用户投诉“海淘免税店”售假 无法提供有效凭证 要求退一赔三处理

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉在“海淘免税店”平台存在销售假冒品牌商品的问题，并要求依据相关法律进行退一赔三处理。

3月19日，任女士向电诉宝投诉称，其于3月8日在海淘免税店（福晟(香港)贸易有限公司）购买蔻驰奥莱女包，3月14日收货后，发现商品与官网宣传不符，经得物识图鉴定为假货。当天联系平台，商家次日仅提供打码电子发票，无法验证真伪，多次询问后仍无法提供有效凭证自证清白。

任女士现要求依据《消费者权益保护法》第55条，追究商家责任，在3天内实现退一赔三，即退还支付的459元款项，并额外赔偿1500元赔偿金。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，海淘免税店平台暂未回应。

从网经社企业库了解，海淘免税店所在的主体公司杭州橙子信息科技有限公司，成立于2014年2月28日，法定代表人为王少川。

根据“电诉宝”2025年至今受理的跨境电商领域中进口电商用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，海淘免税店排名第7位，最新评级为“谨慎下单”。其他被投诉的类似电商平台还有：识季、洋码头、寺库、天猫国际、中免日上、别样、海淘1号、考拉海购、中免海南。

【案例一】用户投诉“海淘免税店”销售假冒卸妆油 平台推诿拒退货引质疑

2024年5月114日，云南省的李女士通过“电诉宝”投诉平台反映，其在“海淘免税店”APP购买的芭比波朗卸妆油存在严重质量问题，疑似假货。

李女士于2024年5月6日通过“海淘免税店”APP下单购买了该卸妆油。收到商品后，李女士发现其使用体验与以往使用的正品存在明显差异，各项指标均不符合正品特征。为慎重起见，李女士将通过“得物”APP对商品进行鉴定，结果确认为假货。李女士随即向“海淘免税店”客服提出退货及赔偿要求，但客服仅强调商品均为正规渠道采购，并称可提供采购凭证以供参考，并未给出满意的解决方案。

李女士对此处理方式表示不满，认为采购凭证易于伪造，平台推诿责任，拒绝承认售假行为并设置退货障碍，严重损害了消费者权益。她希望通过投诉获得公平公正的处理，并维护健康的网络购物环境。

【案例二】用户投诉“海淘免税店”销售假冒蔻驰包 商品质量不达标且拒绝退换货

2023年11月3日，福建省的江女士通过“电诉宝”投诉平台反映，其在“海淘免税店”APP购买的蔻驰老花盒子包经鉴定为假冒商品，且平台拒绝履行退换货义务。

江女士于2021年8月30日在“海淘免税店”（美国直邮）下单购买该商品。平台在销售过程中明确承诺商品为正品，但订单一旦生成便无法取消，也不支持7天无理由退换货。由于商品售价较高，江女士最初未怀疑其真实性，直至朋友指出可能为假货后，才将商品送至中国检验认证集团进行实物鉴定，结果确认为假冒产品。江女士认为该行为严重侵害了消费者的知情权与安全保障权，要求平台全额退款。

目前，江女士已向监管部门提交投诉，要求平台立即退款并加强商品质量监管。

【案例三】用户投诉“海淘免税店”销售假冒香水 客服推诿拒认检测结果

2023年7月24日，广东省的蔡女士向“电诉宝”投诉称，反映杭州橙子信息科技有限公司旗下“海淘免税店”App销售假冒香水，并在售后环节拒不承认检测结果、推诿责任。

蔡女士于2023年7月19日在“海淘免税店”App购买了一瓶香水。7月23日收到商品后，经检测确认为假冒商品。蔡女士随即与平台客服联系协商，但客服态度恶劣，以消费者提供的检测结果不被认可为由拒绝退货，且无法明确告知其认可的权威鉴定机构。

蔡女士保留有完整的开箱视频和商品作为证据，并指出在其他社交平台搜索发现“海淘免税店”已被多次曝光为售假惯犯，希望相关部门介入维权。接到本次投诉后，我们已将案件移交平台方处理，截至发稿前未收到回应。

【案例四】用户投诉“海淘免税店”销售假冒汤丽柏琦包 商品质量问题突出且拒不退换

2023年3月16日，广东省的李女士向“电诉宝”投诉称，反映杭州橙子信息科技有限公司旗下“海淘免税店”平台销售假冒汤丽柏琦包，并在售后环节拒不承认售假行为、拒绝退换货。

李女士于2023年3月10日在“海淘免税店”购买了一款汤丽柏琦包。收到商品后，李女士发现该包存在做工粗糙、局部破皮、商标贴歪等明显质量问题，经第三方平台鉴定为假货。李女士随即与平台客服联系要求退换货，但平台以不承认售假为由拒绝提供正品协议，并拒绝退款换货。

接到本次投诉后，我们已将案件移交平台方处理，截至发稿前未收到回应。

【案例五】用户投诉“海淘免税店”恶意扣款20% 物流信息不透明存疑

2021年12月6日，四川省的邹女士向“电诉宝”投诉称，反映杭州橙子信息科技有限公司旗下“海淘免税店”APP在退货过程中恶意扣除商品价值20%作为成本费，且存在物流信息不透明问题。

邹女士于2021年11月30日在海淘免税店购买蔻驰单肩托特包后，因发现质量问题及该平台存在多起售假纠纷，申请拦截物流退款。但商家要求扣除20%货款作为成本费，且拒绝提供官方物流查询渠道，消费者只能通过商家后台查看，存在假物流嫌疑。邹女士指出该平台2020年就曾因侵害用户权益被工信部下架。平台客服以"直邮商品不支持无理由退换货"为由，将拦截费用转嫁消费者，并建议其自行联系物流公司咨询费用问题。

接到本次投诉后，我们已将案件移交平台方处理，但截至发稿前未获得实质性解决方案。