论“民航服务”，旅客要的是什么？

感谢主办方的邀请，我这几天在广州参加了由CAPSE（民航旅客服务测评）举办的“民航服务峰会”，颇有一些感想。

第一天是“航空服务奖创新服务案例展演大赛”，有十几家进入最后决赛的参展单位在现场通过PPT讲解和表演进行展演，我是评委之一。

有四家公司给我留下极深的印象，但在现场并没有太多的交流时间，所以特别想在这里跟大家聊一下。

1

深圳航空：一路“箱”随

没有人喜欢托运行李，特别是比较贵重的箱子，包括我也一样。原因有几个，比如怕被丢、怕被偷、怕被摔坏、怕被弄脏，这应该是整个民航业都在面对的难题。旅客都更希望把自己的箱子随身携带，但是作为空乘，我清晰的知道，几乎所有的国内航班，最消耗乘务员精力的其实不是空中，而是在地面“旅客登机”的这个阶段。特别是在京、上、广、深。

原因只有一个：箱子实在太多了。飞机上行李架存储空间极为有限，而箱子数量无限。旅客全部落座，客舱过道里还摆着十几个箱子的场景我相信每个空乘都见过很多次，这时应该怎么办？现场办理托运，航班会延误，旅客会不满，甚至会为了“凭什么托运我的不托运他的”而在客舱里吵闹，增添更多的麻烦。

那只能想别的办法，比如塞进厨房间餐车位、塞进洗手间并且全程索闭等，但这都是严重违规的，违规的意思就是说这种行为有极大的“安全隐患”。

但在安全和正点上如何做出选择，理想很丰满，现实却非常非常骨感。这同样也导致了，乘务员在地面期间就已经累的汗流浃背，那在空中还如何用最饱满的状态为旅客提供服务、保证客舱安全？

“托运行李”不仅仅是旅客的痛点，其实一直以来也是空乘的难处。

为了解决这个问题，自2015年起，深圳航空的先后成立了行李分拣“白手套”和行李查询“直通车”两大服务品牌，经过不断的整合扩充，现在已经日趋成熟。

简单介绍一下，左边是问题，右边是深航的解决方案：

转盘槽口的行李堆叠挤压——安排专人现场整理

旅客需要帮助——转盘处设有服务呼唤铃

行李受损——人工清理、二次打包

婴儿车——有针对性的二次打包

纸箱、背包、易损行李——专用托盘进行保护

行李晚到——顺丰免费派送

行李因故未能同机抵达——主动联系、随时跟进

这一系列的方案，能解决“托运行李”的全部问题吗？未必，因为每个航班都可能会出现特殊的状况。但是作为航空公司，能为这个痛点下大力气进行持续的改进和优化，真的值得一声好评。

2

山东航空：慈翔中老年旅游产品

中老年群体面对的旅游产品，经常是低价购物团等一些体验极差的产品，所以山航跟旅行社合作推出了专门为中老年群体量身定做的旅游产品——慈翔。“父母假期，孝心敬制”，这个出发点是好的。

2018年，慈翔产品推出17个目的地、34条线路供旅客选择，可享受的服务有：始发地免费接送机、专职全陪和司机全程照顾、机上优先提供毛毯、住宿酒店实地筛选、行程安排考虑老人体力、全程不进店购物、每天量血压、微信群内为子女直播等。

我或者我的家人并没有实际体验过，但如果介绍的这些内容都能落实，那么确实不失为一个好的旅游产品。

但是，有一个疑问：在旅途过程中，不管在哪个节点，如果真的不幸老人遇到一些磕磕碰碰，或者其他事故，山航和旅行社谁来负责？现场“全陪”的这个人，是山航的还是旅行社的？如果老人遇到突发状况，作为子女该去找谁？千万不要说我们两家公司会一起负责。

一起负责，就是互相扯皮推来推去，解决好这个问题，这个产品才更完美一些。

3

昆明航空：清新客舱

作为云南本土航空公司，想利用差异化的服务，既体现出云南的特色，又获取旅客的好评，逻辑上是正确的。但是在这个过程中，航空公司一系列的措施，是不是旅客真正想要的？

根据昆明航空的讲解，乘务员会在旅客登机前用鲜花来装点飞机客舱，包括书报栏、洗手间等区域，用鲜花和香芬做到“花香满舱”。

在服务上，加入了“花语”的元素，每个乘务员都有12套旗袍在每个月配合“花语”来穿着。在饮食上，提供了特色的餐食，比如玫瑰粥、玫瑰汤圆、玫瑰鲜花饼等极具云南特色的美食。

