美妆正品“海豚家”，面具之下是河豚？

作者：商陆

出品：IT爆料汇

继Boss直聘用“找工作跟老板谈”的口号对用户展开洗脑式营销成功提升知名度后，很多公司开始纷纷效仿。

这其中铂爵旅拍和新氧医美的洗脑式营销提升到了“新的层次”，它们的广告在简单粗暴同时还伴随着音乐。而海豚家则直接把前辈的策略复制粘贴，“美妆正品，海豚家；成本价，海豚家；化妆就上海豚家。”

不过巧的是模仿前辈洗脑式营销的铂爵旅拍和新氧医美都翻车了。前者传出了涉嫌传销、内部刷单等丑闻，而新氧则在奉劝全天下女人整容未遂后，在资本市场遭遇了寒冬，股价暴跌33%。

直接复制前辈策略的海豚家也没能幸免，最近有不少消费者开始反应海豚家的售后混乱、产品真假混卖、刷物流单等问题。

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电商新秀

“海豚家”是一家2017年推出的美妆会员电商平台，创始人为许筱。据天眼查显示，该公司的核心成员除了创始人为许筱外，还有行政总监郭少丽，法人为彭聪。

根据官方的数据显示，经过两年多的发展，海豚家目前共拥有5000多万会员用户，年度活跃用户增长率为18%-37%，活跃会员平台年消费额在2万元左右，会员消费占比达到95%， 2018年GMV达到30亿。

海豚家所在的美妆市场从发展前景上来看十分诱人，根据前瞻产业研究院发布的《中国化妆品行业市场需求预测与投资战略规划分析报告》统计数据显示，在未来几年，中国化妆品市场会继续保持较高速度增长，预计到2020年中国化妆品行业市场规模将达到4239亿元左右。

身处千亿市场、自身增长速度迅猛，自然也成了资本眼中的红人。

今年6月海豚家完成了由GGV纪源资本、DST、DCM中国等一线机构投资的一亿美金C轮融资，截止目前海豚家已经完成了6轮融资，总金额近十亿人民币。

在海豚家APP中对企业的描述中有这样一句话十分引人瞩目，“海豚家成立以来就致力于以最低价格提供会员高品质的商品，售卖商品本身不赚取1分钱。”这表明海豚家的核心模式就是用商品的“成本价”来吸引消费者买商品，盈利主要靠收取59元的季卡和99元的年卡等会员费。

从模式上看，海豚家可以说是线上的 costco 。

根据海豚家官方介绍，用户开通会员后购买价格即该商品的成本价，相当于其他同类跨境消费品平台的6—7折，每年可以为消费者省下5000—6000。

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 花式营销迎来大量投诉

海豚家的花式营销除了在电梯上投放洗脑广告之外，还有在2018年世界杯期间，借着法国队的热度推出了“法国队夺冠，法国美妆全额退款”的活动。

然而在用花式营销带来亮眼数据同时，海豚家也收到了消费者的大量投诉。

陈女士今年8月30日在海豚家上面买了一套面膜，看到物流在发货之后就像往常一样等着收货，但没想法到接下来发生的事，让她花钱给自己买了一肚子气。

第一件事是出在物流上，陈女士发现订单的物流在海关清关的时间明显要比其他平台上的要长，在物流信息显示进入申报之后，物流进度就不再更新了。

半个月之后，还没收到货的陈女士询问客服时，被告知这笔订单由于没货已经被平台取消了。而陈女士从下单到现在都没有接到订单取消的通知或者询问她是否同意取订单。

第二件事发生在退款提现上，陈女士在得知自己的订单被平台擅自做主取消后，便提出退款。客服在索要订单号后，让她再等等，就这样来回反复了几次，每次都是跟她要订单号然后让她再等等，前后拖了一周多。

