光明的未来。