网经社：《2023年度中国数字生活消费投诉数据与典型案例报告》发布

网经社文摘

2024-03-07 14:26

2023年，数字生活领域迎来了前所未有的繁荣景象，各大企业如腾讯、抖音、小红书等纷纷加大对该领域的投入，积极布局抢占市场。特别是在旅游出行领域，据文旅部的统计数据显示，2023年国内出游人次高达48.91亿，比上年同期激增23.61亿，增长了93.3%。然而，随着市场的快速发展，用户消费纠纷也屡见不鲜，成为制约行业健康发展的重要因素。

在此背景下， 2023年3月7日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2023年全年受理的全国200家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年度中国数字生活消费投诉数据与典型案例报告》，为消费者分析数字生活行业信任痛点。

一、大麦网去哪儿美团位列投诉榜前三

网经社电子商务研究中心数字生活分析师陈礼腾指出，传统生活服务电商是基于互联网为人们日常生活消费提供的服务，分为到店服务（包括到店餐饮、酒店、影院等）与到家服务（外卖、家政等）两大类。数字化浪潮下，生活服务行业也经历着数字化的变革。网经社将生活服务电商升级为数字生活，具体包括餐饮外卖、旅游、交通出行、婚恋交友、房产、招聘、家装、数字文娱等各种服务消费的数字化。

根据“电诉宝”2023年受理的中国数字生活领域用户有效投诉显示，入选投诉榜TOP10的依次为：大麦网、去哪儿、美团、BOSS直聘、飞猪、联联周边游、智行、万师傅、走着瞧旅行、鲁班到家；

排名11-20名的依次为：携程、如程、饿了么、猫眼电影、同程旅行、58同城、58到家、侠侣亲子游、旅划算、大众点评；

排名21-30名的依次为：骑驴游、彩贝壳、黄河票务、智联招聘、途家、百合网、票牛、马蜂窝、京东到家、高德；

排名31-44名的依次为：倍电科技、滴滴出行、穷游网、大河票务网、动因体育、小电科技、联动云租车、soul、有票网、青桔、驴妈妈、曹操出行、猪八戒、航班管家。

在“2023年全国数字生活消费评级榜”中，Boss直聘、去哪儿、万师傅、携程、鲁班到家、同程旅行等获“建议下单”评级；美团、智行、飞猪、联联周边游获“谨慎下单”评级；饿了么、大麦网、58同城、猫眼电影、如程、58到家等获“不予评级”；走着瞧旅行获“不建议下单”评级。

二、退款问题霸王条款售后服务投诉占比超六成

据“电诉宝”显示，2023年全国数字生活用户投诉问题类型有：退款问题，占比最高，达40.60%；其次为霸王条款，占比12.62%；排在第三的是售后服务，占比7.21%。此外，还有订单问题、网络欺诈、其他、客服问题、恶意罚款、高额退票费、退换货难、虚假促销、退店保证金不退还、商品质量、网络售假、发票问题、信息泄露、发货问题、冻结商家资金、出票不及时、货不对板、送餐超时问题。

同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区排在前三的依次是广东省（19.09%）、浙江省（7.50%）、北京市（7.21%），此外，还有上海市、江苏省、山东省、四川省、湖北省、福建省、陕西省、湖南省、河南省、辽宁省、重庆市、河北省、广西壮族自治区、江西省、云南省、贵州省、安徽省、天津市、吉林省、甘肃省、新疆维吾尔自治区、黑龙江省、内蒙古自治区、宁夏回族自治区、山西省、海外、海南省、香港特别行政区、澳门特别行政区。