最后海豚家虽然退了款，但这笔退款并不是原路返回，而是退回到了平台上，变成了“海豚家的余额”，只能用来在平台上消费，不能提现。

据了解，海豚家在退款能否提现方面确实做了说明，但是在设置上海豚家对用户设置了重重障碍，即便是经过提醒，找到不能提现的字眼也需要花不少力气。

该说明一共有六条，关于退款金额的问题在最后一条，而这个说明的显示界面又很小，显示界面的第一页只显示前四条说明，但是这四条都没有说不能提现。用户需要向下滑动到最后一条才能找到返还的金额不能提现的描述，而多数用户恐怕都以为只有四条说明，忽略了在最后也是最关心的一条。

从陈女士的经历，可以发现海豚家存在的问题，首先在不通知用户的情况下就擅自取消订单，如果陈女士后来不追问，那很可能落得钱货两空；其次，在返还金额的问题上大玩文字游戏。

另外在客服一味地让其等待时，陈女士也在海豚家的官方微博上反映过自己的遭遇，但是没有任何回应。

最近陈女士发现自己在官微下关于解决问题的多条评论已经被删除了，多次@官微 也未果。

她表示，“我的问题解决了，但是不知平台是否完善了，尊重消费者权益了，今后个人不会在海豚家消费了。”

另外，一向标榜只买正品的海豚家，在商品质量方面也存在诸多问题。

北京的张女士在海豚家上买过一次白色透明款的植村秀卸妆油，与此前自己在专柜购买的产品没有任何异味不同的是，在海豚家购买的植村秀卸妆油有很大的香精味。张女士用这款卸妆油用了很多年，从来没遇到过这种情况，她也到植村秀的专柜去看过，发现也没有这种香精味，销售人员也表示植村秀的产品是没有香精味的。

张女士将这个问题反馈给了客服，得到的回复是“海豚家的商品均是正品”，如果以假货申请赔偿，需要提供专业机构开具的证明。

但是当张女士询问海豚家如何证明商品是正品时，客服只是强调 “海豚家没有假货，无法提供证明”。而张女士对于该去哪里做鉴定也不清楚，这件事最后只能不了了之了。

实际上，除陈女士和张女士遇到问题外，新浪旗下的黑猫投诉平台上也存在着大量消费者对海豚家的投诉。

其中，货品存在质量问题、真假混卖、拖延发货、售后服务差、订单被擅自取消等是主要投诉原因。

此前自媒体“锌刻度”也曾报道过一些消费者在海豚家上的遭遇，平台擅自取消订单、物流刷空单、同一款商品再次购买发现两次的货不一致......

在微博、知乎、贴吧等社区也存在大量对海豚家的吐槽，原因也多是商品质量、无售后或者长时间不解决问题等。

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低价和正品那个更重要？

从海豚家的模式上看，“成本价”并不是主要的盈利手段，盈利的重心在于以此吸引消费者开通会员服务。至于商品的质量方面，海豚家官方的宣传是这样描述的，“全球直采+商品全检+物流追溯+线上线下联动+正品保险。”

但是看到众多消费者的投诉，不得不让人怀疑海豚家的这套看似颇为完备的商品保证体系是否起到了应有的作用。

虽然质量问题是行业共性问题，无论对线下还是线上的平台而言都是至关重要的问题。但对依靠“会员低价买正品”模式盈利的海豚家来说，商品质量问题关乎生死。

上个月会员零售的标杆企业 costco 来到了中国，众多媒体都在介绍它在国外如何成功，以及会员模式能否打开中国市场，但有一点却很少被关注，“costco 商品的价格虽然不高，但都是正品。”

1499的茅台比市面低了50%，而且都是正品，用户想不买都很难。

可以说在 costco 和海豚家用的“会员低价买正品”模式中，低价只是一方面，“正品”是另一方面，二者缺一不可，少了谁这个模式就不成立了。

如果你强调卖正品，那有淘宝京东就够了；如果强调低价，分分钟被拼多多教做人。

也就是说对海豚家来讲，最重要的不是低价也不是正品，而是在低价的同时保证商品的质量。

如今连披着共享经济光环、有软银加持的Wework都被打回原形，那些名不副实的企业还会走多远？

当平台的商品质量与售后服务跟不上宣传口号时，恐怕最后留下的只有消费者心中的避之不及的洗脑广告和VC手中那一堆冰冷的数据。看上去天然无害的“海豚”也就变成了有毒“河豚”。