如此的,南航金卡与南航

在旅客中,总有一撮人喜欢搞特殊,在航空公司里,也总有相应的一撮人爱提供特殊。关键词:一撮人。

从去年疫情开始到现在,我本以为很多事都早已达成行业共识,没想到部分航空公司的观念依旧保守,方式依然老旧,比如很简单的一件事:金卡旅客问候。

何为金卡旅客问候?顾名思义,如果你经常乘坐某家航空公司,积累积分达到金卡级别,那么除了在候机楼可以使用航空公司提供的休息室、登机时可以走快速通道,上飞机落座后,区域乘务员也会贴心的来到你的身边,对你进行问候。

问候内容有什么?各航空公司、各乘务长要求不同,包括——举个例子:“尊敬的停机坪先生你好,欢迎您乘坐本次航班,我是本区域乘务员,在您的座椅口袋里我给您准备了矿泉水,我们今天预计飞行时间两小时,目的地天气晴天,今天我们配了正餐,如果您睡着了需要叫醒您吗?如果在航班过程中您有任何需要,请直接按呼唤铃联系我,谢谢。”等等。

我一直都认为,在飞行阶段中,最复杂的就是迎客阶段,特别是那些商务航线上。白金卡、金银卡旅客多、不能被托运的行李多,最主要的,旅客个人权益意识很强,每当现实里我们能提供的、让旅客感到差强人意时,面对来自旅客的嘲讽,我们的解释总是苍白无力的。

在整个迎客阶段,要在有限的时间里疏通过道、要满客舱寻找空的行李架等,还要眼睛紧紧盯着手里的小卡片,发现高端会员落座后要第一时间跟他们打招呼。

这个招呼重要吗?

说实在的,有一定价值——毕竟给旅客提供了一些信息,但远远不应该达到“旅客没有被问候”就不满意的程度,毕竟信息是公开的,是早晚要全客舱广播的,所谓的问候,只是为了体现“优先感、高贵感”,哪怕这种感觉其实是航空公司制定这一服务的领导的错觉。

我们可以想象一下这个场景:汹涌的人潮,每个人都背着包、拖着箱子寻找自己的座位和空的行李架,客舱里、廊桥上堵的水泄不通,乘务员声嘶力竭“麻烦找到座位的旅客先坐一下!麻烦放行李的旅客先侧身让一下!”,虽然大部分时候都无人理会,人们自顾自的低头看登机牌、抬头看行李架,必须要乘务员过去用手拉他才会意识到:“哦哦哦,我把过道堵住了。”

在这种场景里,乘务员的眼睛还要紧紧盯着那几个记在小卡片上的座位,因为要过去问候。

我们特别喜欢提供这项服务吗,我们打心眼儿里真的特别感谢这些为我司贡献如此多机票的旅客吗?都不是,只是因为真的有那么一撮人,你不跟他问候,他就会投诉你。

如果我们这个行业是健康的,当旅客提出这种问题,应该会有一个相对公平、正义的解决方式。比如说,航空公司得去调查乘务员没有去问候的原因是什么?是在照顾无人陪老人儿童?是在疏通过道?是在讲解应急出口?是在安排行李架?

但是不,我们的航空公司的客舱部的各个经理、中队长们,会先打乘务员八十大板,然后再说其他,因为:你让旅客投诉了

换言之,因为你的这个投诉,影响到部门的排名了,影响到我的绩效了,影响到我给领导许下的承诺了,影响到我在领导心里的观感了。

当然了,如果我们这个行业真的健康,“金卡旅客问候”这种话题早在去年年初就应该销声匿迹了。

早在2018年,东航颁布了新政,其中有一项就是取消了金卡旅客问候,当时我的评价是这样的:东航的这次改变必然会带来一些“脱茧”般的阵痛,或许在效益上、声誉上都会面临一些损失,敢于做这个决定必须要有壮士断腕般的勇气和决心。但作为关系国家安全和民生大计的民航央企之一,东航的做法是负责任的,也将是影响长远的。与其说这是中国民航业在平衡安全与服务、效益、发展的过程中的一次大胆改革尝试,不如说是东航专注于民航发展初心、优化改善民航安全发展理念和旅客乘机观念的一次积极进化。

