海航，没变

昨日，海航集团公众号发布了一篇题目为《海航的乘务员，你们很棒》的文章，向全集团1.29万名空乘表达感谢和敬意。

文章中讲述了很多海航空乘的优秀人物事迹，而在文章的最后，我们发现竟还藏着一个惊喜彩蛋。

文章指出，每一位乘务员都是海航最宝贵的财富，海航也给予乘务员授权、免责，来确保大家安心飞行，更好地开展各项工作。

两个授权，即航前准备充分授权，海航乘务长评估组员的业务水平及工作状态，可行使调换组员的权利；航班过程充分授权，海航乘务长可根据颠簸防护要求随时进行程序产品调减。

两个免责，即海航乘务员因维护客舱安全而引发的旅客投诉，予以免责；海航乘务员因确保客舱安全引发的航班延误，予以免责。

可能只有飞过空乘的人才能体会到，这“两个授权、两个免责”的背后，曾有过多少辛酸故事。

先谈谈乘务长的两个授权。

作为乘务长，要负责航班客舱安全和服务保障工作，承担着整个乘务组的管理压力。与其他岗位一样，随着员工规模的日益扩大，空乘队伍业务能力和综合素质也呈现参差不齐。

大型航空公司的一个特点，是大家虽然在一个单位，但互不相识。乘务长每天每个航班遇到的乘务员都不一样，大家可能都彼此陌生，上机后要立即成为团队伙伴。这个新团队在航班后序的安全和服务出现问题基本都要由乘务长担责。

这种模式给乘务长的管理带来了不小的难度。特别是碰上极个别比较有个性的或近期情绪心态不太稳定的组员，不太服从乘务长的管理，还常常能招来投诉或造成不安全事件。

还有一个极端情况就是，要是乘务长碰上了曾发生过尖锐矛盾的组员，两个人“冤家路窄”， 在航班上更难做好团队配合，硬着头皮揣着别扭一起飞航班反而可能会造成安全或服务隐患。要想互相避开，只有至少其中一人选择请假，而这也就意味着请假的一方要扣绩效分数，影响自己的考勤和绩效，并不划算。

从管理角度说，乘务长一方面要当好团队领导，为整个航班安全和服务负责，另一方面还无权选择团队成员，这些“陌生人”组员造成的任何后果都要自己扛管理责任，甚至造成自己扣分降级，确实有点强人所难。

海航授权乘务长可根据组员的业务水平及工作状态行使调换组员的权利，给乘务长更多的可选择权，或许一定程度上会缓解上述问题。但如果真的发生乘务长调整组员的情形，我们还要考虑，调班系统是否支持？排班人员是否有意愿帮助换人？被调整的人员是否要扣分处理？乘务长是否会因为调整组员而遭到来自分部、调班部门及其他同事的压力？

如果最后结果是乘务长和被调整的组员都面临更大的压力、阻力或不良后果，那我们就有必要从机制上进一步完善，让大家都能在相对轻松的环境下实现这个目的。

另一个授权是乘务长可根据颠簸防护要求随时进行程序产品调减。我们知道航班一般根据飞行时间和时段，有着不同的服务程序，什么航班发什么餐，发几遍饮料，各航司都有着十分细致的规定。

而乘务组是否能按规定完成服务程序，是否存在擅自更改、调减服务程序，也成为服务检查员日常检查的重点。一旦完不成服务程序，乘务组就要扣分。

记得很久以前我飞航班，空中只有一小时的国际航班，用空客A320飞，经常满客148，要发外国报纸、热食、饮料、免税品，为了完成服务程序，乘务组经常飞机刚拉起来就干活，一直干到放起落架，遇上颠簸就推着小车在客舱里一边喊着让旅客系紧安全带，一边硬着头皮继续发餐发水，每次都干到汗流浃背，竟也练就了一身颠簸期间发水不洒的好功夫…

现在回头想想，当年没出危险实属侥幸，竟还有些后怕。

中度颠簸期间停止服务，写在手册里的东西为什么大家执行的不好？因为没人敢随便更改服务程序，由于改程序，旅客少发了一次餐，少倒了一杯水，后续投诉来了处理起来都很麻烦，乘务长改了程序就要负责，被检查员发现了更要追究责任。

海航这次授权乘务长可根据颠簸防护要求随时进行程序产品调减，可以看到海航能够更加从航班安全和运行实际出发，不再教条主义，有望缓解另一个客舱管理的痛点。

而海航提出的“两个免责”则令一线空乘在履行职责过程中减少很多后顾之忧。

乘务员履行维护客舱安全职责，旅客说你态度不好投诉，判有效。这样的故事以前我们讲的太多了。

个别旅客违规被拒载后拒不下飞机（比如霸占头等舱座位），与空乘人员纠缠辩论，航班眼看就要延误，签派催、地服催、空管催、机长催，迫于航班正点压力和投诉压力，乘务组有时候不得不做出妥协。

你说不舒服非要坐头等舱，好吧，您坐…

你说让我背你下飞机不然就不走，好吧，我背…

虽说大家都嘴上说重视安全，安全高于服务，但遇到投诉、遇到延误，这些与航司经济利益相关的事情，乘务员往往无力承担后果，到最后，大家都身体很诚实的选择“服务第一、安全第二”。

还有一点不得不提的是，如今旅客直接选择民航局投诉渠道也是日益频繁，民航局往往会直接转到相关航司要求做好处理，不少航司为了减少局方投诉，便把局方投诉作为服务绩效考核的扣分点，不论这个投诉是不是涉及安全管理，是不是无理投诉，是不是无效投诉，一律按照一起投诉事件进行绩效处理。

这种层层加码的机制导致了航司基层服务窗口单位面临了更大的压力，传导到一线，就容易演变为旅客不遵守安全规定，乘务员劝阻不听，旅客拿服务态度为由投诉到民航局进行威胁，乘务员怂了，违规旅客爱咋咋地吧…

海航的“两个免责”十分振奋人心，但在实际执行过程中，应当要求整个服务系统协作配合，包括服务监管系统、客舱管理系统、客户管理系统、运行控制系统、人力资源系统、安全监管系统的机制调整和理念转换。

比如如何去更有效的识别安全管理原因造成的投诉？如何确保来自民航局、公司或其它渠道的“无理投诉”经过调查确认后能够被判定为“无效投诉”而不再进行任何处罚？如何定性安全管理原因造成的航班延误，如何确保这类航班延误发生后不再追责？

想要给乘务员减少安全管理负担，让空乘员履行安全职责更有“底气”，并不是口头说说那么简单，还需要更广泛、更系统的支持。

但不管怎样，在如此的敏感期，海航依然敢喊出“两个授权”、“两个免责”，维护客舱队伍的切身利益，坚持民航业的安全初心，在安全管理和员工关爱上敢下狠心、出实招。光这一点，海航的魄力就比很多航司强了不知多少倍！

海航，依然是我心中的海航，充满着爱与包容的海航，未来可期，加油。