薅酒店羊毛的“白嫖党”，该治治了

​“不送早餐就给差评”“不升级房型就给差评”“不退款就去投诉”......酒店领域的薅羊毛党、白嫖党正令商家们苦不堪言。

一位酒店经营者向知酷文旅吐槽，“现在酒店白嫖党太多了，总找一些奇奇怪怪的理由给差评，什么房间不隔音，半夜被外面脚步声吵醒，什么客房有异味、有灰尘，抓住一点小毛病就要求给他免单。还有一些客人，到了前台要求给他免费升级房型、送早餐，说是预订时候没看清、订错了，不答应就给差评”。

一些被逼无奈的酒店商家上网发帖求助，“酒店白嫖党越来越多怎么办？大家都是怎么处理的”。甚至，教商家如何应对白嫖党，已经成了一门酒店经营的“必修课”。

面对白嫖党横行，一些酒店商家无奈地表示“差评就差评吧，太累了”。一些商家则想让客人也尝尝被差评的滋味，“建议平台开个互相评价，客人被差评的越多，住酒店就越贵”。一些商家指出了白嫖党泛滥的根源，“酒店商家对平台差评的惧怕”。 

的确，在营销获客线上化的时代，消费者在平台的评价和打分，对商家的流量和获客有着高度关联。此前，携程发布的酒店点评大数据报告显示，近80%的用户在预订酒店前会主动查阅平台点评，平均每位用户浏览点评数量达17条。

尤其携程平台的评分体系，全部由真实消费的用户发表评价，且用户画像覆盖中国最在乎品质和服务的中高端酒旅市场，其评分体系深受用户信赖。

多位酒店从业者表示，携程评分4.7分及以上的酒店可获得平台优先展示资格，评分低于4.5分的酒店，其平台曝光量通常会减少。

正是由于平台点评内容的高可信度、高参考性，反而成为了白嫖党拿捏了商家“软肋”的手段。白嫖党滥用点评权利，伤害酒店商家利益，甚至一些白嫖党升级成为“职业差评师”，故意在酒店找茬，制造卫生问题，要挟酒店不仅要免房费，还要进行赔偿。一些黑灰产也盯上了这个领域，组织网络水军虚假差评、诋毁竞争对手、有偿删帖等，令商家苦不堪言。

面对白嫖党和职业差评师，出于维权成本和时间精力考虑，大多数酒店选择息事宁人、花钱免灾，这进一步助长了白嫖党的气焰。只有少数酒店选择硬刚到底。2025年10月，甘肃省张掖市甘州区人民法院的一则判决，是少有的酒店硬刚白嫖党的案例。判决书显示，郑某红在2025年6月入住甘肃张掖某酒店后，在OTA平台发布诋毁性的不实评价，酒店主动交涉无果后，没有选择妥协，而是起诉。法院经审理认为，郑某红的点评属于虚假评价，侵害了酒店的名誉权，判决郑某红赔礼道歉、删除差评，并赔偿酒店经济损失3.5万元。这一判决令很多酒店商家感到大快人心。

打击酒店领域的白嫖党、羊毛党现象，商家的积极维权很重要，平台方出面为酒店商家“撑腰”，更加重要。

2025年10月22日，携程升级了酒店点评治理机制，在此前已经将“超棒”酒店评分门槛降低至4.7分、帮助酒店减少“唯高分论”竞争压力的基础上，携程鼓励酒店商家使用后台的“报告不当行为”按钮，遇到用户有恶意要挟的意图时，商家可在后台及时报备。这一功能将恶意差评的管控从“事后申诉”为主，前移到事前拦截和提前过滤。酒店面对某些客人提出无理要求时，更加有了据理维权的底气。

此外，携程还运用AI技术、大数据分析等智能识别恶意差评，加快恶意差评干预速度，减少了酒店向平台申诉和沟通的时间。恶意差评的申诉审核时间也大幅压缩，从此前的3个工作日缩短为1个工作日，让商家面对恶意差评的维权行动更高效。

目前携程升级后的点评治理新机制实施近两个月，可谓收效显著。南京某连锁酒店店长对知酷文旅表示，“携程的新规让我们酒店找回了尊严。过去，面对客人的无理客诉，我们通常只能不断道歉、认错、恳求，卑微到尘埃里。现在平台和我们在一起抵制差评要挟，面对无理的行为，我们酒店不用一味低头恳求了”。

对于中小酒店，携程的点评治理机制更是极大利好。中小酒店对线上流量依赖更高，差评的影响权重更大，且面对恶意差评时主动维权能力更弱。携程的新机制构建了预防、识别、处置的差评管控系统，从各个环节打击恶意差评，帮助中小酒店维护良好的声誉和口碑。

据了解，携程后续还将持续披露治理行动的成效，包括干预人数、酒店案例等，让酒店更清晰地了解规则，共同参与平台的治理同盟，维护酒店业的良好秩序。

对于酒店经营者而言，这不仅仅意味着对抗恶意差评阶段性的胜利，更标志着一种行业生态的潜在变化。过去商家、平台面对恶意差评各自为战、各受其害，如今，平台与商家并肩作战，携手构建共同参与、共同治理的平台新生态。这一生态共治的新合作模式，运用前景不止于恶意差评治理，有望在各个方面发挥作用，共同维护酒旅市场的公平诚信和产业繁荣。后续也期待更多平台、更多酒店行业相关方积极参与恶意差评治理，推出更多净化行业生态的共治措施。

作者｜知酷君

编辑｜小知知

图片来源｜摄图网、携程酒店程长营官微等