顾客订错酒店想取消 锦江荟App把房退了钱却没退

信网/信号新闻11月12日讯 近日，张先生在锦江荟App预订酒店，发现错误后赶紧取消，结果发现房间虽然退了，但已支付的房费却迟迟没退。信号新闻(0532-80889431)调查发现，卡住退费的原因是锦江荟App上一则非强制阅读条款：当日18时以后取消预订，收取1晚房费作为罚金。

张先生在江门旅游时，通过锦江荟App预订了凯里亚德酒店的一间客房，付完房费后，他意识到订单有误，就赶紧取消。据张先生介绍，订房和取消前后不超过10分钟。

张先生很快就收到了预订取消的提示，但已支付的房费却并未返还。他联系酒店，工作人员表示，订单已作废，他们无法进行操作。张先生又询问锦江荟App客服，得到的回应为：“问题已记录，请耐心等待，能不能退款无法保证。”

张先生将自己的遭遇分享到社交平台，引发网友热议。评论区有网友吐槽说人非圣贤孰能无过？这种情况首先不是故意的，其次短时间内就取消预订并不会耽误酒店继续做生意，锦江荟不退房费太不合理了。也有网友建议张先生联系门店协商，或拨打官方热线投诉，“与酒店沟通后再找客服处理大概率能退”。

据了解，锦江荟App的开发者是上海锦江国际电子商务有限公司，其背后的“东家”是上海锦江国际酒店股份有限公司。在锦江荟App上可预订锦江之星、凯里亚德酒店等连锁品牌酒店的客房。信号新闻就上述问题与锦江荟平台取得联系，对方称将核实情况，并将结果及时反馈，但截至发稿前，信号新闻未收到回复。

凯里亚德酒店的客服人员表示，酒店已在预订页面对取消规则进行了明确的说明，即用户通过锦江荟App预付房费后在当日18:00前是可以免费取消的；18:00至次日12:00取消，将收取1晚房费作为罚金。同时，用户在点击“支付”按键时，该规则还会以弹窗形式再度出现。而据了解，张先生订房时已是深夜，正处于“退订罚房费”时段。

为验证客服人员的说法，信号新闻通过锦江荟App预订凯里亚德酒店的客房，在订单支付页面，关于退订规则的内容未完全显示，右方有“必读”按钮，点开后显示的“取消政策”，内容与客服人员所述一致。但信号新闻也发现，支付该订单前无需勾选“我已阅读以上规则”等强制选项。

未强制要求用户确认阅读，这样的条款对消费者是否具有约束力？山东诚功律师事务所刘国建律师认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条，经营者不得以格式条款、通知等方式作出排除或限制消费者权利的规定，且需对相关格式条款进行显著提示。“锦江荟App若未在下单关键环节明确标注取消退款规则，仅以‘默认条款’为由拒绝退款，属于加重消费者责任的不公平格式条款，消费者可主张该条款无效并要求退款。”

信号新闻发现，此前已经有消费者“取消订房后退款被拒”的成功维权案例。2025年5月9日，山东省消费者协会在官方微信公众号发布的一篇文章中介绍，消费者刘先生提前一天申请取消某酒店订单时，被以“30分钟内免费取消，30分钟后不可取消”的规则拒绝退款。当地市场监管部门接诉后展开多次调解，同时对酒店设立不公平条款行为给予行政处罚。最终，酒店向刘先生全额退款，并将取消订单规则由“30分钟内免费取消，30分钟后不可取消”更改为“阶梯退订取消规则”。（谷正原）