除了花语，还有茗香。

在昆明航空的航班上，旅客会在乘务员的带领下了解云南的茶文化，为此，昆明航空乘务员也会进行“茶文化”的相关培训。除此之外，旅客登机时会具有云南特色的登机音乐，还有特色广播等等。

但听完乘务员的介绍，我也有几个疑问。

从局方到航司，我们都在强调“一切服务都要建立在安全的基础上”，每名乘务员在登机后、旅客上客前，会有大量的安全和服务准备工作要做，包括检查应急设备、客舱设备、清点机供品、清点餐食等等，那么时间如此紧张之下，乘务员如果还要对飞机进行装饰，时间上是否来得及？

在航班上，除去起飞后的20分钟和落地前的30分钟，除去乘务员正常进行餐饮服务的时间，还有多少时间给乘务员进行额外的工作？再者，如果乘务员的精力过多的放在这些“特色服务”上，如果平衡与安全的关系？

根据我的了解，东航和南航都先后对客舱广播进行了大范围、大面积的削减，绝大多数旅客都表示更希望有一个相对安静的飞行环境，那么特色广播是否有必要？乘务员进行茶文化的培训，属于执勤还是休息？是否符合R4或者R5的规定？

不过总体来说，昆明航空建立在“云南特色”上的创新，还是值得称赞的，只是需要考虑的细节问题还有很多。

4

深圳机场：网约车协同

这个无他，特别想表示感谢。从去年开始，我几乎每个月都要去深圳，真真切切的体验了在深圳机场乘坐网约车的便捷。但我不知道的是在这背后，深圳机场付出的极大心血。

所有进入车道的车辆均与交委网约车注册系统进行对接，建立黑名单制度，违规车辆不得再进。引入电子围栏技术，规范了网约车操作流程，解决了接单的公平性。为网约车司机提供24小时的自助餐饮、配备公厕，保障司机的需求等等。

这一系列的举措呈现给我感觉就是，在深圳机场打车的体验，全国机场领域里最佳，没有之一。

只有一个小建议，候车区吸烟人数巨多，垃圾桶是最常见的那种，烟灰缸很小，建议换几个大的。

在后面两天的议程中，我听取了很多业内学者、管理者的介绍，学到了很多，也开拓了很多的思路。其中一些观点在以后的写作中还会引用，今天就不一一介绍了。

对于“民航服务”，旅客要的是什么？其实很多时候，未必全部按照旅客的要求，做出来的才最好，因为旅客永远都不会像我们这些业内人士一样了解“航空运输”，服务不是没有改进的地方，但一定要尊重现实。有时候他们的表达，未必能够准确的阐述需求，那我们要做的是什么呢？是帮他们找到，他们真正应该需要的是什么。

“空中服务”是整个民航服务中最重要的一个环节，所有的相关配套和服务理念都会围绕着这个进行，但是，民航服务对“安全”又有着最高标准的要求，航空公司和机场在进行改革创新时，一定不能逾越安全底线，我们可以提供最优秀的飞机座椅、娱乐设施，提供口味极佳的餐食，但面对“安全”，要永远警惕，永远不放心自己。

毕竟，“民航业应该提供的至高服务，永远都是平安落地”。

最后，再次感谢主办方的邀请，这几天会务组非常忙碌，辛苦你们了。

彩蛋：

1.厦航的展演中，两女一男三位乘务员的笑容实在是太专业、太美了，那位男乘的笑容比我当年温暖阳光几十倍，且那位姑娘的英式发音，我坐在下面都听醉了，已经打听到她的名字，不过当然不会告诉你们，哈哈。

2.来花都那么多次，终于被我吃到一家特别好吃的馆子，朋友带我去的，新开的店，叫“来串门烧烤”，我专门搜了地址：花都区曙光路28号。如果老板有缘看到请给我疯狂打钱。

3.这几天特别累，文章是一遍写过的，如果有不对的地方，请多担待。

4.最后，秀一下我可爱的小飞机。

作者：停机坪大表哥