“猫眼”退款规则引争议 消费者误购音乐节门票后无法退款

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉称 “猫眼” 误购音乐节门票后无法退款引争议。

4月11日，广东省的刘女士向“电诉宝”投诉称其于2024年4月9日13:05:45在猫眼平台购买佛山乐见潮向音乐节388门票一张，出现误买门票问题。客服指导自己更改购票人信息却始终无法购买，情急之下将观影人填成父亲的实名信息。无奈之下要求平台再一次将这笔费用退款，被告知账号只限退款两次，最终无法退款。

（注：图为刘女士提供）

刘女士表示平台处理方式侵害了消费者权益，自己不但无法参与本次音乐节，还丧失了一笔费用，目前也还是个学生，没有赚钱的能力，心情真的无比难受，现在购买/退票渠道还未关闭，刘女士的诉求是请求平台能归还这比费用。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

从网经社企业库了解，猫眼娱乐隶属于北京猫眼文化传媒有限公司，该公司成立于2015年11月12日，法定代表人为王牮。

据“网经社企业风险评级系统，猫眼所属北京猫眼文化传媒有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。

根据“电诉宝”2023年至今受理的数字生活中的在线票务领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，猫眼排名第二位，最新评级为“不予评级”。除此之外，其他被投诉的类似平台依次为：猫眼电影、票牛、黄河票务、有票网、大河票务网等。此前，也曾收到过摩天轮票务、淘票票、秀动、淘票票等类似平台投诉。

此外，根据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，2023年至今，“猫眼”还疑似存在退款问题、退换货难、霸王条款等问题。

【案例一】“猫眼”系统问题发生跳票 2分钟退款竟遭扣50%服务费？

3月20日，江苏省的赵先生向“电诉宝”投诉称其于阴历2024年3月19日在猫眼app软件购买5月25日-26日林俊杰苏州演唱会，猫眼系统出现问题发生跳票（跳转其他选项）导致抢票购买到4月6日李克勤苏州演唱会，随后发现购错票后，即使退票中间间隔2分钟左右，平台则扣取了50%的服务费。

赵先生表示，根据国家法律规定，任何物品购买都有7天无理由退货的选择和肯定。赵先生认为这款软件的的这种做法是对我个人消费者权益保护法的藐视和无视，希望给予解決方法。

【案例二】演唱会门票尚未出票 “猫眼”收取20%手续费被质疑不合理

2024年3月14日，上海市的程女士向“电诉宝”投诉称其于2024年2月底，在猫眼小程序购买陈奕迅南京演唱会门票980元一张。购买的时候没有提醒手续费多少。买完没过几天，行程有变去不了。

程女士表示，猫眼二次开票还未开售，理论上退票不可能对平台造成任何损失。而且自己的票至今仍然没有座位号，仅仅只是预订成功，没有出票。申请退票时发现却要收取高达20%手续费。程女士非常不理解，没有出票的演唱会门票，有什么理由要收取如此昂贵手续费?远远高于国家火车票退票或者改签手续费标准。

【案例三】消费者误买电影票 “猫眼”客服拒绝解决问题惹不满

2月16日，四川省的蔡女士向“电诉宝”投诉称其在2023年12月5号通过拨打电影院客服询问电影问题，而电影院工作人员说出虚假信息，导致购买了电影票。6号早上收到确切消息，知道被骗了，于是向电影院沟通，结果电影院人员让等待，说是猫眼APP的问题，没有正面做出答复，语言含糊不清，同时也与猫眼客服沟通，任然拒绝解决问题，现在要求电影票退款。

蔡女士表示，根据国家广电总局《影院计算机售票软件系统技术规范》的第三部分第4条规定，"售票软件应具有退票功能，并建立相应退票记录。因此，商家在电影票 APP 上不设置消费者可以退票的权限是涉及霸王条款。霸王条款消费者是可以不予履行的。