“飞猪”被指退票政策与东航不一致 要高额改签费

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户反映阿里巴巴旗下“飞猪”被指退票政策或与东航不一致，要高额改签费。

9月23日，上海市的万女士向“电诉宝”投诉称其于2024年9月15日凌晨02:10分在飞猪平台购买4张东方航空机票，服务商是阿斯兰航空服务（上海）有限公司，早上起来发现时间购买错了，询问东方航空客服电话，东方航空客服说，是可以全额退款的。

（注：图为万女士提供）

万女士表示由于机票是在第三方平台购买，故要告知第三方平台后即可免费退改签。即刻万女士马上打电话到飞猪平台，结果被告知无法免费全额退款，必须支付1500/人的退改签费用。申请退款页面上写了退票收费是由航司收取，但是东航已经明确表示是可以全额退款的，那这个航司收取又是从何而来？这完全不合理！

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，尚未收到相关平台工作人员的反馈。

从网经社企业库了解，飞猪隶属于浙江飞猪网络技术有限公司，位于浙江省杭州市余杭区，成立于2014年3月11日，法定代表人庄卓然。

据“网经社企业风险评级系统”显示，飞猪隶属的浙江飞猪网络技术有限公司的风险评级为“R1”，公司目前所处低风险。

根据“电诉宝”2024年至今受理的数字生活领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，飞猪排名第一位，最新评级为“不建议下单”。其他被投诉的类似电商平台还有：去哪儿、走着瞧旅行、联联周边游、携程、同程旅行、侠侣亲子游、途家、马蜂窝、高铁管家、骑驴游、旅划算。

此外，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“飞猪”还涉嫌存在退款问题、售后服务、霸王条款、网络欺诈、高额退票费、订单问题、退换货难、发票问题、货不对板、商品质量、其他等问题。

【案例一】平台承诺成空？“飞猪”被指维权无果仅获红包

9月21日，江苏省的李女士向“电诉宝”投诉称于今年7/17在飞猪下单购买9/9-9/17上海飞温哥华往返机票，期间因航司罢工消息传出询问平台，平台回答错误说改签要改签费（实际上航司8/27就出了通知给9/15-23出行的客人免费改签），9.14后李女士自行去航司官网找资料发现航司早就发通知，反馈给平台，平台当时承诺会负担损失。后续实际商量改签一事时不承认了。

李女士称明明提前36小时申请改签，结果到航班落地了才给李女士消息，说无法改签，也不赔偿。也不让申诉，电话告诉李女士不好意思没办法，最多给李女士一个奖励红包。

【案例二】“飞猪”店铺被指诱导诈骗 要求退还全部金额

9月20日，山东省的崔女士向“电诉宝”投诉称其于2024年9月19日下午14：30分左右在飞猪app平台店铺迪拜comecome旅游专营店，购买阿布扎比总统府门票出现网络诈骗，其店铺雇佣qq号、小红书用户，对崔女士实行诱导诈骗，告诉崔女士只要帮忙购买，就可以获得佣金，一步步走入圈套，侵害了崔女士的财产安全以及人身安全合法权益。

崔女士的诉求是，退还本人597元，并且飞猪app官方关闭此店铺不要再害别人，并且此店铺拒绝开发票，在中国的店铺无论是卖什么的需要开发票。

【案例三】“飞猪”被指提前退改免费成空谈 要求退一赔三

9月16日，广东省的李女士向“电诉宝”投诉称其于9.12日在飞猪平台购买了往返的机票，总费用4815元，购买当时飞猪平台上显示提前退改免费，当时就是因为在飞猪平台上看到提前退改免费的字样才选择在飞猪平台上购买该飞机票。但是9.14日退票却被要求支付手续费256元。

李女士已经打电话给客服沟通三次，客服承认宣传页面上有提前退改免费字样，但是仍然坚持要收手续费，只同意给200元红包补偿，客服人员态度恶劣。因飞猪平台涉及虚假宣传，故意误导消费者，现在要求按照《消费者权益保护法》第55条虚假宣传的规定，退一赔三，要求平台赔礼道歉。

随着2024年国庆假期日益临近，国人将迎来2024年最后一次“旅游大迁徙”。为帮助游客维护自身合法权益，助力打造良好的旅游消费环境。网经社旗下国内知名消费纠纷调解平台“电诉宝”发起“聚焦国庆旅游 保障游客出行权益”专项调查行动。本次调查行动涉及对象既有携程、飞猪、去哪儿、同程旅行、马蜂窝等头部OTA，也包括途牛、航旅纵横、众信旅游、客路旅行、走着瞧旅行、穷游、要出发、旅划算等中长尾平台，还有途家、木鸟民宿、小猪民宿等民宿平台。如您在旅游消费过程中遭遇任何问题，可向我们提供线索。