三年过去了,虽然我经常就这个话题与东航白金卡旅客争论,但我仍坚持这个观点。

其他航空公司觊觎许久,终于在2020年疫情之时,先后发布通告:取消高端旅客问候。

道理很好理解,在疫情防控新形势下,理应减少空乘与旅客面对面的交流,毕竟我们一天周转的城市多,接触的旅客复杂,且并不是每个旅客都能自觉的做好防护。

但就在这种形势下,依然有所谓的高端会员,对空乘问候这件事有着孜孜不倦的追求——请注意开头,我说的是一撮。

就像上面所述,如果行业健康,我们的领导有担当,他们完全可以拒绝旅客的无理投诉,保护乘务员,提升凝聚力,共克时艰。

但很可惜,我们大部分航空公司的领导不具备这方面素质,依然遵循着“只要投诉,就要处理”的古老做派,而这其中,又以南航最为严重。

前段时间,南航内部发出公告“疫情期间机上服务指引”,其中明确说明,这是自2021年8月27日起,国内航班和国内出港的国际航班实施的疫情期间机上服务标准。

其中也明确说明:暂停一对一机上问候服务。

可现实里,部分乘务长依然对组员有着明确要求:必须要问候。为什么?因为她们害怕有旅客提出质疑:为什么前几天我乘坐南航有问候,你们就不问候?

一条猜疑链就此形成,大部分人只会想:我不问候、万一其他航班问候了怎么办?而不会想:我问候了,会不会给其他航班带来麻烦?

麻烦在哪,这话题就又回到南航客舱部在管理上的低效、无能、懒政上。一刀切谁不会?把所有责任丢给乘务员谁不会?让一线员工彼此内卷起来谁不会?

说实在的这事也不怪乘务长,问题的根源,来自南航规则的制定方。一方面对乘务员说,为了疫情防控,取消机上问候,却没有制定相应措施维护这一规则;另一方面,对乘务长私下要求组员问候的现象不管不问,且在旅客投诉后将责任全甩到乘务员头上。

这是典型的“既当又立”的行为。明面上全是高雅的姿态,暗地里全是龌龊的姿势。

我私下询问了来自南航广州、南航北京、南航上海、南航乌鲁木齐、南航深圳、南航海口、南航长春、南航西安、南航长沙、南航郑州、南航广西、南航武汉、南航汕头、南航重庆的乘务员们。

大家的生存状态都差不多,广州总部稍微好一些,有很多乘务长明确反对机上问候,而在那些山高皇帝远的南航分子公司们,不管你是铂金卡、金卡、还是银卡,只要是个卡,都要问候、甚至进行落地前的回访。

要知道,所谓“问候”仅是开端,如果一个乘务长连“问候”都不敢拒绝,那可想而知这个航班上会违反多少条防疫和安全规定。

而且,你们从来没有真正的去思考旅客的需求,你们只是为了防止可能出现的、来自那一小撮的投诉,让我们乘务员竭尽一切可能去拍旅客的马屁。

有意义吗?有效果吗?有提升吗?这就是你们理解的真情服务?

那究竟是南航哪里出了问题?是什么原因造成了乘务长宁肯违反规定,也要孜孜不倦的追求旅客满意?是什么原因造成客舱部的经理、中队长、组长,表面一套背地一套,只为了降低投诉率?

我觉得,这不是客舱部自查能够解决的问题。中国民航没有合法合规的“无承运能力旅客名单”制度,那一撮旅客永远都会在,你们就打算这么跪一辈子?

说一千道一万,旅客看了你们的广告,听了你们的承诺,才飞成了你们的金卡、铂金卡,你们自己明知在大多数航班上没有能力兑现如广告视频里那般美好的承诺,总是期望让空乘用“笑容”“灵性”来解决一切问题,同时又不给空乘任何来自金钱甚至精神上的肯定和支持,那所谓的真情服务,终究只能是个泡影。

这个话题往下延伸,还有很多细节可以拆分继续聊,但我知道这一切大概率只是徒劳,航空公司里分管客舱部的领导、客舱部自己的管理岗位,包括航空公司的品宣部门,也包括民航局。如果不从根源着力,不扭转观念,如此恶性循环下去,随着90后、95后、00后逐渐成为乘坐飞机和提供客舱服务的主力,你们将来还要载一个或者很多个大跟头。

到那时候,就真的不可能再有真情了。

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